公务接待标准

公务接待标准

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范文一:公务接待流程及标准

公务接待流程及标准

一、目的

为树立本公司良好形象,做好公司对外联系和交流,本着“热情礼貌、服务周到、厉行节约、对口接待,严格标准,统一管理”的原则。

二、范围

本标准适用于公司各种接待工作和接待相关部门。

三、管理

经理部为公务接待工作的归口管理部门,负责接待工作的安排和管理,拟定重要来宾的接待方案,协调相关部门落实接待任务,提供后勤保障;各部门在接到重要来访预约后,可报经理部,并协助拟定接待计划,需领导出面、经理部协调的重要接待,应提前2天告知经理部。

四、计划与准备

1、经理部在接到公司领导通知或相关部门来访预约时,对来宾接待,应了解来宾基本情况:来宾职务、来访具体时间、人数、本地逗留日期、目的和要求等。在这基础上拟定接待计划,排出日程安排表,酌情安排接待标准。

2、经理部根据来宾情况按计划通知参加会晤的领导、陪同人员、落实会晤时间及场所。

3、经理部根据来宾情况提前按接待标准预定好宴请来宾的酒店,酌情安排酒水、香烟、用餐标准;提前按接待标准预约好来宾下榻酒店,酌情在房间内准备相关资料水果、香烟等。

4、经理部根据情况计划安排来宾游览路线、购物商场、娱乐项目。

5、因特殊会议需要经理部须准备安排会场花卉、水果、烟茶、音响设备、投影设备、领导席签、横幅、制作欢迎牌、指示牌、安排礼仪人员,并邀请新闻媒体和草拟新闻通稿,安排摄影摄像等。

6、经理部根据情况安排接待所需车辆,保证车辆清洁,安全性能良好,司机车辆听从经理部主任和主接待人员协调安排,统一调度。

7、经理部根据情况提前购买车票及机票。

五、接待标准

I级接待标准:

陪同人员:总经理、副总经理、经理部主任

1、迎接:总经理、副总经理、经理部主任在高速路口、机场、车站迎接,注意把

握迎候时间,提前等候于迎接地点,接待人员引见介绍主宾时,要注意顺序(遵守介绍时的先后次序。正规的做法,是要先介绍身份较低的一方,然后再介绍身份较高的一方。即先介绍主人,后介绍客人;先介绍职务低者,后介绍职务高者;先介绍男士、后介绍女士;先介绍晚辈、后介绍长辈;先介绍个人,后介绍集体。在接待外国来访者时,若宾主双方皆不止一个,则为其双方进行介绍时,要先介绍主人一方,扣介绍来宾一方。不过在介绍各方人士时,通常应当由尊而卑,按照其职务的高低,依次而行。来访时主人先伸手表示欢迎。告辞时,待客人先伸手后,主人再相握。握手的力度以不握疼对方的手为限度,初次见面时,时间一般控制在3秒内。介绍时就把身份、地位低的一方介绍给相对而言身份、地位较为尊贵的一方。)

2、参观:总经理、副总经理、经理部主任陪同,由经理部主任沿途介绍济南市基本情况以及到达项目地后详细介绍地块相关信息。

3、座谈:公司人员确保公司环境、室内、洗手间清洁、室温适度、灯光合适,将公司简介或相关资料、纸笔、茶水杯、水果、香烟摆放于接待室。根据需要制作领导席签、横幅、欢迎牌、指示牌,调试好音响设备、投影设备、摄影摄像设备。

4、用餐标准:经理部根据情况预定酒店:

5、下榻宾馆标准:经理部根据情况预定酒店:

6、经理部根据情况、来宾意愿和兴趣提前计划参观游览路线。

7、经理部根据情况购买礼节性礼品。

II级标准:

陪同人员:副总经理、经理部主任、相关部门经理

1、迎接:由经理部人员到公司驻地门口迎接,引导来宾。

2、参观:副总经理、经理部主任、相关部门经理陪同,由经理部主任沿途介绍市基本情况以及到达项目地后详细介绍地块相关信息。

3、座谈:公司人员确保公司环境、室内、洗手间清洁、室温适度、灯光合适,将公司简介或相关资料、纸笔、茶水杯、水果、香烟摆放于接待室。

4、用餐标准:经理部根据情况预定酒店:

5、下榻宾馆标准:经理部根据情况预定酒店:

6、经理部根据情况购买礼节性礼品。

III级标准:

陪同人员:相关对口的部门经理及人员

1、参观:相关对口的部门经理及人员陪同,由相关人员沿途介绍济南市基本情况

以及到达项目地后详细介绍地块相关信息。

2、座谈:公司人员确保公司环境、室内、洗手间清洁,将公司简历或相关资料、纸笔、茶水杯摆放于接待室。

3、用餐标准:经理部根据情况预定酒店:

六、接待礼仪:

1、仪表:面容清洁,衣着得体。

2、举止:稳重端庄,从容大方。

3、言语:语气温和、礼貌文雅。

4、态度:诚恳热情,不卑不亢。

5、迎接来宾时:要注意把握迎候时间,提前等候与公司门口或车站机场,接待人员引见介绍主宾时,要注意顺序。

6、接受名片时:要以恭敬的态度双手接受,默读一下后郑重收入口袋中。

7、过走廊时:通常走在客人的右前方,不时左侧回身,配合客人脚步,转弯处伸右手示意,并说“这边请”。

8、 进电梯时:要告诉客人上几楼,让客人先进、先出。

9、座谈时:客人落座后,要以双手奉茶,先客人,后主人,先领导,后同事。

10、送客时:根据身份确定规格,若送至公司门口、汽车旁,招手待客人远去,方可离开。

七、注意事项

接待中涉及机要事务、秘密文电、重要会议,要特别注意保密,接待中既要熟练介绍公司情况,又要内外有别,严守本公司商业机密,对不宜摄影摄像的场合,应向参观人员说明。

八、信息反馈

接待人员应及时撰写重要来访信息,将与来访者交流中取得的信息汇总整理,提取其中对公司有价值的信息交有部门领导。

十、商务接待中的座次安排(图)

(一)、关于会议主席台座次的安排

1、主席台必须排座次、放名签,以便领导同志对号入座,避免上台之后互相谦让。

2、主席台座次排列,领导为单数时,主要领导居中,2号领导在1号领导左手位置,3号领导在1号领导右手位置;领导为偶数时,1、2号领导同时居中,2号领导依然在1号领导左手位置,3号领导依然在1号领导右手位置。

3、几个机关的领导人同时上主席台,通常按机关排列次序排列。可灵活掌握,不生搬硬套。如对一些德高望重的老同志,也可适当往前排,而对一些较年轻的领导同志,可适当往后排。另外,对邀请的上级单位或兄弟单位的来宾,也不一定非得按职务高低来排,通常掌握的原则是:上级单位或同级单位的来宾,其实际职务略低于主人一方领导的,可安排在主席台适当位置就座。这样,既体现出对客人的尊重,又使主客都感到较为得体。

4、对上主席台的领导同志能否届时出席会议,在开会前务必逐一落实。领导同志到会场后,要安排在休息室稍候,再逐一核实,并告之上台后所坐方位。如主席台人数很多,还应准备座位图。如有临时变化,应及时调整座次、名签,防止主席台上出现名签差错或领导空缺。还要注意认真填写名签,谨防错别字出现。

主席台人数为奇数时

主席台人数为偶数时

(二)、关于宴席座次的安排

宴请客人,一般主陪在面对房门的位置,副主陪在主陪的对面,1号客人在主陪的右手,2号客人在主陪的左手,3号客人在副主陪的右手,4号客人在副主陪的左手,其他可以随意。以上主陪的位置是按普通宴席掌握,如果场景有特殊因素,应视情而定。

中餐桌

西餐桌

(三)、仪式的座次安排

签字双方主人在左边,客人在主人的右边。双方其他人数一般对等,按主客左右

排列。

(四)、关于乘车的座次安排

小轿车1号座位在司机的右后边,2号座位在司机的正后边,3号座位在司机的旁边。(如果后排乘坐三人,则3号座位在后排的中间)。中轿主座在司机后边的第一排,1号座位在临窗的位置。

乘车座次安排

(五)、合影座次安排与主席台安排相同。

附:会议座位安排

长条桌

注:A为上级领导,B为主方席

沙发室

与外宾会谈

注:A为主方,B为客方 与上级领导座谈

注:A为上级领导,B为主方领导

范文二:接待服务标准

接待服务标准

1.0目的

为了规范会议接待行为,统一服务标准,持续、稳定的为用户提供良好会议接待服务。

2.0适用范围

适用于大厦各类会议接待工作。

3.0职责

3.1客户部负责会议接待的具体实施。

3.2客户员负责会议登记和提前确认工作,确保会议如期召开;并记录好会议召开的单位、出席人数和召集的领导职务来决定会议的大小,采取相应的服务措施;

3.3客户部负责安排工作人员对会议室进行布置,保障会议室整洁舒适;

3.4会议接待员负责在会议进行期间巡查,及时处理突发事件,确保会议顺利进行;

4、程序

4.1会议的分类 根据现时会议接待工作实际情况,将会议接待分为日常接待(二类会议接待)、一类会议、临时会议。

4.2会议接待服务标准

1) 每天安排一名会议接待员于早上8:00上班,于8:00-8:15分时段完成以下工作:将所有会议室的门及部分灯打开;将开水器的烧水阀打开及会议室内的电热水瓶注满水后插上电源,保证当会议开始时有足够的开水。

2) 每天的工作由会议负责人根据实际情况进行安排。

3) 会议接待员必须注意自己的仪表,穿好工作服,戴好工作牌,于会议开始前15分钟将茶水准备到位。

4) 到岗后首先检查会议室内的灯是否打开、空调温度是否舒适、设备、会议物资是否到位、烟灰盅是否清洁,发现异常无法处理时及时向主管领导报告;

5) 参会人员进入会场后,服务员应举止大方地为他们递上茶水,当会议开始时会议接待员应在自己管理区轮流巡查,以便能及时给新到的客人送上茶水,直至与会人员基本到位。

6) 与会人员基本到齐后,会议接待员将自己管理区域内的会议室内茶水添加一

遍后,每隔20-25分钟到会议室加茶水,直至会议结束(如有特殊情况可自己把握)。

7) 在加茶水过程中,会议接待员应及时更换烟灰盅、留意会议室内设备运行是否正常、空调温度是否舒适。服务工作要细致周到,服务中要做到三轻(走路轻、讲话轻、动作轻);

8) 会议接待领班必须到场监督服务员工作,巡视会议室的准备情况和会议的进行情况,以便有突发事情时及时应对;

9) 接到热线人员通知,会议临时需要的物资,应5分钟内送到,如无法满足,会议接待员亦应5分钟内到会议室向客人解释,如客人不满意或不接受,会议接待员应通知会议负责人到场解决。

10) 会议结束后,会议接待员应简单将会议室收拾一遍,包括将桌椅摆放整齐;烟灰盅、盒纸锁回茶水柜;所有设备恢复原状;会议临时用品(插线板、铭牌、临时增加的椅子、白板等)还到仓库,如果桌面及地面较脏,应通知清洁员到场清洁,清洁后会议接待员将灯、空调、窗关好,以便迎接下一个会议。

11) 每天下班前,会议接待员还应对自己管理区域的会议室检查一遍门、窗、空调、灯、设备是否关好才能离开。

4.2.2一类会议(专指服务区域在主楼内的会议室):

1) 会议接待负责人接到热线人员中、大型及重要会议通知后,与预订会议人员联系,了解会议的需求。

2) 按客户要求申购会议物资。

3) 申购物资到位后,提前一天准备好横幅,摆放好鲜花;并对会议室进行全面检查,与会议主办单位(部门)保持联系,对座位数、名位牌、会标等进行核对,同时应对影视、音响设备、灯光、花卉摆设、茶水茶杯准备、卫生情况、进出通道进行检查,要求达标后对会议室进行封闭管理,不准无关人员进入会场(会议室);一切准备妥当后,可要求客户到现场观看。

4) 会议接待员必须注意自己的仪表,穿好工作服,戴好工作牌,提前30分钟到岗,并于会议开始前15分钟将茶水准备到位,在会议室门外面带笑容站好等待迎接参会人员。

5) 按4.2.1第5)条款到第11)条款的程序开展工作。

6) 会议快结束时,服务员在会议室门外站好准备欢送参会人员;

7) 客户部主任或客户服务经理,必须到场监督会务工作人员的情况,巡视会议室的准备情况和会议的进行情况,以便有突发事情时及时应对;

8) 如会议有需要,在会议期间应加强安全保卫工作,防止无关人员进入会场扰乱会;机电设备部人员应注意会议期间用电设备的工作情况,防止事故产生,应保证走火通道的畅通,紧急情况下,应有服务员在场进行疏导。

4.2.3临时会议:

1) 接到热线人员的通知后,该区域会议接待人员应5分钟内到场按4.2.1第5)条款到第11)条款的程序开展工作。

4.3会议工作流程

4.3.1值班人员下班前将收集会议的信息填写在《会议接待活动登记表》上交会议接待负责人员,并在第二天一上班重新收集新的信息,涉及到语音、投影系统的会议及其他部门配合的接待工作,应将会议情况记录在《会议接待设备准备工作表》中交弱电组及其他部门进行会议准备。

4.3.2值班人员每20分钟对临时会议信息的收集,并将新信息及时通知会议接待负责人员,由其安排工作并将新信息登记在《接待活动登记表》中。会议接待人员在会议前15分钟完成对会议室的检查及准备工作,检查结果记录在《接待活动登记表》上。

4.3.3会议接待负责人员在领取当天《接待活动登记表》时,应将前一天的《接待活动登记表》、《会议接待设备准备工作表》交服务热线值班人员统一归档。

4.3.4服务热线值班人员收到语音、投影会议室预定信息后,5分钟内将《会议接待设备准备工作表》交给弱电组指定的技术员,由其在会议前15分钟内做好准备工作。

4.3.5参观接待、二类会议、电视电话会议的会议接待工作,应在管理中心发出通知后进行。客户部对接会议使用方,确定会议议程,转交弱电组、严格按议程准备及配合。

4.3.6领导日常办公会议、参观接待、二类会议及电视电话会议,由值班人员通过公司内部网向客服中心负责人及公司直接领导发布信息。

4.4弱电技术员的日常维护及会前准备

4.4.1原则:保证会议系统的设备正常运行

4.4.2措施:

1) 每周维护、检查会议室的会议设备(语音、投影),做好维护、检查工作的记录,每月进行会议室会议设备功能性的评估。

2)会议前半小时按照服务热线提供的《会议接待设备准备工作表》,对会议室会议系统进行检测,并将完成情况记录在《会议接待设备准备工作表》上,由会议接待人员进行复核。

3)领导以上重要会议,完成检测后应在现场对会议全程跟进。

4)会议开始前5分钟,会议接待人员用礼貌语言“各位领导早上好(下午好),进行最后一次试音”,验证会议系统。

一、上岗前按规定着工装,服装整洁并佩戴胸卡;头发梳理整齐,不浓妆艳抹;

二、业主来访时应站立服务,站姿端正,保持自然亲切的微笑,工作时间不得随意离岗;

三、受理投诉时礼貌周到,耐心解答。见到业主主动打招呼,语言规范、清晰,对疑难问题不推诿,做到一视同仁。如遇繁忙,需请业主稍等、谅解,务求提供周到、细致的服务;

四、对业主应主动热情,遇个别业主无理言行时,晓之以理,动之以情,不以恶言相待,不得与业主发生打骂行为;

五、接听电话时语言标准、清晰,态度和蔼、亲切,服务快捷、准确。对投诉内容要认真记录,及时派人处理或向主管汇报,并在24小时内予以解决或答复,做到事事有着落,件件有回音,修缮后迅速回访,作好记录;

六、当被投诉者受理投诉时,受理者必须如实记录,不得回避;

七、接待工作中坚持原则,秉公办事,不徇私情,自觉抵制不正之风,严守法纪,不以权谋私。

八、做好各项(入住、装修、保修等)记录,各项工作清楚、准确、及时、无差错;

九、保证前台各种工作用品完好、整洁、有序,周围环境整洁,美观;

范文三:商务接待(新标准)

商 务 接 待 手 册(新标准)

第一条:总则

1.为规范公司商务接待活动,在保证商务接待效果的前提下,加强商务接待费用控制,特制订本手册。

2.商务接待工作是公司重要的对外窗口之一,参加接待的工作人员要遵守纪律,有礼有节、热情大方,树立公司的良好形象。

3.本手册规定了公司商务接待的管理职能、管理内容与要求、检查与考核,适用于公司的全部商务接待活动的管理。

第二条:管理职能

行政部是公司接待工作的管理部门,公司商务接待以及宴请用餐等均由行政部统一安排。

第三条:商务接待工作原则

1.对等接待、各负其责、相互配合的原则。商务接待工作涉及面广,必须坚持重点、兼顾一般,按照对等接待、各负其责、相互配合的原则,上下一致,齐心协力,共同做好接待工作。

2.规范高效、安全节俭、服务一流的原则。商务接待工作应规范服务,提高办事效率、热情周到,视客情适度接待,提倡节俭,反对浪费,注重思想情感交流,不推诿扯皮,不应付拖拉。

3.统一标准、预算管理、严格控制的原则。按照公司商务接待标准,对各项商务接待费用实行预算管理,由行政部负责人根据核定的预算严格控制使用,商务接待费用原则上不得超过限额,如需追加预算,由总经理另行审批。

第四条:接待职责分工

1.接待工作是公司窗口式工作,对于塑造企业良好形象、实现公司经营目标,具有十分重要的意义。各相关部门及人员必须高度重视且规范行为。

2.接待内容包括:迎客引入、询问让座、接待洽谈、参观介绍及招待服务等。分工如下:

①行政部:提供一般接待良好环境的保障及备品准备,负责接待服

务及参观介绍。提供信息沟通保障及调度控制和来客记录,安排来宾行程、食宿等。

②前台:负责来客引入及会议室的环境保持。

3.接待人员应及时撰写重要来访信息,将与来访者交流中取得的信息汇总整理,提取其中对公司有价值的信息交有部门领导。

第五条:商务接待标准

公司商务接待标准,根据来访者的人员级别及访问目的不同,适用不同标准。主要划分为4个级别:普通接待、业务接待、贵宾接待、政府接待。

4.政府接待:依照政府所属部门及级别,按照业务接待及高级接待标准.

第六条:商务接待流程

1.商务接待的申请与审批

①各部门实施商务接待前,应填写《商务接待申请表》,经部门主管审核,总经理审批后,报行政部申请安排接待;

②申请部门在《商务接待申请表》内应明确来宾人数、级别、接待历史、对方陪同人员、我方陪同人员、接待时间、接待事由、接待负责人等信息及相关接待要求建议;

③公司高层领导的商务接待活动,由其助理、秘书填写《商务接待申请》,并作为接待负责人;

④行政部接到《商务接待申请表》后,应根据公司商务接待标准进行商务接待行程设计并核定接待预算后,填写《接待行程安排表》,反馈至接待申请部门确认;

⑤经申请部门确认后的《接待行程安排表》,按接待标准进行审批,审批层级如下:

⑥如接待申请部门要求部分或全面超标准接待,《接待行程安排表》应按照相应接待标准进行审批;

⑦接待负责人应将获批后的《接待行程安排表》报公司财务部,作为预支、报销接待费用的预算凭证。 2.商务接待的实施

①接待负责人依据获批的《接待行程安排表》,落实各项接待安排的责任人及物品臵办;

②部门接待负责人通知接待活动相关领导,以便合理安排时间; ③行政部根据接待行程安排,协调接待负责人和公司车辆或租用车辆

的时间安排;

④贵宾客户要制作《来宾接待手册》,由接待负责人,送至来宾; ⑤接待负责人或公司,应根据接待行程安排,前往车站、机场接送来宾,并陪同来宾办理入住、结算手续;

⑥如接待负责人无法陪同,可由行政部或司机代为行使接待负责人职责;

⑦接待负责人应严格执行接待行程安排,保证各项接待活动的有序衔接;

⑧公司领导与来宾合影后,由行政部应将照片制成相框,交由接待负责人送达来宾,留作纪念;

⑨来宾送行后,接待负责人应适时致电来宾,在致以问候的同时了解来宾对公司各方面的意见,以及对公司接待安排的满意度,并及时填写《商务接待总结报告》,以便公司进行改进。 3.商务接待行程的变更

①商务接待过程,如来宾要求对行程安排进行调整,现场陪同人员(接待负责人、司机及其他陪同人员)应及时将调整意见通知行政部;

②行政部收到行程调整意见后,应立即对《接待行程安排表》进行调整; ③如行程调整仅限时间安排调整,行政部应将调整后的《接待行程安排表》报总经理审批后执行,并将《接待行程安排表》副本发至相关人员; ④如行程调整导致预算增加,行政部应将调整后的《接待行程安排表》按审批流程重新进行审批后方可执行,并替换原《接待行程安排表》正、副本;

⑤商务接待秘书应根据调整后的行程安排,重新制作《来宾接待手册》,并送至来宾。

第七条:费用报销

1.商务接待结束后,参与接待人员应在5天内将相关票据全部交至行政部,统一办理报销手续,无故超过30天未提供票据的,不再予以报销,由财务部由责任人的工资中扣回预支费用;

2.实际发生费用在已获批预算额度内的,由行政部持发票至财务部报销; 3.实际发生费用超出获批预算额度的,由责任人填写《费用超额审批表》说明超额原因,按照商务接待审批权限进行审批,获批后方可报销;

第八条:商务接待过程要求

1.接待人员须严格遵守公司相关规定,不准有任何越格行为发生; 2.接待过程中遇有来宾提出办理限制事宜,须婉言解释。 3.接待环境标准

①物品摆放整齐,且表面无灰尘; ②地面干净无脏物,空气流通清新; ③室温适度,灯光合适,电视调好; ④备品齐全。 4.公司参观规定

①安排来宾参观公司,须报行政部批准;

②参观过程中,原则上介绍者在来宾前,接待负责人在来宾后; ③参观所到之处,作业人员须集中精力做事,不得东张西望,更不许与参观人员交谈,如有必要可礼貌示意。 6.接待礼仪要求

①参与商务接待人员应着正装,举止礼貌;

②接待人员到车站、机场迎接来宾,应提前10~20分钟到达,恭候来宾到达,对不熟悉的来宾应事先准备迎接牌,注明单位名称和来宾称谓; ③接到来宾后,接待人员应主动向来宾致以问候,并主动帮助来宾提取行李;

④到达住宿地点后,接待人员应主动协助来宾办理入住手续,并提行李送至房间;

⑤接待人员到车站、机场送行,应根据航班、列车时刻合理提前到达,主动帮助来宾拿取、托运行李,办理相关手续; 九、附则

1.本手册为公司商务接待的规范性文件,各部门应严格参照执行; 2.本手册由行政部依据实际情况变化,不定期进行修订; 4.本手册由行政部附则最终解释; 4.本手册于2014年1月1日起执行。 备注

除有特殊说明外,本制度适用范围为集团各部门,子公司可参照执行。子公司与集团公司发生业务关系时,以尊重集团公司制度为执行原则。

商务接待申请表

申请部门: 负责人: 1.客人信息:

2.接待时间: 年 月 日 至 年 月 日共 日

3.接待事由: 4.洽谈参加人员: 5.陪同人员: 6.招待项目:

□交通 □住宿 □宴请 □娱乐 □游览 □其它: 7、其它要求:

接待行程安排表

招待费用预算:

□交通: □住宿: □宴请: □娱乐等:

合计:

商务招待费用超额审批表

申请部门: 负责人: 1

2.招待时间: 年 月 日至 年 月 日

3.招待事由: 4.获批招待费用预算:

□交通: □住宿: □宴请: □娱乐等:

合计: 5.实际招待费用情况:

□交通: □住宿: □宴请: □娱乐等:

合计: 超额:

超额原因说明:

来访接待总结报告

接待项目:

一、来访目的:

□选型 □参观 □签合同 □合作 □顺访 □游玩 □其它

( )

二、接待总结: 1、 接待情况:

2.效果总结:

3.后续工作:

4

注:超标是指超预算、超项目、超时间

接待负责人(签字): 年 月 日

部门负责人(签字): 年 月 日

来宾接待手册内容

来宾接待手册中包含以下几项基本内容:问候语、住宿安排、通讯安排、日程安排、联络人、天气情况、公司(单位)简介、公司(单位)领导简介。具体形式应由专业美术人员进行设计。

通讯安排

您房间的电话拨“0”后可以直接拨打市内电话。房间与房间之间拨打时直接拨打房号即可。

日程安排 联络人

天气情况

范文四:公司接待标准

青海航空投资管理有限公司

接待管理办法

一、目的

为树立公司良好形象,扩大公司对外联系和交流,本着“热情礼貌、服务周到、厉行节约、对口接待,严格标准,统一管理”的原则。

二、范围

本标准适用于公司各种接待工作和相关部门。

三、管理

综合管理部为公司接待工作的归口管理部门,负责接待工作的安排和管理,拟定重要来宾的接待计划,协调相关部门落实接待任务,提供后勤保障;公司各部门在接到重要来访预约后,报综合管理部,并协助拟定接待计划,需公司领导出面的重要接待,应提前2天告知综合管理部。

四、计划与准备

1、综合管理部在接到公司领导通知或相关部门来访预约时,对来宾接待,应了解来宾基本情况:来宾职务、来访具体时间、人数、逗留日期、目的和要求等。在这基础上拟定接待计划,排出日程安排表,酌情安排接待标准。

2、综合管理部根据来宾情况按计划通知参加会晤的领导、陪同人员、落实会晤时间及场所。

3、综合管理部根据来宾情况提前按接待标准预定好宴请来宾的酒店,酌情安排酒水、香烟、用餐标准;提前按接待标准预约好来宾下榻酒店,酌情在房间内准备相关资料水果、香烟等。

4、综合管理部根据情况计划安排来宾游览路线等。

5、因特殊会议需要综合管理部须准备安排会场花卉、水果、烟茶、音响设备、投影设备、领导席签、横幅、制作欢迎牌、指示牌、安排礼仪人员,并邀请新闻媒体和草拟新闻通稿,安排摄影摄像等。

6、综合管理部根据情况安排接待所需车辆,保证车辆清洁,安全性能良好,司机车辆听从综合管理部部长和主接待人员协调安排,统一调度。

7、综合管理部根据情况提前购买车票及机票。

五、审批程序

1、各部门招待来宾,要距就餐或住宿时间至少提前1小时报公司综合管

理部,由综合管理部按公司规定标准安排。

2、综合管理部对业务招待做统一登记,根据登记记录持发票到财务报销。

3、综合管理部负责招待费结算,发现未经批准超出标准招待的,超出部分由负责招待人承担。

4、凡违反规定,擅自超标准招待、招待未经综合管理部登记统一安排的,一律不予报销。

五、接待标准

一级接待标准:

陪同人员:董事长、总经理、副总经理、综合管理部部长

1、迎接:董事长、总经理、副总经理、综合管理部部长在高速路口、机场、车站迎接,注意把握迎候时间,提前等候于迎接地点,接待人员引见介绍主宾时,要注意顺序(遵守介绍时的先后次序。正规的做法,是要先介绍身份较低的一方,然后再介绍身份较高的一方。即先介绍主人,后介绍客人;先介绍职务低者,后介绍职务高者;先介绍男士、后介绍女士;先介绍晚辈、后介绍长辈;先介绍个人,后介绍集体。在接待外国来访者时,若宾主双方皆不止一个,则为其双方进行介绍时,要先介绍主人一方,扣介绍来宾一方。不过在介绍各方人士时,通常应当由尊而卑,按照其职务的高低,依次而行。来访时主人先伸手表示欢迎。告辞时,待客人先伸手后,主人再相握。握手的力度以不握疼对方的手为限度,初次见面时,时间一般控制在3秒内。介绍时就把身份、地位低的一方介绍给相对而言身份、地位较为尊贵的一方。)

2、参观:董事长、总经理、副总经理、综合管理部部长陪同。

3、座谈:公司人员确保公司环境、室内、洗手间清洁、室温适度、灯光合适,将相关资料、纸笔、茶水杯、水果、香烟摆放于接待室。根据需要制作领导席签、横幅、欢迎牌、指示牌,调试好音响设备、投影设备、摄影摄像设备。

4、用餐标准:综合管理部根据标准预定酒店:

5、下榻宾馆标准:综合管理部根据标准预定酒店;

6、综合管理部根据情况、来宾意愿和兴趣提前计划参观游览路线。

7、综合管理部根据情况购买礼节性礼品。

二级标准:

陪同人员:总经理、副总经理、综合管理部部长、相关部门部长

1、迎接:由综合管理部安排相关人员在高速路口、机场、车站迎接,引导来宾。

2、参观:总经理、副总经理、综合管理部部长、相关部门部长陪同。

3、座谈:公司人员确保公司环境、室内、洗手间清洁、室温适度、灯光合适,将相关资料、纸笔、茶水杯、水果、香烟摆放于接待室。

4、用餐标准:综合管理部根据标准预定酒店:

5、下榻宾馆标准:综合管理部根据标准预定酒店;

6、综合管理部根据情况购买礼节性礼品。

三级标准:

陪同人员:分管副总经理、综合管理部部长、相关部门部长

1、迎接:由综合管理部安排相关人员在高速路口、机场、车站迎接,引导来宾。

2、参观:分管副总经理、综合管理部部长、相关部门部长陪同。

3、座谈:公司人员确保公司环境、室内、洗手间清洁、室温适度、灯光合适,将相关资料、纸笔、茶水杯、水果、香烟摆放于接待室。

4、用餐标准:综合管理部根据标准预定酒店;

5、下榻宾馆标准:综合管理部根据标准预定酒店;

6、综合管理部根据情况购买礼节性礼品。

四级标准:

陪同人员:相关对口的部门部长及人员

1、迎接:由综合管理部、相关对口部门安排人员在高速路口、机场、车站迎接,引导来宾。

2、参观:相关对口的部门部长及人员陪同。

3、座谈:公司人员确保公司环境、室内、洗手间清洁,将相关资料、纸笔、茶水杯摆放于接待室。

4、用餐标准:综合管理部根据标准预定酒店:

5、下榻宾馆标准:综合管理部根据标准预定酒店;

特别说明:原则上,来宾住宿自行承担,公司可协助安排。如需公司负责住宿,需提前申请并按以下标准执行。

招待标准

注:(1)烟、酒一律自带,由综合管理部统一采购按照招待标准发放,招待用烟酒节余部分(整盒、整瓶)须及时返还综合管理部。

(2)特殊情况需提高标准的要事先申请并说明理由。

(3)由于西宁酒店价格季节性明显,若旺季超过规定住宿标准,要事先申请并说明理由。

六、接待礼仪:

1、仪表:面容清洁,衣着得体。

2、举止:稳重端庄,从容大方。

3、言语:语气温和、礼貌文雅。

4、态度:诚恳热情,不卑不亢。

5、迎接来宾时:要注意把握迎候时间,提前等候与公司门口或车站机场,接待人员引见介绍主宾时,要注意顺序。

6、接受名片时:要以恭敬的态度双手接受,默读一下后郑重收入口袋中。

7、过走廊时:通常走在客人的右前方,不时左侧回身,配合客人脚步,转弯处伸右手示意,并说“这边请”。

8、 进电梯时:要告诉客人上几楼,让客人先进、先出。

9、座谈时:客人落座后,要以双手奉茶,先客人,后主人,先领导,后同事。

10、送客时:根据身份确定规格,若送至公司门口、汽车旁,招手待客人远去,方可离开。

七、注意事项

接待中涉及机要事务、秘密文电、重要会议,要特别注意保密,接待中既要熟练介绍公司情况,又要内外有别,严守本公司商业机密,对不宜摄影摄像的场合,应向参观人员说明。

八、信息反馈

接待人员应及时撰写重要来访信息,将与来访者交流中取得的信息汇总整理,提取其中对公司有价值的信息交有部门领导。

十、商务接待中的座次安排(图)

(一)、关于会议主席台座次的安排

1、主席台必须排座次、放名签,以便领导同志对号入座,避免上台之后互相谦让。

2、主席台座次排列,领导为单数时,主要领导居中,2号领导在1号领导左手位置,3号领导在1号领导右手位置;领导为偶数时,1、2号领导同时居中,2号领导依然在1号领导左手位置,3号领导依然在1号领导右手位置。

3、几个机关的领导人同时上主席台,通常按机关排列次序排列。可灵活掌握,不生搬硬套。如对一些德高望重的老同志,也可适当往前排,而对一些较年轻的领导同志,可适当往后排。另外,对邀请的上级单位或兄弟单位的来宾,也不一定非得按职务高低来排,通常掌握的原则是:上级单位或同级单位的来宾,其实际职务略低于主人一方领导的,可安排在主席台适当位置就座。这样,既体现出对客人的尊重,又使主客都感到较为得体。

4、对上主席台的领导同志能否届时出席会议,在开会前务必逐一落实。领导同志到会场后,要安排在休息室稍候,再逐一核实,并告之上台后所坐方位。如主席台人数很多,还应准备座位图。如有临时变化,应及时调整座次、名签,防止主席台上出现名签差错或领导空缺。还要注意认真填写名签,谨防错别字出现。

主席台人数为奇数时

主席台人数为偶数时

(二)、关于宴席座次的安排

宴请客人,一般主陪在面对房门的位置,副主陪在主陪的对面,1号客人在主陪的右手,2号客人在主陪的左手,3号客人在副主陪的右手,4号客人在副主陪的左手,其他可以随意。以上主陪的位置是按普通宴席掌握,如果场景有特殊因素,应视情而定。

中餐桌

西餐桌

(三)、仪式的座次安排

签字双方主人在左边,客人在主人的右边。双方其他人数一般对等,按主客左右排列。

(四)、关于乘车的座次安排

小轿车1号座位在司机的右后边,2号座位在司机的正后边,3号座位在司机的旁边。(如果后排乘坐三人,则3号座位在后排的中间)。中轿主座在司机后边的第一排,1号座位在临窗的位置。

乘车座次安排

(五)、合影座次安排与主席台安排相同。

附:会议座位安排

长条桌

注:A为上级领导,B为主方席

沙发室

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与外宾会谈

注:A为主方,B为客方 与上级领导座谈

注:A为上级领导,B为主方领导

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范文五:最细公务接待标准能否标本皆治

在规范公务接待这一问题上,温州并非第一家试水改革,近年来很多地方都制定过相关规定,亦出台过类似文件,然而总体来看,收效有限。这次温州细则,由于详细到了各条边界,被网友们称之为“史上最细”的公务接待标准,重新引起社会关注。一部分人对温州的决定和勇气表示赞赏,也从具体实施细则中看到了可能的成效,但绝大多数媒体和公众依旧对细则能否有效落实表示质疑。

为规范公务接待,温州市委、市政府发出通知,要求在公务接待中推行“三严四禁”,即严格执行工作餐制度、公务卡消费制度、公示报告制度,禁止午餐饮酒、同城接待、超规格接待以及经费超支。日前,温州纪检监察部门又制定了实施细则,定下了许多“硬杠杠”。

温州的公务接待细则确实很细,“硬杠杠”非常明确,比如:工作餐每人每餐不得超过60元,陪餐人员不得超过客人人数,不得食用鲍鱼、鱼翅等高档菜肴,接待情况要逐月公示,内容包括接待批次、人数及金额等。同时,对违规者也有详细的处罚条款。规定越细,意味着要求越具体、越有可操作性,所以在某种程度上,这种细致体现了遏制公款吃喝的诚意和决心。尽管如此,这些规定仍受到质疑:有没有用,能不能落实,会不会中看不中用。

质疑的缘由

公务接待是一个国家或地区必要的社交公务活动,特别是我国受传统待客礼仪文化及好客观念的影响,地区或部门间的横向和纵向交流也是不可或缺的,加之地区或部门出于宣传推介自身的目的,都与公务接待密不可分,可以说,公务接待有其传统的继承性和现实需要的“合理性”。

然而,时下在不少地方和部门,公务接待明显已经超出了“合理”范畴,成为一种不正之风,其中滋生的腐败问题更是不容忽视。从江苏海门的“接待门”,到广东汕尾烟草局每月动辄上百万的接待费,再到山西平遥古城因公务接待不堪重负,以及湖北省秭归县的“天价接待费”,公务接待引发了社会强烈关注,这也意味着规范公务接待势在必行。

人们习惯于质疑当然也是有缘由的:“四菜一汤”之类的规定有名无实、不了了之,给人们留下了心理阴影,于是很多人倾向于从体制、机制、约束权力、强化预算寻求治本之策,对一些修修补补的措施反倒有些不屑,认为治标不治本。

有总比没有好

其实应该给每一种致力于遏制三公消费的措施送上掌声。拿温州市的规定来说,即便不能百分之百落实,总会上有政策下有对策,但即使能落实50%,那也能节省公款无数;即使能在一定程度上减少公务接待中茅台、五粮液、进口酒和高档香烟的消耗量,那也让人感到庆幸;即使仍有不少公务员阳奉阴违,他们总会有所顾忌,有所收敛,不会像以前那样堂而皇之、肆无忌惮。也就是说,有规定总比没规定好,有细则总比没细则好。

有人总是强调说,遏制三公消费的治本之策是通过体制机制建设约束权力。这话当然没错,但又显得空泛。一方面,所谓体制机制是什么?它就是由许多具体规定、措施构成的,不积跬步无以至千里,没有这些并不完善的规定和措施,就没有所谓可以约束权力的制度;另一方面,寄望于体制变革遏制三公消费,那么在体制变革到来之前出台一些具体规定、措施遏制三公消费,也是“脚踏实地”的做法。这些年来,人们一直在谈论如何从体制机制上遏制三公消费,结果却是三公消费越来越泛滥,依我看,还不如先脚踏实地在细枝末节上多下工夫,它虽不能治本,但能在一定程度上治标,总比“标本皆不治”要好。

缺乏敬畏之心

在实践中我们看到,治理公务接待、公款吃喝顽症,有两种思路颇为时髦,一是制定标准,二是对外公开。事实上,标准从来是不缺的,

从中央到地方,各种各样的规定应有尽有。记得前不久《求是》杂志曾发表温家宝总理的文章《让权力在阳光下运行》。文章明确指出,要严格执行公务接待标准,领导干部出差,要一律按规定标准住宿、吃工作餐;各地不准超标准接待;禁止用公款购买香烟、高档酒和礼品;要进一步完善和细化这方面的标准和要求,并严格执行。

其实,回想起来,近年来如此“详细”的公务接待标准,如此“强硬”的公务接待规定,并不是没有过,关键是这些公务接待的规章制度没有得到很好地执行。现实中,超标公务接待、奢侈公务接待的案例,屡有曝光。问题出在哪里?原因就在于各级官员缺少对公务接待纪律的真正敬畏之心。

晒出“工作餐”

公务接待定下“硬杠杠”是好事,禁止上鲍鱼、鱼翅、茅台、五粮液等各类高档菜、高价酒,也不错,公务接待吃“工作餐”更不错。然而,这60元的“工作餐”能否落实,还得先打个问号。

虽然,仍有人质疑“工作餐”的标准定为每人每顿60元还是有些高了,但如果这项规定真的能够得到执行,相比于很奢侈的公务接待,也能够大大缩减支出,还是要给予掌声鼓励。所以,最重要的不在于标准,而在于这每人每顿60元的标准能否得到严格执行。

不能排除,有些公务接待情况也会公示,却仅限于在单位政务公开栏或局域网上公开,并且公示的内容也只限于公务接待批次、人数及总额情况。从公开的程度看,是远远不够的;从公开力度上来说,这种仅限于内部的“自我监督”,也很难让人相信会发挥出监督应有的威力。

为了避免出现政策与执行“两张皮”的现象,就必须完善监督、强化管理,而最好的监督者就是公众。公务接待要将最要害的“内容”公开,比如谁吃了“工作餐”、为何吃“工作餐”、上了几道菜、喝了几瓶酒等,一一详细列出,且在官方网站上公示,接受公众的监督。财务人员要“对账”,不允许表面一套、背后一套。有疑问要及时释疑,有问题要及时查办。如此,“工作餐”才会变得公开、透明,才不至于被“黑箱操作”,政策初衷才能真正实现。

有了规定还需执行

由此可以看到,地方政府出台一个规定、一份文件容易,但要真正落实好并让公众都满意并不易。温州细则的初衷是好的,但具体的每一条规定是否能起到应有的效应,是否能成为遏制公务接待顽疾的一剂良药,则需要当地政府坚定的、持之以恒的决心与敢于实践的魄力。

浙江省社科院经济社会发展研究中心副主任杨建华认为,温州能有勇气制定如此详细的公务接待规定首先值得肯定,是政府敢于直面问题的表现。但是,光有规定还不够,关键是要让这些条文落到实处。“除了应该更加公开、让群众参与监督外,在惩罚方面也需要下狠心。如果只停留在教育、批评等层面,缺乏强制约束力,恐怕一些部门会有恃无恐。”杨建华说,“有了规定一定要执行,否则不如不出台,因为做不到反而影响了政府的公信力。”(摘编自:人民网、新华网、《广州日报》)

范文六:办公室接待公务岗位工作标准

办公室接待公务岗位工作标准

1 主题内容与适用范围

本标准规定了办公室接待公务的职责、岗位人员基本技能、工作内容要求与方法、检查与考核。

本标准适用于办公室接待公务人员的工作。

2 职责与权限

2.1 职责

2.1.1 在办公室主任领导下,参与政务,管理事务,搞好服务,综合协调,发挥领导参谋助手的作用。

2.1.2 采访搜集信息,调查研究,为领导工作提供可靠情况。

2.2 权限

2.2.1 协助办公室主任搞好会议管理,作好会议准备工作,检查并向领导汇报会议决议的落实执行情况。

2.2.2 有权协助主任搞好接待工作。

2.2.3 有权协助主任抓好局日常行政工作。

3 岗位人员基本技能

3.1 具有从事本岗位工作的高度责任感和事业感,实事求是,乐于奉献,全心全意为人民服务。

3.2 掌握电力生产建设、经营、行政管理内容,熟悉写作基本知识。

3.3 要求具有一定的语言表达能力,掌握基本公文的写作。

3.4 善于同各方面人员交流,建立良好的关系,具有较高的组织开展公关的能力。

4 工作内容要求与方法

4.1 来宾接待工作

4.1.1 了解客人身份、来意、大体停留时间、乘座交通工具抵达班次,安排接

办公室接待公务岗位工作标准

站。

4.1.2 根据情况确定客人身份。

4.1.3 向客人具体了解来访意图,商议活动日程,安排好客人生活。

4.1.4 向领导汇报客人情况,根据领导安排通知有关人员看望客人,接待人员安排好会见地点。

4.1.5 如属参观学习,接待人员通知有关业务部门准备介绍、汇报提纲,做好汇报准备。并约定参观、汇报时间。

4.1.6 通知招待所和有关人员为客人安排就餐、住宿事宜。

4.2 会议接待工作程序

4.2.1 发出会议通知并核实出席人员,通知内容应包括:会议名称、内容、日期、时间、地点、参加人员范围、报到时间及地点以及代表需要携带的文件。

4.2.2 编拟会议日程、会议服务指南、会议讨论编组。会同会议服务部门提出会议费用预算。

4.2.3 准备会议需用代表证、工作证、签到簿。

4.2.4 会场准备。根据领导要求,检查会场布置、灯光照明、音响设备准备情况。填写主席台及代表座席名单。

4.2.5 按照领导要求,检查代表住宿安排和用餐情况。

4.2.6 会议结束后做好代表的疏散工作。

5 检查与考核

5.1 接待公务由办公室主任负责逐月检查与考核,并报考核办。

5.2 考核内容为本标准规定的职责和工作内容要求与方法部分。

5.3 考核结果与当月奖金挂钩兑现。

范文七:公司商务接待流程及标准

公司商务接待流程及标准

一、目的

为树立公司良好形象,扩大公司对外联系和交流,本着“|热情礼貌、服务周到、厉行节约、对口接待、严格标准、统一管理”的原则.

二、范围

本标准适用于公司各种接待工作和相关部门。

三、管理

行政部为公司接待工作的归口管理部门,负责接待工作的安排和管理,协调相关部门落实接待任务,提供后勤保障,公司各部门有重要来访预约后,可报行政部,并协助拟定接待计划,需公司领导出面、行政部协调的重要接待,应提前1-2天告之行政部。

四、预约客户接待流程

预约人(预约客户的人)在确定有相关客户或者部门来访时,应第一时间到行政部填写《工作交接单》,单据上须写明:来宾职务、来访具体时间、人数、本地逗留日期、目的和要求等。

并在稍后给出一份接待流程表,注明此次接待需要的人力、物资和场地等,和各人力的职责规划。

四-1计划与准备

1、行政部在接到《工作交接单》后,仔细审查内容,拟定接待计划,排出日程安排表,酌情安排接待标准。

2、行政部根据来宾情况按计划通知参加会议的领导、陪同人员、落实会议时间及场所。

3、行政部根据来宾情况提前按接待标准预定好房间以及准备相关资料水果、香烟、茶水等。

4、如有特殊会议需要行政部须准备安排会场花卉、水果、烟茶、音响设备、投影设备、领导席签、横幅、制作欢迎牌、指示牌、安排礼议人员,并邀请新闻媒体和草拟新闻通稿,安排摄影像等。

5、行政部根据情况安排接待所需车辆,保证车辆清洁,安全性能良好,司机车辆听从行政部主任和主接待人员协调安排,统一调度。

五、非预约客户接待流程

首先由前台接待引到阳光房,问明来宾职务、人数、本地逗留日期、目的和要求后上报行政部,由行政部根据此次情况做出具体的接待标准。

五-1计划与准备

6、行政部在接到前台问明的情况后迅速拟定计划和安排,酌情安排接待标准。

7、行政部根据来宾情况按计划通知参加会义的领导、陪同人员、落实会议时间及场所。

8、行政部根据来宾情况提前按接待标准预定好房间以及准备相关资料水果、香烟、茶水等。

9、如有特殊会议需要行政部须准备安排会场花卉、水果、烟茶、音响设备、投影设备、领导席签、横幅、制作欢迎牌、指示牌、安排礼议人员,并邀请新闻媒体和草拟新闻通稿,安排摄影像等。

10、行政部根据情况安排接待所需车辆,保证车辆清洁,安全性能良好,司机车辆听从行政部主任和主接待人员协调安排,统一调度。

六、接待礼仪

1、仪表:面容清洁,衣着得体。

2、举止:稳重端庄,从容大方。

3、言语:语气温和,礼貎文雅。

4、态度:诚恳热情,不卑不亢。

5、迎接来宾时:要注意把握迎候时间,提前等候与公司门口或车站机场,接持人员引见介绍主宾时,要注意顺序。

6、接受名片时:要以恭敬的态度双手接受,默读一下后郑重收入口袋中。

7、过走廊时:通常走在客人的右前方,不时左侧回身,配合客人脚步,转弯处伸右手示意,并说“这边请”。

8、进电梯时:要告诉客人上几楼,让客人先进、先出。

9、座谈时:客人落座后,要以双手奉茶,先客人,后主人,先领导,后同事。

10、送客时:根据身份确定规格,若送至公司门口、汽车旁,招手待客人远去,方可离开。

七、注意事项

接待中涉及机要事务、秘密文电、重要会议,要特别注意保密,接待中既要熟练介绍公司情况,又要内外有别,严守本公司商业机密,对不宜摄影摄像的场合,应向参观人员说明。

八、信息反馈

接待人员应及时撰写重要来访信息,将与来访者交流中取得的信息汇总整理,提取其中对公司有价值的信息交由部门领导。

为统一公司职业形象,彰显教育行业的专业、敬业形象,给客户最优质的服务,特对全体员工做以下服务规范要求。

九、服务规范

仪容仪表

1、着装

员工上班时间,服装穿戴须整洁,纽扣要扣齐,非工作需要不允许将衣袖、裤管卷起,不允许将衣服搭在肩上。

①、服装要保证干净,不得穿着有油渍、汗渍、皱痕或污秽的工服,不得穿着有异味的服装上班。

②、鞋袜穿戴整齐清洁,鞋带系好,禁止穿拖鞋或凉拖。鞋面保持干净,不得穿有污渍的皮鞋,如有破损及时修补。不得穿着已勾丝、破损的袜子、袜子应每天更换。

③、员工需穿着与工服类似的服装,淡雅得体,不得过于花哨。

2、须发

⑴、所有员工头发应保持整洁光鲜,勤洗头。男员工头发不允许染色,女员工不允许染过于抢眼的颜色。

⑵、所有员工不允许剃光头。

⑶、女员工前发不遮眼,不梳怪异夸张的发型。

⑶、男员工不留长发,后发根不超过衣领,不盖耳,不留胡须,勤修面。

3、化妆

⑴、女员工上班应着淡妆,不允许浓妆艳抹。男员工不允许化妆。

⑵、可以使用味道清淡的香水,不允许使用气味过浓的香水和化妆品。

⑶、不可在工作场所化妆、补妆。如需补妆必须到洗手间。

4、饰物佩戴

⑴、上班时不可佩戴惹人注目的饰物,如过于花哨,夸张的头花,过于抢眼的手表等。头发不允许佩戴三种颜色以上的头花、发卡等装饰物。

⑵、女员工不可佩戴装饰性很强、形状夸张、颜色艳丽的耳环、项链和手镯,只允许佩戴素色耳钉、项链和手链。男员工不允许佩戴耳环。

⑶、上班时间不允许带墨镜。

5、个人卫生

⑴、保持面部清洁,眼、耳清洁,不允许残留眼屎、耳垢。

⑵、保持手部干净,指甲不允许过长,经常注意修剪。指甲内不允许残留污物,女员工涂指甲油必须用淡色。男员工不允许涂指甲油。

⑶、员工应该经常洗澡防汗臭,勤换衣服。

⑷、上班前不允许吃易散发刺激气味的食品,如葱、蒜、带酒精的食物或饮品等,保持口腔清洁,口气清新无异味。

⑸、员工每天上班前应注意检查自己的仪容仪表,上班时不能在客户或公共场所整理仪容仪表,必要时应到卫生间整理。

二、仪态行为

1、形态规范

1.1站姿

要领:站立时,双臂自然下垂或交叉于背后、腹前,双脚分开,与肩同宽或比肩略宽(女员工双脚并拢),肩膀要平直,挺胸收腹。

要求:站立要端正,挺胸收腹,眼睛平视,嘴微闭,面带微笑。双手不叉腰、不插袋、不抱胸。站立时,身体不东倒西歪,不依靠其他物品站立。

1.2坐姿

要领:入座要轻缓,上身要直,人体重心垂直向下,腰部挺起,脊椎向上伸直,胸部向前挺,双肩放松平放,躯干与颈、胯、腿、脚正对前方;手自然放在双膝上,双膝并拢;目光平视,面带笑容,坐时不要将椅子坐满,但也不要坐在椅子的边沿上。

要求:落座时声音要轻,动作要缓。必须坐姿端正,不得坐在椅子上前俯后仰、摇腿翘脚,或将腿搭在座椅扶手上,不得盘腿,不得脱鞋。

1.3行姿

要领:抬头,挺胸,收腹,肩膀往后垂,手要轻放在两边,轻轻地摆动,步伐要轻,不要拖泥带水。

要求:行走时轻而稳,注意昂首挺胸收腹,肩要平、身要直。走路时男士不要扭腰,女士不要扭晃臀部,行走时不可摇头晃脑、吹口哨、吃零食,不要左顾右盼、手插口袋或打响指。不与他人拉手、搂腰搭背,不奔跑、跳跃。

1.4手姿

要领:指路:在给对方指引方向时,要把手臂伸直,手指自然并拢,手掌掌心向上,以肘关节为轴,指向目标。同时眼睛要看着目标并兼顾对方是否看到指示的目标。在介绍或指示方向时切忌用一指指点。

要求:谈话时手势不宜过多,幅度不宜过大,否则会有画蛇添足之感。一般来说,手掌掌心向上的手势是虚心的、诚恳的,在介绍、引路、指示方向时,都应手掌向上,上身稍前倾,以示敬意,切忌以手指或笔尖指向别人。

1.5点头

当客户走到面前时,或迎面走来时,应主动问好,打招呼,点头时,目光要看着客户面部。当客户离去时,身体应微微前倾,颔首道别。

2、行为举止

2.1全体员工要求以良好的精神状态,饱满的工作态度为客户服务,做到彬彬有礼、落落大方、善解人意、热情周到;对客户提出的问题有问必答、耐心解释,对客户不懂的地方不教训、不责备。

2.2客户至上,服务第一。当有客户向你的岗位走来时,无论你正在干什么,都应暂时停下来招呼客户。

2.3接递物品时双眼目视对方,身体略向前倾,使用双手与客户之间的接递物品,收款时必须唱收唱付,离开验钞时要与客户打打招呼或请客户陪同;交递文具如纸张、笔等时,应保持让客户方便使用的状态;送茶水处理方式,保持茶具清洁,摆放时要轻,递给客户时茶水不能溅出并使用“请”、“请慢用”等语言,行礼后退出。

2.4举止要端庄,动作要文明,站、走、坐要符合规范。在客户面前不得有各种不文明举动。如吸烟、吃零食、掏鼻孔、剔牙齿、挖耳朵、打饱嗝、打哈欠、抓头、瘙痒、修指甲、伸懒腰等。在工作场所及平时,均不得随地吐痰、扔果皮纸屑、烟头或其他杂物。

2.5避免在客户面前咳嗽、打喷嚏,实在不得已时将头转向无人之侧,并以纸巾遮住口鼻,并及时道歉,说“对不起”。

2.6不得在办公室与辖区内大声喧哗、打闹、谈笑、哼唱歌曲、吹口哨等。办公室谈工作应轻声,不得让与事无关的人听见,影响他人工作。工作期间不得谈论个人私事、家庭琐事。

2.7严禁与客户开玩笑、打闹或取外号,严禁讥笑、讽刺客户。

2.8手势事宜,宜少不宜多,不用手指指点。与人谈话时双手不要插入衣裤兜,不要双臂抱胸。

2.9走路脚步动作要轻,在通道、走廊里与同事相遇应点头行礼表示致意;遇到客户要礼让,不能抢行;与客户相遇应侧身礼让靠边行走,不得从两人中间穿行。

2.10对客户要一视同仁,切忌两位客户同时在场的情况下,对一位客户过分亲热,冷待另一位客户。与客户接触要热情大方,举止得体,但不得有过分亲热的举动。

2.11不允许对容貌体态奇特或穿着奇装异服的客户交头接耳或指手画脚,更不允许围观。听到客户的方言土语认为奇怪好笑时不能模仿讥笑。遇到身体有缺陷或病态的客户,应热情关心,周到服务,不能有任何嫌弃的表示。

2.12客户不熟悉公司的分工,他的要求可能会趋近某项不属于你的责任范围内的服务,切不可把客户当皮球踢来踢去,应主动替客户与相应部门或负责人联系,以满足客户的要求。决不允许“事不关己,高高挂起”的心态和作风。

2.13不得把工作中或生活中的不愉快带到服务中来,更不可发泄在客户身上。

三、语言规范

1、言谈要求

1.1对客户的话要全神贯注用心倾听,眼睛要望着客户的面部,神情专注大方,不呆板面孔,微笑并施注目礼。

要等着客户把话说完,不要打断客户的谈话。

1.2与客户谈话时,不要有任何不耐烦的表示,要停下手中的工作,眼望着对方,面带笑容,要有反应。不要心不在焉,左顾右盼,漫不经心,不理不睬,对没听清楚的地方要礼貌地请客人重复一遍。

1.3与客户对话,态度要和蔼,语言要亲切,声调要自然、清晰、柔和,音量要适中,答话要迅速明确。不准讲粗话或使用蔑视、侮辱性的语言。

1.4三人以上对话,要用相互都能听懂的语言。不得模仿他人的语音、语调和谈话方式。

1.5不开过分的玩笑,不准粗言恶语,使用轻蔑性和侮辱性的语言。

1.6不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客户。对个别客户的一些失礼言行,要尽量克制忍耐,得礼让人,不与客户争辩,必要时请主管协助共同解决问题。

1.7说话要注意艺术,多用敬语,“请”、“谢”字不离口。

1.8要注意称呼客户姓氏,要称呼“先生”、“女士”或“家长”。指第三者时不能讲“他”,应称“那位先生”、“那位女士”或“那位家长”。对于学员要称呼“弟弟”、“妹妹”或“同学”。

1.9客人讲“谢谢”时,要答“不用谢”,不得毫无反应。无论从客人手上接过何种物品,都要讲“谢谢”。

1.10暂时离开面对客户,应讲“请稍候”,如果离开时间较长,回来后要讲“对不起,让您久等”,不得一言不发就开始工作。

1.11当为客户完成一项服务后应主动询问是否还有其他事需要帮忙。

1.12在原则性、较敏感的问题上,态度要明确,但说话方式要婉转灵活,既不能违反公司规定,也要维护客户的自尊心。切忌用质问式、怀疑式、命令式、顶牛式的说话方式,杜绝蔑视、嘲笑、否定、斗气等语言,要用询问、请求、商量、解释的说话方式。

1.13不讲有损公司形象的语言。

2、规范用语

2.1上班时间,所有岗位的员工必须使用普通话。

2.2称呼语:女士、先生、家长、同学、那位家长、那位先生/女士、那位同学。

2.3见面语:请进、请坐、请用茶等。

2.4问候语:您好、早安、早、早上好、午安、下午好、晚上好。

2.5道歉语:对不起、请原谅、请谅解、打扰您了、失礼了等。

2.6道谢语:谢谢、非常感谢、多谢关照、多谢指正。

2.7告别语:再见、明天见、下次见、欢迎您下次再来等。

2.8应答语:是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要客气、没关系、这是我应该做的。

2.9征询语:请问您有什么事吗?我能为您做什么吗?需要我帮您做什么吗?您还有别的事吗?

2.10请求语:请稍候!请稍等!请留步!请您协助我们……,请您……好吗?

2.11商量语:“……”您看这样好不好?

2.12解释语:很抱歉,这种情况,公司的规定是这样的:……

2.13客户服务:当发觉自己有失误时,应立即说:“噢,对不起,我不是那个意思”;当发觉自己和对方有误解时,应该说“不好意思,我想我们可能是误会”。

3、说话时的表情

3.1要面带微笑,和颜悦色,给人以亲切感;不能面孔冷漠,表情呆板。微笑时,嘴角向上微微翘起,表情自然。

3.2要坦诚待客,不卑不亢,给人以真诚感;不要诚惶诚恐,唯唯诺诺或面带虚伪。

3.3要沉着稳重,给人以镇定感;不要慌手慌脚,毛毛躁躁。

3.4要神色坦然、轻松自信,给人以宽慰感;不要双眉紧锁,愁云满面。

3.5不要带有厌烦、僵硬、愤怒的表情,也不要扭捏作态,做鬼脸、吐舌、眨眼,给客人以不受尊重感。

范文八:文旅公司业务接待管理标准制度2

株洲神农城VIP接待标准、流程方案

一、 建立神农城VIP接待标准的重要性

VIP 英语Very Important Person的简称,意为非常重要的客人,株洲神农城提倡服务无差别,但不是每位客人都是神农城的VIP,VIP服务不是商务中心服务、不是私人管家式服务,VIP服务提供翔实的株洲神农城信息,反映株洲神农城接待的艺术与技巧,VIP是给予神农城在政治、经济以及社会各领域有一定成就、影响和号召力的人士的荣誉,是株洲神农城完善、标准的接待规格及服务对象,VIP是株洲神农城优质服务体系的集中体现。 二、 株洲神农城VIP的目标群体 (一)

政府

1. 国家级首长 2. 省、部级主要领导 3. 市、厅级主要领导 (二)

企业

1、来神农城投资的内、外资企业、集团总裁 2、集团的重要业务客户 (三) 社会

1. 影视娱乐界著名演艺人员 2. 体育界国家著名运动员 3. 广告传媒的资深编辑、记者 (四) 业内

1. 省级以上旅行社总经理 2. 同行业公司的董事长、总经理 3. 曾经对株洲神农城有过重大贡献的人士 4. 株洲神农城邀请的宾客 三、 株洲神农城VIP等级 (一) 等级名称

株洲神农城VIP等级划分共计四等,按级别高低依次为VA、VB、VC和VD,按照不同等级实施相应接待服务

四、接待流程

1. 公司综合管理部或集团接待部门在接到集团公司或公司副总以上领导通知后填写《VIP接待申请表》,注明接待单位、重要领导姓名和级别、客人参观活动要求,交公司总经理批示。 2. 公司总经理根据来宾情况确定接待活动等级并予批示。

3. 公司综合管理部根据领导批示详细填写《VIP接待工作安排表》,注明接待单位、接待等级、重要领导姓名和级别、对接人姓名、联络方式以及接待活动各部门具体工作安排。

4. 《VIP接待工作安排表》经总经理审核后签发,报送集团相关领导,下发至综合管理部、运营部、物业管理部,月底综合管理部将《VIP接待工作安排表》底联交公司财务部门汇总,以便核算接待费用使用。

5. 各有关部门接到《VIP接待工作安排表》时须在公司发文本签字

登记,注明收文人、时间。

6. 各部门按照《VIP接待工作安排表》要求,具体安排相关的接待准备工作。准备工作要在接待活动开始前半个小时完成。

接到上级通知

综合管理部或集团接待部门填写

《VIP

接待申请表》

公司领导审批签字定夺接待等级

综合管理部根据领导批示填好《VIP

接待工作安排表》

交予文旅公司领导审批签字

下发《VIP接待工作安排表》至各

相关部门并抄送集团公司有关领导

各部门按接待等级和要求组织做好

接待准备工作

提前半个小时相关人员到岗

各部门合作完成接待工作

范文九:公务接待,一个标准化作业

最近一段时间,有关公务接待的新闻再次屡屡出镜。

一是浙江市余姚市财政局不久前的一张5万多的天价账单被网友集体炮轰;二是国务院机关事务管理局政策法规司相关负责人表示,有望在3年内发文规定公务接待不得食用鱼翅,引起公众热议;三是财政部日前发布通知,中央党政机关工作人员出差由下级或地方接待单位协助安排住宿的,接待单位不得超标准接待,引起大家无限期待。

而三则新闻,指向同一个问题——公务接待。

接待标准在哪里

过去讲接待标准,人们印象最深刻的是周总理定下来的“四菜一汤”。现在呢?谁知道公务接待的标准是什么?禁鱼翅的三年之约?公款不喝茅台?

关于公务接待问题,中央一直在抓。

如1998年财政部印发的《行政事业单位业务招待费列支管理规定》、2006年中办、国办印发《党政机关国内公务接待管理规定》,均明文要求“接待单位应当严格按照接待标准提供住宿、用餐、交通等服务,不得超标准接待,不得用公款大吃大喝。”2009年初,中办、国办下发了《关于党政机关厉行节约若干问题的通知》,当年5月初,中央纪委、监察部、财政部也联合下发《关于采取有力措施认真贯彻落实厉行节约八项要求的通知》。近日,国办又公布了《机关事务管理条例》,规定各级政府应当按照简化礼仪、务实节俭的原则管理和规范公务接待工作。

公务接待也成为廉政的重要课题。温家宝在国务院第四次廉政工作会议上讲话时指出,公务接待要严格控制经费,严格执行标准,严禁赠送礼品,一律吃工作餐。他反复强调,再重要的公务接待,也必须吃工作餐,而且都不能超过国宴的“三菜一汤”标准。

但治理效果却如一些专家形容的,一方面是国家频繁下发治理公务接待问题的文件,另一方面是公款吃喝问题愈演愈烈。这个问题背后的原因很多,牵扯很广,不过一个直观的原因是,接待沒有具体标准。

公务接待“厉行节约”,但仅仅依靠感性词汇道德的倡导无法解决现实的利益需求问题。在这个问题上,真的需要借鉴黄仁宇先生提出的“数目字管理”,让中央政府的宏观管理有切实可靠的数据为依托。

不能只盯着茅台和鱼翅

为什么管不住一张嘴?因为沒有标准,何谈“超标准”?

近来浙江温州公务接待改革的新闻引发热议,被网友称为“史上最细”公务接待标准。其最大的特点就在于将标准真正“量化”:每人每餐不超过60元,鱼翅鲍鱼、茅台液严禁上桌。

专家表示,“每人每顿不超过60元”的规定是釜底抽薪之举。一些发达国家公务接待常常是“面有菜色”和“面有难色”,原因就是管住了钱,不能超标准,稍贵点的东西是吃不起的。如果公务接待上不封顶,却只封住鱼翅、茅台之类的具体项目,显然是使错了力道,每年巨额的公款吃喝费用就很难降下来。

一个茅台倒下了,可能千千万万个“新茅台”会被公款消费建立起来。甚至即使酒水和海鲜被禁止了,还有“巨无霸”的熊掌、鹿尾等山珍。

有人说,要解决公款吃喝浪费的问题,就应该根据公务接待的规格设立每顿饭的最高消费额度,将一顿饭的总价设定在合理的标准之内,有了一个最高标准,自然就难以再点茅台、XO或者山珍海味,杜绝出现动辄就几千元甚至几万元的发票。

如香港特区政府规定,公务午宴及晚宴每次开支上限分别为每人350港元及450港元,鼓励中式宴会上只点6道菜,不能点昂贵食材或鱼翅等濒危物种,吃剩的饭菜需打包拿走。这些做法足给我们启示:公务接待不能只规定禁止吃啥喝啥,还要有一道“紧箍咒”金额设限。只要这一条“高压线”能守住,哪怕不禁止食材,公务接待也不可能出现胡吃海喝现象。

谁来行接待标准?

人说,公务员“最怕”上级,公务接待标准只能自上而下的推行,这就要求上级对下级的一种“负责”,出台统一规定,并带头执行。这方面,历任中央领导身体力行,给我们做出了优良的表率。

胡锦涛总书记参观了西柏坡纪念馆后,自己付钱吃工作餐,并留下收据。朱镕基总理一次开完会,被相关人员请到了摆满佳肴的酒宴大厅,但他径直走到大厅的一个角落,要求另摆一桌,他和他的秘书只吃工作餐。

如果上级领导们都以身作则,下面的接待风气必将为之一肃。当然,除了上级引领接待风气的软文化,还必须做一个基本功夫,即由中央规定一个清晰明确量化的接待标准,一定要具体到金额。

有人会说,我国区域与城市发展层次不同,制定统一的公务接待标准是否可行?北京航空航天大学廉政研究所副所长杜治洲认为,不但可行而且必要。一方面,随着我国城市化的发展,各地消费水平差距也会逐步缩小。另一方面,由于公务消费还涉及异地出差等问题,如果标准不统一,也会带来很多麻烦。

根据财政部2006年《中央机关、事业单位工作人员差旅费管理办法》规定,住宿标准为(每人每天)副部长级600元、司局级300元、处级以下150元;伙食则是每人每天50元;交通、通讯等杂费每人每天30元。

既然差旅标准都能统一,接待标准又为什么不能统一。北京航空航天大学廉政研究所任建明教授表示,除了制定全国统一具体的公务接待标准以外,中央在地方的检查监督活动,最好自带口粮,避免“拿人的手软,吃人的嘴短”。如审计部门的“八不准”规定那样,“不使用被审计单位的交通工具、通讯工具,不参加被审计单位安排的宴请、旅游、娱乐和联欢等活动”等。

此外,政府还应以公开、透明的态度,对民众负责。公务接待的完善,仅靠自我实现纠偏和校正不太现实,公民的监督需要优良的结果来验证。有评论人士认为,如四川巴中白庙乡的“暴晒”账本,也许就是规范公务接待、彻底“管住一张嘴”的一条必由之路。

范文十:出台“史上最细”公务接待标准等

近日,浙江温州市委市政府下发的两份文件,对谁吃、在哪儿吃、怎么吃、怎么报、能吃多少、什么不能吃、怎么监督做出了详细规定。温州的这一公务接待标准,被称为“史上最细”。

据了解,温州市委市政府近日下发《关于改革和加强公务接待管理的通知》,进一步明确“三严四禁”,即严格执行工作餐制度、严格执行公务卡消费制度、严格执行公示报告制度;禁止午餐饮酒、禁止同城接待、禁止超规格接待、禁止经费超支。同时,下发《落实公务接待“三严四禁”规定实施细则》,详尽划定了公务接待的各条“红线”。

文件规定,凡是温州各级党的机关、人大机关、行政机关、政协机关、审判机关、检察机关,以及工会、共青团、妇联等人民团体和事业单位的工作人员,在全市范围内从事公务活动,确需在当地就餐的,就要遵守这一“细则”的约束。同时规定,陪餐人员不得超过接待对象人数,不得安排与此次公务活动无关的部门和人员陪同,更不得搞层层陪同。

文件规定,工作餐标准为每人每餐不超过60元。如果有单位食堂的,必须安排在食堂;如果没有食堂,或者食堂不具备接待条件,就在1-2家具备刷卡消费条件,已经在财政部门审核备案的定点饭店就餐。除在单位食堂就餐外,其他公务用餐都要实行刷卡消费。

文件明确指出,任何人不得擅自提高接待标准和规格。温州市委市政府还特意制定了“对内报告、对外公示”的制度。

对汽车限购每月1万辆配额

6月30日21点,广州市政府发布新闻称,广州市将于2012年7月1日零时起,对全市中小客车试行总量适度调控管理。继上海、北京与贵阳之后,广州是第四个进行汽车限购(限牌)的城市。

在为期一年的试行期内,全市中小客车增量配额为12万辆,按照每月1万辆进行配置。而据市场统计,近年来广州市汽车每年的增量约为30万辆。为做好这项工作,在2012年7月1日零时起,一个月内,广州全市暂停办理中小客车的注册和转移登记。

7月2日广州市交通工作领导小组办公室发布了《关于认真执行(广州市试行中小客车总量调控管理的通告)的通知》。

对7月1日零时前已经签订车辆销售合同、支付预订金,或取得车辆销售统一发票的购买方,为办理车辆注册及转移登记,办理公证证明的,应于7月9日17时前,向本市公证机构提出公证申请。逾期申请,公证机构将不再受理。广州市公证机构对符合条件的申请于7月20日17时前出具公证书。

汽车销售商、购买方对7月1日零时后的倒签合同、变更发票或交款凭证开具时间、发布虚假信息等汽车销售交易行为,致车辆无法办理注册及转移登记的,买卖双方按规定承担相应责任。

广州市交通工作领导小组办公室指出,严禁任何单位和个人提供虚假信息取得中小客车注册,一经发现将撤销注册并依照有关规定追究责任。

资讯快递

基本药物须在72小时内配送到基层

山西省医疗机构药械集中网上竞价采购工作领导组办公室称,基本药物配送企业要保证在72小时内将药品配送到基层医疗卫生机构,急救药品在8小时内送达,以保障基层医疗卫生机构基本用药需求。

饮食业禁售餐厨废弃物违者最高罚3万

河北省将对包括残余食物和废弃食用油脂等在内的餐厨垃圾实施统一管理,饮食行业不得出售餐厨废弃物,禁止使用未经无害化处置的餐厨废弃物喂养畜禽,对于违反这一规定的行为给出了最高罚款3万元的处罚。

餐饮行业工资指导价发布

“传菜员月工资指导价位高中低分别为2547元、1539元、1320元,点心师为3560元……”镇江市人力资源和社会保障局在江苏省餐饮行业工资集体协商推进会现场发布了该市今年餐饮行业17个工种的职位工资指导价位。

严整行人交通违法公职人员违规将特训

近日,贵阳市正式下发《关于整治行人交通违法行为的通知》从即日起,全面实施行人“文明交通行动计划”:行人过马路不看信号灯、横穿马路等不文明行路行为;将面临5元50元的罚款。为强化贵阳市国家公职人员学习教育,从今年8月起,凡因在行走_过程中有交通违法行为被查实的国家公职人员,除依照道交法处罚外,一律离岗参加“贵阳市国家公职人员交通违法行为学习班”学习。

【本栏责任编辑 王金伟】