p>

地面干净、干燥无异味。每天2次保洁

墙面无污迹、粘附物。 每天2次保洁

垃圾桶表面无积灰、污迹,冲洗空桶内壁无异味。每天2次保洁

【平台】

无垃圾杂物,排水口畅通。 每周1次保洁

【照明设施】

绿地矮灯干净无积灰。 每周1次保洁

灯杆无脏污、粘附物,灯罩无积灰。 每周1次保洁

【保安岗亭】

室内地面干净无杂物。每天1次保洁

墙面四周无污迹,顶部无蜘蛛网。 每月1次保洁

岗亭外立面干净无积灰。每周1次保洁

【排水沟】

目视干净无杂草、杂物。每周1次保洁

排水畅通无堵塞、积水、异味。 每周1次保洁

五、停车管理方案及地下车库经营管理的说明

(地下车库车位有租有售)

一、停车管理方案

【道路交通管理方案】

小区出入口及行车主干道地面用白色油漆划出交通指引标志,指明行车方向; 道路转弯处及大门口设置交通禁令、禁示、禁鸣、限速等标志,确保道路车辆行 驶畅通、安全。

行车道路两边侧石油漆黄色标志,表示禁止停车;油漆黑黄相间(30cm间距) 标志,表示允许临时停车,确保管理区域内无违规停车现象,道路路面应保持整 洁、无损、通畅。

小区支道及会所外场上允许停车的位置,用白色油漆标志停车位及编号,标识应 清晰、醒目、完整。

对进入管理区域内的特种车辆应予以引导,并指挥车辆按规定车位停车。 小区行车道应油漆黑白相间减速条标志,警示车辆减速缓行。

【停车库(场)管理方案】

在停车库(场)地面用白色油漆划出车辆行驶指引标志、车位标志及编号。

合理规划地下停车场的使用管理,防止乱停、乱放。同时,建立完善的管理制度, 确保“清溪绿地小区”文明、有序的工作、学习、活动环境。

对驶入车库的车辆,均限速5公里以下,严防高速行驶,并有专人指引按规定 存放到指定区域,做到车辆停放规范、整齐,分类科学合理、安全有序,以完善 细致的管理,进行安全有序的服务,防止乱停乱放现象发生。

完善的管理制度、智能化的管理系统、全方位的保安监控紧密配合,保证无控 制盲点。

贯彻技防为主、人防为辅的原则,做好停车场的出入口控制,建立车辆停放登 记制度,严防被盗事件发生,同时,停车场防止无关人员进入和逗留。

关注已停车辆,查看有无损坏、漏油、漏水情况,做好相关记录,若出现损坏、 漏油、漏水等,尽快与使用者联系,减小损失。

遇有计划性重大活动安排时,制定活动开展配合计划,事先做好预留车位及场 地检查工作,摆放醒目标志,并做好协调、劝说及解释工作。

在停车库的进出口上方醒目处,挂禁令标志、限高标志、收费标志。

停车库的通风、消防、排水及照明等设备、设施应保持完好。

保持停车库环境整洁、无渗漏水、地面平整,无积水。

【机动车辆管理方案】

为办妥长期停车证的业户提供相对固定的车位。

地下车库只为业户提供长期停车服务(特殊情况需临时停车,应由管理处经理 批准后方可停车)。辅助、引导车主安全停车,提醒车主勿将贵重物品遗忘在车 内,勿忘关闭车窗车门。并检查车辆状况,如发现漏油、破损等情况应立即提示 车主,同时向管理处报告。

小区地面可提供临时停车服务的地段,执行限额发证制度,先到先停,停满为 止,并确保已办证车辆的停车。

【非机动车辆管理方案】

为进入管理区域内的非机动车辆提供指定区域有序停放的服务不准许小区内非 机动车乱停、乱放。

对收费的非机动车库实行出入调牌制度(收费标准按所在地物价局规定执行) 并有序停放。

二、地下车库经营管理的说明

在执行地下车库管理方案的前提下,经营应注意以下几个方面:

1、制定切实可行的管理制度及运行方案;

2、进行安全有序的服务;

3、实施科技型管理模式;

4、出入登记管理;

5、每月结算一次,停车费收入剔除管理成本。若车库产权属大业主,即结余归 大业主;若车库面积已作分摊,即结余归全体业主

六、收费标准

1、业主应于本物业通知接房之日起为缴纳服务时间。

2、物业服务费用由业主按其拥有物业的建筑面积缴纳(未含城市垃圾处置费),具体标准如下:

高层电梯住宅0.9元/月/m2,商业或其他非住宅物业1元/月/m2,地下车位50元/月/个(本收费标准不含公共水电分摊费,需另行交纳或公摊的费用应根据实际情况补充约定)。

结 束 语

物业管理在我国发展已有20多年,各项物业规章制度和服务内容正在逐步完善。“清溪绿地小区”物业管理服务是我公司在华蓥的又一个项目,为了扩展华蓥市场,我公司坚决履行管理之宗旨,以管理无盲点、服务无挑剔为指导思想,充分发挥各方面优势。本公司严格遵循“规范管理,服务第一”的服务态度,和秉承“热诚服务,精益求精,尽忠职守,进取创新”工作作风,为业主和住户提供“安全、舒适、方便”的居家生活和环境。同时根据项目的实际情况,不断提高服务水平,提升物业服务档次,使物业增值、保值。和谐物业将会是你们无悔的选择!

单位盖章:

法定代表人(签字、盖章):

日期: 年 月 日

范文三:标书-学校物业管理服务投标方案

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******中学物业管理采购服务投标方案

服务文件目录

第一章 广州冬华物业管理有限公司简介 ......................................................... 2

第二章 服务工作目标 .................................................................................. 10

第三章 物业管理服务组织架构设立和整体运作流程 .................................... 11

第四章 质量保证措施 ................................................................................. 13

第一节 保安管理 ............................................... 13

第二节 清洁管理 .............................................. 19

第三节 绿化管理 .............................................. 22

第四节 宿舍管理 ............................................... 28

第五节 水电维修管理 ........................................... 30

第五章 工作人员的培训及管理 .................................................................... 34

第一节 人员培训 ............................................... 34

第二节 人员管理 .............................................. 37

第六章 项目经理简历表 ............................................................................. 40

第七章 主要管理及服务人员一览表 ............................................................. 41

第八章 对各项管理指标的承诺 .................................................................... 42

第九章 服务响应差异表 ............................................................................... 42

第一章 广州冬华物业管理有限公司简介

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(一) 公司概述

广州冬华物业管理有限公司(以下简称冬华物业)是广州市最早涉足物业管理行业、建设部第一批核发一级资质的专业物业管理公司,其前身为广州东山区引进外资住宅建设指挥部东湖新村管理处,该管理处被建设部誉为全国第一个管理处。随着业务的发展,1987年成立了广州冬华实业管理服务公司;2001年,更名为广州冬华物业管理有限公司。冬华物业管理公司不仅具有优秀的管理队伍、高效的运行机制、先进的管理理念和管理方法以及严格的质量标准和有效的质量保障体系,而且形成了较大的管理规模和门类较齐全、分布较合理的能够相互配合的专业分工体系。

经过二十多年的积累与发展,冬华物业已成为全国颇具规模和名望的物业管理专业企业,注册资金550万元,员工总人数达700多人,88%以上的管理层人员取得大专以上学历;中级职称以上的管理人员和工程技术人员也有120人,取得了建设部的全国物业管理企业经理上岗证的人员达到100人。凭借丰富的管理经验和较高的管理水平,冬华物业取得了一系列令人瞩目的优异成绩。

 1992年,冬华物业管理的五羊新村以总分第一名的好成绩,在建设部组织的全国模范文明住宅小区评比中折桂;

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 1998年8月,冬华物业在广州地区的同行业中,首家通过ISO9001质量管理体系国际、国内双认证;

 从1988年开始,冬华物业及其所管理的物业屡获殊荣。在1988年到1992年的五年时间,五羊新村一路凯歌高奏,囊括了“市优”、“省优”、“国优”等所有级别的荣誉。在五羊新村以总分第一名的成绩被评为全国模范文明小区后,冬华物业管理模式风靡全国,从各地赶来的参观者络绎不绝。《羊城晚报》等多家新闻媒体,历时多年对冬华物业的管理模式、管理经验进行全方位报道,有力地促进了冬华物业的管理经验在全国的推广;

 2001年4月,冬华物业经层层严格审批,被建设部评定为全国首批具有一级资质的物业管理企业;

 2001年年末,冬华物业又率先通过ISO14001环境管理体系认证,建立起了规范化、程序化、标准化的现代企业管理制度;

 2003年年末,冬华物业又通过ISO9001、 ISO2000质量管理体系认证证书年审;

 2004年年末,公司管理近二十年的五羊新村顺利通过了市优复检。

(二) 企业文化

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经营理念:尽心尽力,做到最好,创造宜人的家居生活

经营原则:信誉为本,质量取胜

管理模式:企业化、规模化、专业化、人性化的管理

(三) 管理目标和质量方针

1、 目标

通过全体员工的努力,确保管理辖区内市政、园林、绿化、设备设施正常运作和维持正常的社区生活秩序;确保物业管理服务质量的不断提高,使顾客满意度不断提高,为业主/住户营造一个“安全、优美、环保”的宜人家居生活环境;确保质量管理体系在管理服务中得到贯彻实施;并通过认证机构的年检,使我司的经济效益、社会效益、环境效益逐年提高。

2、 质量方针

“尽心尽力,做到最好”

(四) 公司所取得的国家认证情况

 1998年7月,我司的管理体系通过德国DQS和中国方圆标志认证委员

会质量认证中心的ISO9001国际质量体系标准联合认证,成为广州地区首家通过质量管理体系国际国内双认证的物业管理企业。

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 2001年年末,冬华物业又率先通过ISO14001环境管理体系认证,在

物业管理中融入环境管理理理念,建立了规范化、程序化、标准化的环境管理制度。

 瑞士SGS向我司颁发的ISO14001环境管理体系认证证书。

 中国方圆向我司颁发的ISO14001环境管理体系认证证书。

 2001年4月,我司凭借良好的信誉、优质的管理和丰富的经验,经

过层层严格审批,在申报的近千家物业管理企业中脱颖而出,被国家建设部评为全国首批物业管理一级资质企业(全国共40家,广州仅4家)。

2004年2月,我司凭借优质的清洁服务和丰富的经验,经过重重严格审批,被广州环卫行业协会授予广州市市容环境卫生服务资质认定书。

(五) 经营业绩评价

为适应市场经济的发展潮流,冬华物业坚持开拓进取的企业精神。在人力资源管理方面,坚持向外吸收人才和对内培养人员双管齐下的做法。一方面,不断吸纳高学历、高素质的人才充实管理层,到目前为止,大专以上学历的员工已占到管理层人员总数的88%;另一方面,建立完善的培训机制,积极鼓励员工参加内部及外部的各类专业知识

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培训,培养了一大批业务能力较强、技术水平过硬的专业管理队伍,有力地保证了公司的管理水平和服务质量的高质素。

在体制改革、完善机制的同时,公司在社会效益方面也取得了丰硕的成果。在管理工作中一直坚持“以人为本、业户至上”的服务宗旨及“尽心尽力,做到最好”的针量方针,通过标准化的管理、贴心的服务、良性的沟通,使得各项管理、服务工作均得到了广大业主住户的充分肯定。多年来的管理、服务咨询调查统计显示,住户对我司的管理服务满意率均保持在90%以上,纷至沓来的一面面锦旗就是最好的见证。

我司一方面努力做好各项基本的物业管理服务工作(清洁、园林绿化、保安、公共设备设施维护等);另一方面我司在做好各项物业管理工作的同时,针对现代社会中人情关系淡漠,邻里互不关心的问题,致力营造社区文化,定期或不定期组织开展多姿多彩的社区文化活动,如:太极拳、交谊舞、大合唱、舞蹈班、粤曲、象棋、书法、美术、摄影、园艺等各类文体兴趣班;进行征文比赛、钓鱼比赛、象棋比赛、拖拉机比赛等;组建少年篮球队等。通过举办一系列的业户集体活动,使业户们互相认识、互相帮助、互相团结;建立业户间的友谊,增进业户间的沟通;消除业户与业委会、业户与物业管理管理

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处之间的隔阂;使小区形成欣欣向荣、安居乐业的美好生活。我司还编印了社区期刊《天下一家》免费赠送业户阅览,让大家共同参与到大厦的管理、服务中来,为业主、住户营造温馨祥和的社区氛围。为此《南方都市报》、广州电视台等多家新闻媒体亦对此进行了专题报道。

随着人们生活水平的提高,需要多层次的服务,对特约服务的需求也呈迅速上升的趋势,我司提供的有偿服务得到了广大业主和住户充分肯定。近年来除了传统的家政、社区服务得到进一步的发展外,像会所经营管理、智能化信息服务等新兴的服务内容也成为我司在各个楼盘和社区实施的重要工作。

我司深信在全体员工的勤奋耕耘下,现在、将来必将开拓出更广阔的物业管理新天地,实现为广大业主“创造宜人家居生活”的理想。

广州冬华物业管理有限公司的控股公司广州市宜家创生物业管理有限公司成立于2000年7月,注册资金2000万元。短短一年期间,被广州市誉为物业管理行业的“后起之秀”于2001年12月获得广州市二级物业管理资质。广州市宜家创生物业管理有限公司以股权收购及资产重组的模式,针对广州市物业管理的国营企业属下的物业管理公司作为开发对象,分别于2002年10月收购广州冬华实业公司属下的广州冬华物业管理有限公司(一级资质,在管面积593万平方米),于2004年4月收购广州白云山集团属下的广州百润物业有限公司(二

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级资质,在管面积87万平方米),于2004年12月收购新一方实业公司属下的广州新一方物业管理有限公司(二级资质,在管面积54万平方米)。

经过7年多年来的辛勤耕耘,广州市宜家创生物业管理有限公司(在管面积161万平方米)及其所控股的旗下三家物业管理公司从管理上合理利用资源,有效地达到成本控制,提高物业服务质量,得到了业界及广大业主的高度认同,于2007年11月,广州市宜家创生物业管理有限公司获得物业管理一级资质,也因此成为到目前为止,广州物业管理行业中在管面积最大的物业管理公司(地产商集团属下的公司除外),近三年来的在管面积达建筑面积895万平方米,其中住宅面积达建筑面积640万平方米。

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第二章 服务工作目标

一、服务工作目标:

房屋建筑的完好率达到98%以上;

报修及时率达到100%;

清洁管理无盲点;

设备设施完好率达到98%以上;

管理区域内不发生重大安全与火灾责任事故; 学生宿舍管理服务满意率达98%以上; 有效投诉处理率100%;

服务满意率达95%以上;

绿化完好率达到98%以上;

道路完好率达到98%;

各类管理人员岗前岗中培训100%; 无服务安全事故发生。

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第三章 物业管理服务组织架构设立和整体运作流程

物业管理服务,要求有一个高效率及科学的组织架构,使人力、物力、财力得到合理的配置,以要求达到降低管理成本、提供优质服务的目的。

本物业管理处按“直线制”设置管理架构。公司设立办公室、保洁部、设备维修部、绿化部、秩序管理部、接待部等部门。其优点是集指挥和职能于一身,命令统一,责权分明,指挥及时,既能满足本物业管理的要求,又能为将来业务的发展留下充足的空间。

一、管理处组织架构

1.组织架构的设置原则是精简高效、一专多能,采用管理处经理负责制,签订经营责任书,实行独立核算。

2.管理处各岗位所需人力资源配置实行物业管理公司管理下的完全双向选择,以保证管理处经理建立一支高效、协调的团队。

3.管理处内部采用直线职能制,尽量减少管理环节,提高工作效率和保证信息渠道的畅通。

4.保安消防部的职责是维持辖区良好的公共治安秩序,负责辖区内防火、防盗、防事故等工作。

5.宿舍管理部的职责是维持学生宿舍楼正常的学习生活秩序,督促学生遵守宿舍纪律,搞好宿舍卫生,协助学校进行诸如雅室评比等各项工作。

6.清洁绿化部的职责主要是负责学生宿舍楼的公共环境卫生,保持清新宜人的学习生活环境,对辖区内的绿化物进行精心养护和维护工作。

7.工程维修部的职责是负责辖区各种设备、设施的维护、检修以及客户的请修工作。

三、管理服务人员的配备(81人)

常驻主管:1人

1、初中校区22人

保安:10人

花工:2人

清洁:10人

2、高中校区58人

保安:24人

花工:4人

清洁:15人

宿管:10人

司机:1人 高压电工:4人

第四章 质量保证措施

第一节 保安管理

治安管理

一、治安管理服务内容

1、 学校基本实行封闭式管理;

2、 实行24小时值班及巡逻制度;

3、 执行学校内安全巡查,做好防火防盗安全防范工作及巡查时协助记录维修事项,如:照明、漏水等;

4、 结合学校特点,制订安全防范措施;

5、 进出学校各种车辆管理有序,无堵塞交通现象,不影响行人通行;

6、 学校停车有专人疏导,管理有序,排列整齐;

7、 非机动车辆有集中停放场地,管理制度落实,停放整齐,场地整洁;

8、 危及人身安全处设有明显标志和防范措施。

9、 及时处理学校内各突发事件,必要时疏散人员,及时汇报物业管理部门并做好记录;

10、 检查学校设施是否完好;

11、 负责停车场区域的巡查、管理,保证车道畅通;

12、 检查门岗出入设备、工具及非开放时段进出人员的凭证,负责人员登记工作;

13、 监督学校内装修项目的施工,装修人员的出入登记,装修工具物料的出入登记。

二、 门岗服务

1、门岗值岗时要认真、负责,在管理区域门岗实行24小时立岗秩序管理服务;

2、在指定位置,指定面向立岗,严禁脱岗;

3、立岗姿势端正,面带微笑行注目礼,热情回答询问,禁止与他人闲聊。

4、做好人员进出管理工作。

5、监督物品进出管理。

6、负责机动车辆进出、停放管理工作。

三、人员及物品出入管理

1、按照学校要求所有出入人员一律凭学生证或工

http://http://www.fanwen99.cn/article/学校物业管理服务方案.htm
作证出入校园。对没有按照要求的人员进行登记和纠正工作。

2、对装修施工人员的进出管理进行办卡登记做到一人一卡,按照装修管理规定认真管理辖区内的装修施工人员。

3、做好辖区物品进出管理工作,阻止易燃、易爆、剧毒等危险物品进入辖区,按照物品放行工作程序做好辖区物品放行工作。

四、车辆管理

1、对机动车进出实行出入证制度、登记制度,禁止载有易燃、易爆、有毒、有害及有污染物品的车辆进入管理区域。

2、停车场车辆停放有序,并做好车辆状况检查,发现漏油、破损等缺陷立即提示车主,并向管理处报告,做好记录。

3、对于外来车辆实行管制和临时出入卡制度。

4、车辆驶出学校时,收回停放证,做好记录。

5、对自行车的管理我们认为车主为自行车有偿安装“可分式防盗车牌”,是防止车辆丢失的有效方法。

五、巡岗服务

1、管理区内实行全年365天24小时全天候治安管理巡视服务。

2、巡视前检查和佩带好对讲机、电筒、笔和巡视记录表,并随身携带装小件垃圾的塑料袋;

3、巡视内容:走道清洁,公共场所、照明、消火栓、机房、门、窗、装修现场等;

4、按治安管理服指定的巡视路线巡逻,巡视记录中应记载发现情况及时间。

5、客户需要帮助时,应及时提供服务或通知有关人员到场处理;

6、发现可疑的人和异常的事、物,通过对讲机及时报告,并迅速查明情况,严密监视;

7、发现装修违规情况,立即向客户指出,及时阻止,并报告管理处做出相应处理;

8、遇紧急情况,按《应急预案》执行;

9、巡视时看到小垃圾及时拾捡,投入就近的垃圾箱内;发现灯熄灭、水管及阀门漏水、煤气管漏气等,应及时通知设备人员修复;

10、

发生火警

1、立即用对讲机通知管理处采取必要的紧急措施或直拨火警电话119;

2、通知并协助做好人员撤离危险区的工作;

3、做好现场安全保卫工作,听候指挥。

发生刑案

1、立即向管理处报告或报公安部门110并保护现场,并救护伤员;

2、向发现人和周围人了解情况并记录。

3、向公安人员提供情况,协助破案。

发生盗、抢事件 巡视结束后,交接巡视器材; 六、突发事件的处理

1、用对讲机报告请求支援,同时设法抓住犯罪嫌疑人;

2、对犯罪嫌疑人应认清特征、人数、作案工具,及时报告公安部门110;

3、保护现场,协助破案。

发现触电事故

1、切断电源,使触电者脱离电源;

2、报告管理处经理和监控中心,同时尽快施行人工急救,并拨打医务急救电话120,请求医务急救中心派医生来现场;

3、引导救护车抵达现场;

4、无救护车时,临时调车将触电者即送医院抢救。

发现电梯困人

1、立即用对讲机报告,督促设备人员迅速前往处理;

2、安慰被困人员;

3、协助设备人员抢险,安全接应被困人员。

消防管理

消防工作至关重要,我们始终保持高度警觉,将日常消防管理作为一项重要工作来抓。我们着重开展以下几项工作:

一、我们坚持“预防为主,防消结合”的消防工作方针,严格实行防火安全责任制,并树立“全员防消”的管理观念,实施全员义务消防员制。

二、加强消防教育宣传和培训演练工作

(一)消防教育宣传工作:

我们将在校园宣传栏内不间断地传播消防法规、防火知识,并定期邀请消防中队前来举办消防知识讲座。我们还将不定期的向学校师生人员发放一册《消防知识手册》。

(二)做好消防培训及演练工作:

重点加强保安员的消防实战演练,每年组织两次义务消防队员和师生共同参与的消防演练,提高全体师生及学校工作人员的“自救”意识和能力,防范于未然。

三、加强装修的消防管理

(一)对装修审批时,要求装修施工单位按标准配备灭火器材方可入场施工。

(二)对于复杂装修、大面积装修,要求施工单位必须提供消防报批手续以及灭火方案,方可开工。

(三)在装修期间,我们将通过设专人巡逻监管、安置挡车桩、安置简明指示标识等办法,着重解决违章占用消防通道的问题,保证消防通道的顺畅。

四、建立消防快速反应分队

结合以往的工作经验,我们将在保安员中选拔一批队员组建管理处“消防快速反应分队”,以保证一旦出现火警时,我们能迅速作出反应,立足“自救”,最大限度地减少火灾损失。附火警应急程序如下:

(一)报警

1、管理处所有人员均应加强消防意识,发现异常情况如烟雾、火光等,应立即向上级领导及消防部门汇报。

2、管理处值班员接到火警报警后,应迅速通知附近人员赶往现场,查明报警地址、燃烧起因、目前火势、周边环境及人员受伤情况等。

(二)召集

1、火警确认后,通知义务消防队员赶赴现场。

2、管理处所有人员一旦获悉火警均应立即直赴现场,参与灭火。管理处经理接报后应赶往现场进行调度,经理助理协助进行指挥。

3、到达现场的人员必须听从现场指挥的调配。

(三)灭火

1、现场指挥根据火场情况,迅速组织到场员工成立灭火组、抢救组、疏散组、警戒组及支援组等,开展灭火工作。灭火人员执行命令应迅速、准确。

2、灭火组在现场指挥的带领下使用灭火器材进行灭火。抢救组应迅速组织人力将贵重物品及危险物品搬离现场。疏散组负责协助邻近火场的人员迅速由消防通道疏散,同时指挥停泊在危险区域内的车辆驶离。

3、后续赶往火场的人员为支援组。按现场指挥的命令,向现场运送灭火剂、灭火器材以及所需的各种物品。

4、若火势过大且消防警已到场时,不必要的人员要迅速撤离。义务消防员继续协助消防警灭火直至火势被完全控制。

(四)善后与恢复

火势完全熄灭后,保安员负责现场警戒,保护现场,并协助消防部门查明火因,统计损失,向上级提交事故报告。

范文四:兴县育才学校物业管理服务方案

兴县育才学校物业管理服务方案

随着全国学校后勤社会化改革的不断深入,为进一步推进吕梁兴县后勤物业社会化改革的步伐,不断提升物业后勤管理水平和服务质量,根据现有的学校建筑面积和学生的实际工作量和吕梁市的最低用工工资水平和生活水平,测算费用标准:

分四档:780元/人 1000元/人 1500元/人 2000元/人

一、综合管理

(一)、服务质量标准:

1、管理机构组建完整健全。

2、管理规章制度健全,服务质量标准完善,物业管理档案资料齐全。

3、工作计划周密,贯彻落实学校各项任务。

4、定期检查各业务部门工作计划落实情况。

5、每年至少进行一次物业管理服务满意率调查,促进管理服务工作的改进和提高,征求意见户数(班级、部门)不低于总户数80%;物业管理服务满意率不低于90%。

6、建立公共突发事件的处理机制和应急预案。

7、按规章制度要求办理选聘辞退手续。

8、结合技术管理部门组织新员工上岗培训。

9、建立员工档案,办理员工保险。

10、组织年终考核评比,做好晋升和降级工作。

11、组建宣传队伍,完成学校的宣传教育工作。

12、有完整的人事、劳资管理系统。

13、严格执行财务制度,账目清晰,成本核算,收支两条线。

14、制定设备设施安全运行管理制度;落实安全运行岗位责任制;

15、建立完整的技术、设备档案,有定期巡回检查、维修保养、日常运行档案记录;

16、建立各种设备设施突发事件的应急处理机制和预案。

17、严格按学校的一切规章制度执行,加大治安管理力度,严禁学生在校内打架斗殴和破坏公共财产,严禁外来社会人员进校闹事,积极配合公安机关,协助公安机关做好本校的治安管理。

18、加强对学生出入门管理制度,严格把关,严禁住校生无故出校门,严禁一切零食进入校园配合学校做好一切管理工作。

(二)、人员配备及费用:

管理处经理 1名×1900=1900元

保安人员 4名×1100=4400元

生活老师 3名×1100=3300元

保洁人员 2名× 800=1600元

管理费 10% 1328元

税费 6% 780

服装费 福利费(包括中秋节、春节)每人80元×10人 =800元

合计:13280元/月 159360元/年

管理费公司提取10% 税费工资、福利费、管理费全年159360元全包括在内。

(三)、服务质量标准

1、保安24小时值班(两班交接倒班)负责校内及校门口的治安管理、安全消防、社会治安综合管理、院内及各楼内的巡逻,检查一切打架斗殴、寻衅滋事及破坏公共财产的

http://http://www.fanwen99.cn/article/学校物业管理服务方案.htm
情况发生;做好学生及外来人员和货物的出入登记,配合上级公安机关及学校做好一切治安保卫工作。

2、公寓管理员正常值班,负责住校学生的管理,一切按学校的规定执行,按时起床、熄灯睡觉,检查人员做好记录。夜间间隔二小时检查一次学生的睡觉情况,做到学生如发生突发事件(如:学生半夜生病等)应及时汇报和做相应的处理,白天检查好宿舍的卫生和室内床铺的整洁,做好服务学生的一切准备工作。

3、保洁员负责校园地面及厕所的全部卫生。全天做到:地面无水渍、无污渍、无垃圾、无积尘,厕所地面干净、无垃圾、减轻异味,经常冲洗便池,把学校的卫生面貌再上一个新台阶。

4、以上是服务质量标准,合同签字后生效实施。(我公司只收取人工费,一切材料用品均由我们提出申请后由学校负责购买更换,以利工作。)

5、我们公司是国家一流的物业公司,具有一流的资质、一流的人才、一流的培训、一流的管理、一流的服务。我们奉行:站着做人、跪着服务、满意无用、忠诚无价的原则,一切为了学校,一切为了学生。

2012.8.18

山东明德物业有限公司

范文五:广场物业管理服务方案

XX广场物业管理服务方案

前 言

“悠悠XX,XX外滩”XXXX房地产实业有限公司慧眼独具,在这高新荟萃、人杰地灵之宝地开发具有科技、生态、健康、文化特点的综合性楼宇〖XX广场〗。 XXXX房地产实业有限公司坚持“优质开发,优质管理”的原则,向社会公开招标选聘物业管理企业,对XX广场实施优质管理服务,为业主创造良好的生活环境。

XXXX物业管理有限公司从公司实际出发,充分发挥人才优势和集团支援优势,坚持“用心”理念,提供高品质物业管理服务,让XX广场的业主家安、心安。

第一部分 综合说明书

1.1 公司概况:

本公司是一家注册资金50万元,三级资质的专业物业管理企业。公司现有员工80余名,大、中专以上学历人员占员工总数的35%,各类职称人员占员工总数的23%,在管和协议管理着滨江区55万平方米的住宅小区。公司实行董事会领导下的总经理负责制,采用直线职能管理模式。公司组织制制完善,设总经理室、人事行政部、财务部、物业管理部、事业拓展部。一室四部直接负责各管理处的协调、服务、指导、监督工作,同时也为业主提供优质服务创造了良好的组织保证。各管理处均设工程、保安、保洁、客户服务等部门,直接为业主提供多项日常服务,形成了一个条块结合的管理网络。

公司组织架构图(省略)

1.2 管理业绩:

管理业绩是本公司此次竞标的最大障碍,我们成立到现在还刚满五个月,所接管理的都是我们XX集团开发建设的楼盘。但我们不满足于现状,积极参与物业管理市场竞争,坚持走“市场化、专业化”的发展之路。并把人才队伍建设放在首位,分别从中国物业管理行业发展成熟的上海、广州两地邀请具有丰富(五年以上)物业管理经验的人才加盟本公司。公司在成立之初,就导入ISO9000质量认证体系,提高公司的专业化水准,并重视自己的弱项,把技术要求较高的工程维护和绿化维护两项,分别承包给具有国家二级资质的XX建设集团和XX园林公司。

1.3 管理优势:

“尺有所短,寸有所长“,我们的优势在于:

一、 人力资源

公司初创人员,全部来自XX、上海、广州三地的品牌物业管理企业,有丰富的物业管理经验和服务理念,公司集合所有员工的智慧和经验形成了一套有“XX”特色的物业管理理念和操作程序。

二、 集团依托

“XX”集团领导非常重视物业公司的成长,在公司成立大会上,提出了“投

入百万,打造XX品牌物业形象”的口号。

三、 各子公司支援

集团各子公司在集团领导的号召下,纷纷从人力、技术、物资、资金上支援本公司,帮助我们成长。

1.4 总体思路:

1.4.1 坚持“一个中心”

l 坚持“以客户服务为中心”的质量管理原 则,通过各种信息渠道(如客户意见征询等活动)了解和掌握客户的需求和期望,有针对性的向客户提供各种服务,以满足客户的需求。

1.4.2 倡导“两个体系”

l 人才是公司进行物业管理服务的基础。公司 倡导“培训”体系,走一条“精挑选,严训练”的人才队伍建设之路,练就精兵强将,实施专业化、规范化的管理。

l 公司倡导“沟通”体系,以“沟通、协调、合作”作为内部服务宗旨,形成一种“互相勉励、互相学习、互相信任、工作紧张、气氛轻松”的企业文化氛围。公司通过员工例会制度、金点子工程、内部通气会、有话大家说等多种沟通渠道,了解员工的需求,并尽力解决员工的后顾之忧,同时也让员工了解公司的工作计划和目标,使员工能全身心的投入到工作中去,以便能更好的为业主服务和实现其自我价值。

1.4.3 理顺“三方关系”

l 通过各种宣传手段,让住户了解本公司和物业管理服务的各项内容及法律、法规赋予双方的责任和义务,同时通过住户访问、投诉回访、信息回馈等方式方法,以理顺公司和住户之间的关系,赢得住户对本公司的信任和支持。 l 倡导“沟通”体系,理顺员工与公司之间的关系。

l 理顺与开发商、相关政府部门的关系。

1.4.4 实现“四赢目标”

l 通过公司员工的努力,住户的支持,相关方的配合最终实现“住户享受好服务,员工实现自我价值,公司赢得相应利益,相关方获益”的“四赢目标”。

1.5 三年规划:

公司成立一周年,接管面积突破50万平方米, 导入并通过ISO9000质量认证体系;

公司成立两周年,接管面积突破80万平方米,创建一个以上XX市优秀示范小区(大厦),企业取得物业管理二级资质;

公司成立三周年,接管面积突破100万平方米,创建一个以上全国物业管理示范小区(大厦),初步形成企业规模效应和品牌形象,抢占滨江区物业管理服务制高点。

第二部分 主要管理人员资历

第三部分 物业管理策划方案

3.1 XX广场物业概况

地理位置:

(l) 物业类型:

XX广场共有10幢呈行列式布局的高层、小高层楼宇,是集住宅、商场、写

字楼、酒店式公寓为一体的综合性物业。

总占地面积:45332平方米

总建筑面积:133001平方米

住宅面积:70000平方米,写字楼面积:17000平方米,酒店式公寓面积:7100平方米,商场(商铺)面积:16000平方米

绿地率:42.24%

公共设施设备及公共场所:

屋顶水箱4只;生活水池1个;消防水池2个;配电房3间(一只专变,两只共变);电梯44部(西子奥的斯);消防控制中心2间;综合布线控制是电信机房3间;水泵房3间;集水井36个;A、C有中央空调(约克主机);摄像监控系统;可视对讲系统;电子巡更系统;地下车位479个,地上临时停车位40个; IC卡车库管理系统。

户内配套设施:

有线电视;PDS综合布线;预留管道煤气接口;可视对讲系统;一户一表(水、电、双路供电)。

3.2 编制依据

《XX市物业管理条例》

《XX市物业管理收费实施办法》

《全国城市物业管理优秀住宅小区达标评分细则》

《XX广场物业管理招标文件》

《XX广场物业管理招投标答疑》

国家及省市有关物业管理政策法规

3.3 XX广场物业管理整体设想及策划

3.3.1 XX广场物业项目认知

XX广场是XXXX房地产投资集团投资开发建设的房产

XX广场所处位置既是未来发展繁华的区域,又是文化的社区、自然的景区,具有独特的居家资源优势。发展商精心研究消费者居住需要、时代特征和建筑发展趋向,提出了科技、生态、健康、文化的开发思想,以超前的理念对XX广场进行高水平规划,注重人、建筑、自然与时代的和谐,并以简单化的设计风格、多元化的楼型、生态化的设计理念创造性地实现了XX广场的人居开发模式,满足新时代人们对居住、商务新的需求。

为使XX广场的物业管理与科技、健康、文化,简单化、多元化、生态化的房地产产品定位相适应,满足新世纪人们亲近自然,寻找自我、营造自由家园的需求,作为XX广场的物业管理单位,必须要正确认知和深刻把握科技、生态、健康、文化的这一开发模式的核心内涵,设计出以科学的管理方式、多元化的服务形式来营造XX广场全新的物业管理模型,以满足业主居住健康的要求,多元化的个性需求,生态化的归宿需求。

3.3.2 XX广场物业特征理解

◆智能化

XX广场作为高新区的时尚家园,其设计与建筑体现出现代建筑理念与现代科技理念。首先体现在现代科技技术在房产中全面应用,自动监控系统、可视对讲系统、电子巡更系统、小区管理网络系统(以物业管理软件为平台),通过对现代科技的充分利用为小区的现代化管理提供方便,为业主的生活提供快捷的服务。

◆简单化

简约、通透、硬质酷感是建筑设计师的设计理念,主要体现在浅色的外墙,委婉流畅的顶部轮廓,整洁统一的窗体设计,显示出XX广场明晰的建筑风格:“做减法式的建筑”

◆生态化

XX广场建筑设计的出发点就凝聚着“生态、绿色、健康、文化”的特点。生态保护是二十一世纪人类关注的主题,绿地、自然景观的营造必然成为日后XX广场物业管理追求的主题。

◆多元化

XX广场共有10幢小高层含科研办公楼、会展中心、展销用房、居家办公楼、专家公寓,是集办公、居住、会展为一体的综合性物业。物业类型的多元化要求配套设备设施、配套服务的多元化。我们根据社区不同消费群体的需要,提供不同层次的高品质、高质量的服务。充分利用XX广场各类资源为业主提供最大的便捷、享受。

3.3.3 XX广场物业管理的基本理念

XX广场作为XXXX集团XXXX公司奉献给XX市民的21世纪高水平的小康居住、商务典范,面对这样一个一流地理环境、一流设计、一流监理、一流施工的高档居住、商务的项目,必须要有专业的人员、超前的服务思想融入到该项目的管理及服务,才能达到开发商的设计理念要求。物业管理不仅是房地产开发的延续和完善,而且有利于树立开发商的形象,加快其楼宇销售的进度,同时也有利于维护单个业主的利益,达到保值增值的目的。XXXX物业管理公司作为一家新的公司,并没有太多的管理业绩可以弦耀,但我们有XX集团作强大后盾、凭借来自广东、上海多年物管专才的加入,完全有能力、有实力、有信心承担起XX广场的物业管理工作。一旦我公司获得XX广场的物业管理权,我们将充分发挥我司的人才优势、管理优势与集团公司的技术优势、规模优势进行资源互补,把XX广场建设成为体现现代城市风采和催生现代文明的摇篮,使之成为中国高尚住宅、商务楼宇物业管理的典范。

针对XX广场物业管理的各个要素,我们进行了精心地研究和分析,在充分了解发展商的开发理念、项目的特点及未来业主的构成上,精心策划XX广场的物业管理模式,即“人性的、个性的”,并以此确定我们的整体构思和管理策划思路。

(一)立足诚信原则,通过“用心发现,用心服务”理念来提供“人性化、个性化”的物管模式。

“用心发现,用心服务”,是我们XX物业的企业理念和服务追求。 企业理念内涵:

坚持以社会效益、生态效益为主,经济效益为辅的经营理念,倡导“用心发现,用心服务”作为基本的服务理念。用“心”去听、用心去感觉、用心去发现业主对服务需求。

用“心”去做;是指用新的观念和新的思想去理解业主新的需要,并一丝不苟、实实在在做好每一项工作,做好每一项服务。不断用心去提高服务的质量与品质。

XX物业服务人员通过用“心”与业主交流,了解其生活、居住、精神、文化的需求,并为业主提供细致、亲和的服务,改善和提升业主的生活品质,达成

业主与业主之间、业主与服务人员之间,业主与环境之间的高度和谐。

我们以业主的实际需要为前提,用“心”设计出多元化、多层次的服务项目,制定出高标准的服务质量目标、详细的服务标准,并落实服务内容的实施。 (二)提供个性化服务,全新演绎“家”的概念

我们将设客户(业主)服务中心,提供个性化、多元化服务。小区内将有专人处理和安排各项服务,组织和引入各种社会服务。提供家政服务、商务服务、送餐服务、维修服务、法律咨询、金融服务等,给业主以广泛自由选择的机会与权利,使服务更加有个性。

入住前向业主提供家居装修设计,我们将从早晨为业主提供MORNING CALL服务,白天提供钟点工服务、送餐服务、洗衣服务,下午可设四点半学校,进行全程管家服务;我们还可为你进行安排酒店入住、机票代订、会议安排等商务活动。只要你有需求,我们必将尽力满足。让业主足不出户尽可享受全方位的人性化、个性化、多元化的服务。极力营造一个富有归属感、幸福感、自由感的家园。 XX广场作为时尚住宅区的经典之作,其配套服务必定要体现出其根本时尚特色,因此要求物业管理公司在提供服务时必须要根据业主的实际生活需要来开展各种形式的特色服务,要求服务人员综合素质高,能够及时了解业主的各种现实需要和潜在需要,用全新服务理念和管理理念去提供优质高效的服务。

3.3.4 XX广场物业管理的前景目标

XX广场作为时尚家园的代表作,其管理模式与管理目标要求社会化、专业化、规范化、系统化。对XX广场物业管理的前景我公司充满信心,我司承诺XX广场的管理目标是:

紧扣“智能化、简单化、生态化、多元化”的人居开发理念,建立并实施“人性的、个性的”的物业管理模式,为客户营造一个21世纪经典家园。

确保客户的满意度和提高发展商的信誉度并不断超越客户期望为管理目标,自接管XX广场之日起,按ISO9000体系标准管理小区、按星级标准实施物业管理,在一年内树立起XX广场物业管理品牌形象。

具体目标可分三个阶段:

第一阶段:2004年10月开始导入ISO9000质量体系,对各项制度和承诺指标实施控制,确保管理与服务的社会化、专业化、规范化。

第二阶段:2005年通过ISO9000质量体系,导入ISO14000环境体系,争创“XX市物业管理优秀示范住宅小区”。

第三阶段:2006年以建设部《全国优秀管理住宅小区标准》作为XXXX物业管理与服务的方向,争创“全国城市物业管理优秀住宅小区” 与XX广场全体业主和用户共同创造一个科技、现代、生态、健康的家园。

3.3.5 XX广场物业管理的整体策划

● XX广场物业前期介入的策划

本公司拥有一支专业技术水平很高、工作责任心很强而且具有丰富前期工作经验的优秀队伍,公司总体构想在XX广场是以阶段性参与和经常性参与相结合的模式进行物业的前期介入工作。

在工程施工阶段在征得开发商同意的前提下,在设计方案确定和房产施工阶段:集中本公司的各专业技术人员参与项目讨论、图纸会审,并提出相关建议;对施工现场指派有施工现场管理经验和物业管理经验的前期人员经常性地参与施工建设。

房产销售阶段:及时发现物业的各类遗留问题并反馈业主意见信息到相关的

工程部门,使工程施工出现的问题在前期及时加以改进,进而使XX广场物业更加完善。

● 设备设施管理与维护的策划

充分发挥公司人才优势,制订有效的设备设施运行维护方案,对供电系统、消防系统、弱电系统、电控系统进行专业的管理与维护,其次通过与专业电梯公司的合作培训建立一支拥有专业技术水平的电梯操作与维修保养队伍,从而确保高层电梯的正常运转;再次可利用集团公司技术优势对小区的供热系统、供水系统、排污管网系统等进行有效管理与维护。最后通过引进一批拥有现代科技水平的计算机方面的人员对XXXX物业的智能化系统进行正规化的操作,通过本公司自创的软件操作系统对整体物业进行现代化管理与维护。

● 安全防范体系的策划

XX广场规模大、楼型复杂,加上小区通道多,使物业管理安全防范体系必须经受得起考验,根据物业以上特点,本公司特制定以下管理措施: ◆ 层级联动控制体系

(1)重点监控:在各通道出口、岗亭设置哨岗,重点监控;

(2)全日不间断监控:保安实行24小时值班,24小时巡逻制度;

(3)建立小区安全防范快速反应体系:采取固定岗、巡逻岗相结合,单车、步行相结合,实行大范围内有小范围的连环巡逻方案,真正做到一处有事,处处联动,能够快速救援,以防止各类突发事件的发生。

◆ 三防结合体系:“人防、技防、制度防”

根据XX广场开放式的设计,本公司建立了治安防范的“三防体系”,其中“人防”是整体物业治安防范的主导力量,保安人员是此项工作的重心,要积极树立起保安人员的工作责任感,切实地保护好小区居民生命财产的安全,以营造良好的居住、商务环境。

技防:主要依靠现代科技技术对小区实施智能化管理,在各交通要道安装监控摄像头,对监控画面出现的可疑人员立即实施控制,真正做防患于未然。 制度防:主要通过制订相关的治安防范制度,通过小区全体业主的共同力量来建立起一个庞大的治安防范网络,让每个作奸犯科的人都闻风丧胆。

● 服务多元化体系:

XX广场是集办公楼、商场、公寓为一体综合楼盘,要将优质高效的物业服务配套完善,这无疑给物业管理公司服务及管理带来了严峻的考验。用心发现,用心服务作为公司的管理理念要求所提供的服务必须是全面的、系统的。对于业主不同层次的现实需求、潜在需求都应该通过不同形式给予满足。

具体做法是:

建立服务热线制度及网络服务平台(小区网站、XX电信、网通作为操作平台),全天24小时负责受理业主的各种服务需求。

开展无偿服务与有偿服务的有机结合,根据业主的实际需要,积极创造条件,增设服务项目和服务内容,真正体现出“用心”的服务理念。

建立XX广场健康服务中心,为业主提供医疗保健咨询,紧急救护等一系列健康服务。

● 社区文化策划

在XX广场物业管理整体构想的基础上公司就社区文化建设方面进行精心的策划,主要围绕“环境文化、行为文化、制度文化、精神文化”等四个方面全方位展开,通过循序渐进,潜移默化,寓教于乐的社区文化建设,培养社区精神,

增强社区凝聚力,营造出一个良好的人文环境,创造一个健康、文明、时尚的家园。为此本公司将着重做好以下几方面的工作:

加强与各阶层业主的感情交流与沟通

通过形式多样的活动,加强各业主之间的交流与沟通,增加业主之间的友好相处关系,启发业主的自律意识,弘扬中华民族的传统美德,建立起小区的人文环境氛围。

注重青少年文化活动

注重青少年文化活动,关心他们的身心健康,积极利用,发挥社区活动室和户外活动场所的优势,积极举办形式多样,实用性强的文体活动,旨在提高青少年的综合素质和自立能力。

老年人专门服务中心

XX广场内有一部分公寓,居住着一些年龄偏大的群体,为克服“城市病”带给老年人的孤独感,服务中心将专门根据不同需要建立一些老年人俱乐部和老年学校,加强老年人之间的交流与沟通。真正使这部分群体能够享受到老有所学,老有所乐的情景。

加强精神文明建设

大力推进精神文化建设,满足随着物质文化生活水平的不断提高而带来的精神生活需要,鉴于XX广场物业的现代化氛围浓厚的特点,因此对其物业的精神文化建设必定有着极高层次的要求,建立良好的人文环境,力争将文明健、,现代时尚融入到精神文化中去是本公司社区文化策划的根本宗旨。

● 环境文化的策划

生态环境是二十一世纪人类关注的主题,绿色家园是XX广场的建设理念。因此,对整体物业实施环境绿色计划,从小区绿化、排污排水,垃圾处理、噪音处理、自然景观的营造是本公司环境保护的重点,具体构思:

设立专人对环境进行管理,除开展正常的小区环境清洁、美化工作外,配合政府环保部门对小区噪音、水源、空气等环境要素进行监察、管理,及时反馈小区业主对环境工作的意见与建议。

以集团公司专业绿化队伍为核心,选派具有专业水平的人员对小区内的绿化进行科学、有效的管理与养护。

开展社区环境文化建设,实施社区环境形象战略,

设立各类标识牌,使小区具有独特的自然景观和人文景观;

制订小区环境保护3.3.6 公司各项管理目标得以实现的基本保障 ●人才保障

本公司聘请了一支极富有敬业精神和专业知识的管理、技术队伍。此类人才曾管理过的各种类型的物业,既有住宅小区,又有智能化高档写字楼,还有大型商场、大型综合性物业等,在大型综合物业和高层楼宇的管理能力和管理水平方面有丰富经验。这为本公司接管XX广场物业管理打下坚实的基础,再次确立了管理上的保障。同时公司注重培养一批企业发展后备力量,公司在选聘人员时不仅注重人员的实际操作能力,而且更加重视人员的综合素质。作为企业发展的长远目标,人才是最根本的动力,所有的工作都离不开人才来实现。在积累丰富的管理经验,增强实际操作能力的同时又拥有一支具有专业知识的人才队伍是本公司管理XX广场的人才保障,实际的工作中这一点会被得到很好的证明。 ●制度保障

公司现已形成了一整套严谨、科学、规范的管理制度,公司内部管理制度包

括激励制度、奖惩制度、培训选拔制度等,为XX广场的物业管理标准化、专业化、规范化服务提供了先天保障。本公司拟在接管之初即按照ISO9000国际质量体系要求运作,用一套专业、科学、高效的质量体系标准来保证各项工作的实施,同时通过目标责任制量化考核。此外本公司正致力于ISO14000环境体系标准的导入,这将大大增强了公司发展的内在活力和动力,同时也为XX广场物业管理提供了制度保障。

●技术保障

对于各类型物业的设备设施和智能化系统,如:电梯、中央空调、楼宇消防系统、保安系统、停车场管理系统等,XX集团公司已积累了丰富专业技术知识和维护经验。因此可根据物业的不同类型采取相应的技术方案,以确保物业各项系统的正常运行。针对XX广场智能化程度高的特点,公司特制订一套智能化系统维护、保养方案。除此之外,这方面的专业技术人才也作了充分的思想准备,以确保这套智能化系统的正常运行,使XX广场物业管理水平更上一个台阶,确保业主能够享受高科技带来的完善服务。

3.3.7真诚的建议:

良好的房地产开发单位是造就良好物业的先天条件,从房地产开发建设单位角度出发,不但要考虑到物业的投资回报率,更加要重视物业的使用功能和景观功能,以及房产建成后各种遗留问题的解决,以上问题对每个业主来讲是息息相关的,因此建议房地产开发建设单位在设计开发建设之初,必须要全面地考虑每个细节,不管从何种角度出发,保证业主能够很好地使用各自的物业是房产公司最终的目标,作为物业管理公司而言,房产开发建设单位从设计时就应该把物业管理概念考虑进去,使所建房产能够真正的得到业主的认可。

3.4 XX广场物业管理方式、工作计划及物质装备

3.4.1物业管理方式

指挥机构 执行机构

(主任) (各部门主管、专业人员)

监督机构 (主任和公司物业部)

反馈渠道

3.4.2 XX广场工作计划

前期介入计划

序号 项目 工作内容 计划时间

1 签订物业管理服务合同 中标后十天 签订物业管理服务合同

2 参与规划、设计与建设 中标后进驻到物业交付

A、收集整理各类图纸资料,熟悉XXXX广场情况。

B、加强与发展商、施工单位等部门联系,参加工程例会,了解工程进度。

C、就物业管理方面,对XX广场当时阶段提出专业建议。

D、参与现场施工管理及各类设备的选型与调试。

3 在建物业前期介入工作 中标后至物业交接前

A、全面介入在建物业的施工。

B、向项目部提出合理化建议。

C、参与隐蔽工程验收、机电设备调试。

D、分专业工种全面熟悉物业。

4 组建机构 物业交付使用前三个月

A、人员招聘。

B、人员培训考核。

C、人员上岗及试运行。

5 办公后勤 物业交付使用前二个月

A、管理用房及办公用品配置。

B、安排员工用房。

C、物资配备。

6 制定与完善各项章制度 物业交付使用前3个月

A、 严格按照ISO9000质量管理体系标准,制定符合XX广场管理处的各项操作规范

B、结合XX广场实际情况,对各项操作规范进行调整完善。

前期介入工作计划

序号 项目 工作内容 计划时间 7 物业验收与 A、依据接管验收标准,逐项严格进 物业交付使

接管 行审查。 用前一个月

B、对不合格项目备案,并督促责任

部门整改。

C、进行复验。

D、符合接管标准后办理书面移交手

续。

E、制作XX广场的“备忘录”。

A、 配合开发商进行有关问卷调查 物业销售全及回馈意见收集过程B、 协助进行宣传推广8 销售配合

入伙阶段工作计划

序号 项目 工作内容 计划时间 1 入伙实施 A、与环卫、房管局、公安、物价局、 物业交付使 电信、银行等有关部门取得联系, 用前后三个 开展有关工作。 月

B、各项入伙资料文本的准备。

C、明确入伙流程及各岗位职责。

D、与开发商共同策划举行入伙仪式,

入伙现场的准备。

E、入伙手续办理。

2 初次业主意见 A、以问卷调查、电话、拜访等形式了 物业及交付 调查 解业主各类信息,加强与业主交 使用三个月

流。 内

B、针对业主合理意见,进行纠正措施。

C、回访与回馈意见收集。

2 二次装修管理 A、装修方案审批,宣传装修规定。 物业交付使

B、装修手续办理及装修服务。 用起

C、装修施工工程监控。

D、装修工程验收

4 档案建立与 A、收集业主资料归档。 物业交付使 管理 B、各类图纸资料的装订归档。 用起

C、建档与运用。

5 配合销售 A、以出色的物业管理协助推动销售, 物业交付使 及时将顾客信息反馈给销售部。 用起

B、协助销售部、工程部做好售后服务

工作。

管理期内工作计划

管理期 主要规划项目 备注 第一年 A、全面导入ISO9000质量保证体系,修订和完善 自物业公司

http://http://www.fanwen99.cn/article/学校物业管理服务方案.htm

符合XX广场特点的各项管理规章制度及操作 进驻之日全 规范。 面交付一年

B、开展宣传教育活动,加强精神文明建设,普及物 内 业管理相关政策法规。

C、全面导入CI识别系统。

D、建立电脑网络系统,实现办公纸自动化。

E、员工系统培训开展。

F、开展多种经营业务,有偿、无偿服务。

G、按照年度社区活动计划,开展适合XX广场特点

的社区活动。

H、根据实际情况进行业主委员会成立的准备工作。

I、管理水平达到市优标准,

J、开展多渠道与业主沟通,了解需求,调整工作,

尽最大力量满足业主需求。

第二年 A、根据首年开支预算,合理调整财政收支,开展 全面交付使

各项增收节支工作。 用二年内

B、开展各项便民服务活动。

C、争创“XX市物业管理优秀小区”,并获得称号。

D、管理水平达到“全国城市物业管理优秀示范居

住区”的标准,并在达到评比资格的情况下,申

报。

E、装修计划制定。

G、个性化服务的提供和推广。

标准倡导环境意识,鼓励社区参与环境保护工作,共同建立绿色家园。3.4.3XX广场物质装备

物业管理办公、商业用房配置

XX广场按总建筑面积 133001平方米算,应配置399平方米 办公用房,532平方米商业用房。

行政办公用品

序号 名称 单位 数量

1 电脑 台 4

2 打印机 台 1

3 传真机 台 1

4 复印机 台 1

5 办公家具 批 1

6 档案柜 只 8

7 饮水机 台 4

8 计算机 台 8

9 资料文件夹 批 1

10 挂钟 个 4

11 更衣箱 个 24

12 办公易耗品 批 1

u 保安设备

序号 名称 单位 数量

1 对讲机及电池 部 12

2 警棍 支 18

3 雨具 套 15

4

5

6

u 应急灯 只 6 警示牌 批 1 更衣箱 个 24 清洁设备

序号 名称 单位 数量

1 吸水机 台 1

2 高压水枪 台 1

3 2.4M双节伸缩杆 支 12

4 4M伸缩杆 支 8

5 1M铝合金梯 把 4

6 2M铝合金梯 把 2

7 雨具 套 15

8 清洁用品 批 1

u 工程维修设备工具

序号 名称 单位 数量

1

2

3

4 万用表 只 3 钳流表 只 3 下水道疏通机 台 1 电焊机 台 1

5 小台钻 台 1

6 工具箱 个 4

7 1.5M铝合金梯 把 2

8 2.5M铝合金梯 把 1

9 应急灯 只 4

10 常用零星工具 若干

11 预备零配件 若干

12 冲击钻 台 1

13 手电钻 台 1

3.5 XX广场物业管理处机构设置、人员配备、培训及管理

3.5.1机构设置与职能分布

行政办公室: 负责档案文件资料的处理及后勤、人事等事务的处理。

物业事务部:负责物业公共部位的环境清洁、绿化维护、卫生消杀、环保监测、和居民委托的清洁服务项目等。负责物业管理区域内公共秩序的维护和安全防范、道路的畅通、车辆的停放管理、以及消防安全管理等。

工 程 部: 负责物业接管验收、共用部位、共用设施设备的使用管理、维修养护、更新及住户委托的维修服务项目等工作。

客户服务部:负责办理住户入住手续、日常接待、住户信息收集与反馈及社区文化活动的策划、组织、实施、特约服务等。

财 务 部: 负责管理处各项费用的收缴和内部帐务管理。

3.5.2XX广场人员配备

坚持重综合素质,讲学历、技能;坚持专业技能的人员配备原则;坚持“先培训,后上岗”,管理人员100%持证上岗的原则,组建一支专业、精干、高效、团结、有序的队伍。 人员配备表

序 号 职 务 数 量

1 管理处主任 1

2 管理处主任助理 事务部主管兼

3 物业事务部主管 1

4 客户服务部主管 1

5 行政事务主管 客户服务部主管兼

6 财务部主管 1

7 工程部主管 1

8 安全护队领班 3

9 保洁领班 3

10 出纳 1

11 接待兼档案管理员 1

12 文员 1

13 安全护队员 24

14 保洁人员 12

15 工程人员 7

3..5.3 人员培训

培训的意义:

l 对员工进行不同阶段的培训,是圆满完成委托管理目标的保证。

培训的目标:

l 培训目标是在意识、知识、技能三方面加强和提高,改进员工的行为和表现,培养出高素质的物业从业人员。

通过系统的培训,加强员工对管理服务的认识,改进工作态度,做到“服务第一,质量取胜”。要求每个员工都做到“团结、奉献、尽责、高效”。

培训的方式:

l XX广场管理处员工培训分三步进行,管理处将根据不同时期,不同情况,制定有针对性地培训计划。

第一步:岗前培训

物业入伙前,管理处组织拟派员工并安排培训课程,以便在最短的时间内熟悉XX广场,同时树立正确的服务意识。。

第二步:在职培训

完成岗前培训课程后,安排各级员工进入物业内进行实地训练,并配合物业入伙,令物业管理工作能够全面开展,为业主及时提供高水准的服务。

第三步:提高培训

在物业入伙后每三个月安排更新培训,提高员工综合素质和服务技能,以适应物业行业发展。 培训课程:

l 管理处专业培训:确保管理处正常及有效的运作。

(1) 基本物业管理概况

(2) 管理处的具体运作

l 客户服务培训:掌握与客户沟通的技巧、水平,达到星级酒店服务标准。

(1) 客户服务准则

(2) 电话用语、礼貌培训

(3) 客户接待礼仪

(4) 客户投诉

(5) 客户管理

l 工程培训:根据XX广场实际情况、安排具有针对性的培训,确保设备运行正常。

(1) 物业接管验收

(2) 二次装修程序控制

(3) 设备保养和维修

l 保安培训:针对写字楼、商场、酒店式公寓等高层楼宇 的特性,加强物业保安服务意识。

(1) 保安准则及工作纲要

(2) 保安仪表、行为及纪律

(3) 处理投诉及对客户的礼貌和态度

(4) 保安消防装备使用

(5) 保安消防智能化系统的使用及维护

(6) 紧急情况的处理办法

(7) 火灾事故的处理办法

(8) 车辆、人员出入控制

(9) 事故纪录

(10) 法律、法规

(11) 队列操练

l 清洁绿化培训:掌握清洁绿化标准和检查方法

(1) 清洁流程和标准

(2) 清洁、绿化器材和物料

(3) 检查标准

(4) 绿化管理

3.5.4 XX广场管理处人员管理

人员管理的原则:

l XX广场管理处以政府有关法律法规、公司各项规章制度、ISO9000质量体系、企业CI手册作为员工行为规范和考核的标准。

l 全体员工均采用聘请合同制,做到管理人员能上能下,员工能进能出,竞争上岗、优胜劣汰。

录用、培训和淘汰:

l 按照公司规定的员工上岗条件和素质标准,严把招聘关。人事部门和用人部门共同对应聘人员的知识层次、专业技能、工作经验进行考核、选拔。做到人尽其才。

l 凡聘用人员都要进行上岗培训,培训合格者留用。留用者根据岗位的特点和要求实行3-6个月的试用,试用期满后由人事部和用人部门再次考核,提出录用意见,经总经理批准后,正式签劳务合同。

l 根据培训计划,实施全员全阶段培训战略,不断学习新观念、新方法、新技术。培训考核成绩优秀者,升职加薪。

l 人员的聘用要求、招聘程序(略)。

l 员工调动、辞职和解聘(略)。

l 公司已制定了一系列量化管理和考核制度,根据考评,实行末位淘汰制,并激励员工,多劳多得。

考核方法:

l XX广场管理处实施管理处主任目标责任制,签订目标责任书,落实责任者的权限与职责。责任者有圆满完成责任书规定任务的责任,也有所辖人员工资奖金的决定权和人员调整权。责任者每月总结上月工作完成情况,制定本月工作计划。上级按ISO9000质量体系对下级责任者进行考核、评审。

l XX广场管理处实施全员量化考核制,由考核者对下属员工按量化考核标准每月考核一次,以此决定下属员工的工资、奖金。

l 对部门工作的目标责任考核和对员工业绩的量化考核,均纳入ISO9000质量体系范畴,严格按照相关程序文件和作业指导书运作,要求有检查、记录并存档。

l 考核、奖惩和工资调整(略) 考勤制度(略) 员工考核标准(略)

员工形象:

l XX广场管理处导入形象设计,在贯彻过程中进一步培养、提升员工的服务意识,调动员工的积极性,培养自豪感和凝聚力。

l XX广场管理处以员工手册、职业道德规范和日常用语规范指导员工的服务工作,员工通过训练有素的言行举止,共同塑造管理处和XX物业的公众形象。工作人员一律穿着指定制服上岗,职位和工种标志明确,易于辨认。

员工手册(略)

范文六:商城物业管理服务方案

目 录

一、 质量方针、质量目标 二、 组织架构、岗位职责 三、 前期物业服务内容 四、 日常服务内容

质量方针、质量目标

一、质量方针

 热忱:是物业公司服务的宗旨。  安全:是物业公司服务的主题。  兴隆:是物业公司服务的目标。  高效:是物业公司服务的追求。

二、质量目标

通过对公司质量目标的严格贯彻、认真实施,物业公司将完全有可能达到下列质量目标:

 保洁绿化达标率: 90%  工程维修及时率: 98%  工程维修合格率: 95%  投诉处理率: 100%  顾客满意率: 90%  商户满意率: 90%  管理人员培训合格率:98%  重大火灾事故: 0%  重大事件发生率: 0%

组织架构、岗位职责

根据华瑞商城的实际情况及预期要完成的服务内容、

服务标准,结合我司在其他类似项目的成功管理经验,对华瑞商城的物业人员组织架构建议如下:

 总经理办公室:

一、部门职责:1、负责物业公司总体方针的制定。 2、负责安排下属各部门的工作。 3、负责对下属各部门的工作考核。

4、负责各部门方案、流程、及相关规定流程的审

核、修改。

5、负责各部门的协调工作。 6、负责与商城管理层的协调工作。 二、部门设置:总经理、一名、 文员一名。

附:总经理岗位职责

文员岗位职责

 商城管理部:

一、 部门职责:1、负责商户进场、开业、退店等手续的办理。 2、负责商户投诉的受理及跟进。 3、负责顾客投诉的受理及跟进。 4、负责费用催收工作。 5、负责商城及商户的报修受理。 6、负责保洁、绿化工作管理。 7、负责商城及商户的保险理赔工作。 8、负责与商城其他部门的协调工作。

9、协调有关政府部门的关系,配合政府部门的工作。

10、负责商城公区设备、设施的日常管理。 11、负责商户档案的建立和管理。

12、安排协调做好商户提供的各项有偿服务工作 13、对商城各项活动的配合、协调、监管; 14、定期联络商户,了解商户情况及征求商户意见; 15、协调有关政府部门的关系,配合政府部门的工

作。

16、完成上级领导交办的其它工作。

二、 部门架构:

附:商场管理部经理岗位职责 商场管理部文员岗位职责 客服科主管岗位职责 管理科主管岗位职责 保洁主管岗位职责 礼仪接待岗位职责 广播员岗位职责 楼层管理员岗位职责 保洁管理员岗位职责 货梯员岗位职责

 安全管理部

一、部门职责:1、负责指导和监督物业范围内的安全防范工

作,协助公安机关处理相关的重大刑 事案件和火灾事故。

2、在公司总经理领导下,全面负责安管工作,对公司领导负责。

3、负责制定安管部的工作目标、工作计划、实施方案、应急预案等各种方案,并监督检查落实情况。

4、负责安管、消防用品的申请采买工作。

5、贯彻落实公司及部门的各项安全、消防规

定。

6、对商城员工及店铺员工进行安全、防火工作教育,进行安全、消防知识培训。 7、组织进行安全防火检查,督促整改安全火险隐患,提出完善消防安全措施和意见。 8、配合商城管理部、工程部进行突发事件的处理。

9、完成总经理交办的其他事项。

二、部门架构:

附:安全管理部经理岗位职责

安全管理部文员岗位职责 中控主管岗位职责 外勤主管岗位职责 内勤主管岗位职责 安全监控管理员岗位职责 消控人员岗位职责 外保管理员岗位职责 内保安管员岗位职责 停车场管理员岗位职责 交通疏导岗位职责 卸货区岗位职责 门岗岗位职责

 工程部:

一、部门职责:1、负责商城电气系统、电梯系统、空调系统、

给排水系统的运行管理、维护保养和故障检修。

2、负责商城公共设施、设备的维修保养。 3

、对服务设备和服务设施,进行有效控制,

确保设备和设施正常使用。

4、负责商城的水、电、热量的统计及能源分担的计算,绘制能源直方图、曲线图。 5、负责商城设备、设施卡片的建立、整理、保存和归档。

6、配合商场管理部、安全管理部对紧急事件的处理。

7、监督外判维修保养合同的执行情况。 8、制定本系统维修、保养计划。 9、负责商户二装图纸的审验工作。

10、负责商户二装工程质量监管及验收工作。 11、完成总经理交办的其他事项。

二、部门架构

附:部门经理岗位职责

工程部文员岗位职责 强电主管岗位职责 空调主管岗位职责 弱电主管岗位职责 给排水主管岗位职责 变电运行、维修岗位职责 电梯技工岗位职责 空调运行、维修岗位职责 弱电运行、维修岗位职责 综合维修岗位职责

 行政人事部

一、部门职责:1、在总经理、副总经理指导下,认真贯彻国

家有关劳动人事管理的方针、政策、法令,结合公司实际情况,组织制定人事行政管

理制度,并监督实施。

2、协助总经理、副总经理处理公司对外工作。与当地政府部门及媒体经常联络,保持良好关系。

3、负责公司员工的招聘及培训工作。 4、负责年度员工工资福利预算及月工资、社会保险金的审核。

5、制订员工手册并监督实施,如员工考勤及业绩考核。

6、及时了解国家和地方的法律法规新动态,并定期向总经理汇报。

7、负责公司各项后勤工作,保障公司通畅运转。

8、在总经理、副总经理的领导下,妥善处理并协调各部门之间的工作关系。 9、完成总经理交办的其他事项。

三、 部门架构

增加财务会计、出纳各一人

人事主管岗位职责 行政主管岗位职责 总务人员岗位职责 采购人员岗位职责 库管人员岗位职责 司机岗位职责

附:行政人事部经理岗位职责

前期物业服务

鉴于华瑞商城目前已进入施工阶段,并预计于2006年5月1日封顶、2007年5月1日开业,我司建议物业管理公司应尽快进场开展工作,凭借物业公司丰富的管理经验,提出合理化建议,减少开发商不必要的投资。

物业管理前期介入作为整体物业中重要的一环,基于

(华瑞商城)功能上的多样化,如何进行运营及管理将是一项非常有挑战性的工作,在前期服务中,周详的布置及策划对物业交付使用后的正常运作意义重大,而且影响深远。我司将凭借管理多项大型商业项目的丰富经验及强大的咨询配合,在前期服务中为华瑞商城策划出一套切实可行、详尽深入的管理方案,主要工作包括如下:

一、物业设施验收调试

验收调试是物业前期管理过程中不可缺少的环节。我司将制订一套物业接管验收程序提供给发展商参考,为日后物业管理的正常开展打好基础。在工程竣工及交付使用期前,我司将成立一个验收队伍,并编制一份全面验收方案,与发展商、工程监理及总承包商一同进行全面仔细的检验及调试,并记录有关数据。对尚未符合工程标准之项目,及时向发展商及总承包商提出跟进整改,保证物业本身之素质符合国家规范,并达到发展商和商户的要求,以减少日后物业使用人投诉物业的施工质量。 二、物业管理计划的制定

根据本项目的工期和开业时间,为保证商户正常收楼经营,现在就必须做好物业管理服务方面的工作准备。其中包括:

-

根据项目实际情况,制定物业收楼流程表、

住户手册、入住收楼程序、二次装修指南、机电设备保养计划、消防管理条例及各种表格、通知、通告等。 -

制定公司的规章制度、招工计划、招聘条件和用工制度。 -

公开向社会招聘,考核挑选适合本物业工作的各级员工。 - -

设计管理中心的CI和工服,统一公司形象。 对入职员工进行各项专业技术和服务意识培训。 -

和保险公司联系有关整个物业项目投保事宜。 - - -

处理其他筹备期间的各项工作。

定期向发展商汇报物业工作的进展情况。 联络保险公司,有关投保财产一切险、公众责任险等事宜。 -

具体各部门在各阶段工作内容如下:

 物业公司接标阶段

1. 收到开发商之开标书后,物业公司根据标书内相关资料,组织

人员对牧业进行调查,资料收集。如物业性质,物业基本资料等。

2. 物业公司根据自身特点,所掌握的资料及标书内要求等信息制

作回标书。

3. 积极与开发商进行沟通,修订回标书部分内容,及时就部分问

题进行洽谈,掌握竞争对手情况及开发商意向,及时修订方案。 4. 物业公司中标后,根据物业现施工状态,与开发商协调入驻时

间,进场人数及工种等事项。

 招聘、人员配备阶段

1. 根据物业现状及协商后结果合理招聘首期入驻人员,力求安管、

工程、商管等工作人员均有入驻。

2. 对即将入驻人员进行入职培训,使其尽快达标进入角色。 3. 对入驻人员前期工作进行安排,主要以熟悉物业现场情况为主。 4. 根据物业须要及开发商建议制定外包公司招标计划书,开始有

计划的对保洁、保安、绿化、消杀虫控、垃圾清运等外包公司进行调查,寻找意向目标。特别对须前期入驻保洁、保安、垃圾清运等公司进行市场调研。

 资料、图纸等收集阶段

1. 工程部前期入驻人员对楼宇结构,强弱电、空调、给排水、消

防、电梯、煤气等系统施工现状,完工情况,设备型号、种类、数量,施工图纸等资料进行收集。

2. 安管部前期入驻着手对施工现场情况,人员、物资通道,人员

休息、物资存放地点、施工队伍花名册等资料进行汇总收集。 3. 商管部对外包单位继续进行调研,确定发标单位名单,制作发

标书等。

4. 商管部配合总经办进行外包公司选定工作。

 方案、流程编写阶段

1. 商管部着手制定进出货流程、装修管理规定、楼宇交接流程、

费用催收流程等相关规定流程。

2. 工程部着手制定各专业验收、交付、维修、保养等相关规范、

流程。

3. 安管部着手制定消控、安全、突发事件等流程、规范。 4. 商管部协调开发商及各外包单位确定工作范围、时间,预期效

果等事项。

5. 物业公司制定各部门工作范围、职责等规范。

 装修期物业管理阶段

1. 根据实际情况,对前期编写流程、方案、管理规定进行补充、

修改。

2. 对现场人员,施工行为等情况进行有序管理。

3. 派工程各专业人员参与开发商各系统建设管理中,以日后管理

效果为目的,提出合理化建议,掌握施工进展、工程质量等第一手资料。

4. 商管部开始与招商、营运等到甲方部门沟通,掌握招商及商户

进场情况。

5. 商管部根据与甲方协定,视情况安排保洁、清运外包公司进场。 6. 制定装修期保洁、清运等管理方案、流程。

7. 指定临时垃圾存放处、临时卫生间等地点。

8. 对装修现场成品向甲方提出成品保护方案,并具体实施。

9. 安管部根据与甲方协定结果,派人进驻现场,对装修安全、消

防实施有序管理。

 物业完工接收阶段

1. 检查各预完工项目施工情况。

2. 根据前期工程、安管参与前期建设情况,以日后管理、使用、

保养为出发点,提前准备完工验收资料。

3. 非封闭区域完工项目,原则上不进行接收,或与甲方确定成品

保护方案,及物业方权力、义务后、视情况接收。

4. 视预交接区域,组织相关专业人员参与交接验收,交接前明确

检查标准甲方责任人等前提条件。

5. 交接验收时对交接项目进行仔细检查,对不合格项、尾项工程

与甲方共同书面确认,拍照,并约定整改措施、日期。

6. 收集交接验收项目的相关图纸,说明书等文本资料,并结合现

场实际情况进行校对。

7. 结合现场交接尾项、不合格项整改情况及文本资料整理情况,

决定项目是否予以接收。

8. 职接收后,立即安排对接收项目进行封闭管理或专人管理等措

施。

 物业沉静期阶段

1. 物业主体大部分已完工,并交予物业公司管理。则此物业进入

沉静期。

2. 安排保洁进行物业接收后的第一次全面荒扫。

3. 工程部对现场商务、设施进行调试。

4. 安管部着手制定商户入住期间相关安全管理规定,消防预案,

门禁设立岗位安排等方案、流程。

5. 工程部着手制定商户入住装修水源、电源接驳方案。

6. 商管部与甲方招商、营运协调,视招商情况及物业现状确定商

户进场日期及相关手续。

7. 商管部与安管、工程协调,最后确定《装修手册》,装修管理方

案及相关流程。

8. 商管部与财务协调、确定装修费用收取标准、流程等方案。

9. 商管部组织工程、安管对店铺进行最后检查,合格后封闭,准

备迎接商户进场。

10. 商管部着手安排绿化公司进场。

11. 商管部协同行政部着手选定开业期楼内花坛、长椅、垃圾桶等

设施种类、形状、数量等工作。

12. 行政人事部与各部进行协调,对商户装修期进行人员及工具的

配备,并着手制定开业期人员及工具配备计划。

13. 行政人事部确定装修期人员培训及考评方案。并着手制定开业

期人员培训及考评方案。

14. 商管部协调物业工程、甲方招商、营运部、确定商户装修风格、

档次、标准。验收、监管流程、图纸审核流程,验收标准,违

规处理等方面措施。

 商户进场装修阶段

1. 商管部协助商户进行图纸审核。

2. 商户进行店铺接收。商管部协调工程部、安管部参加。

3. 商管部协助商户输进场手续,收集商户相关资料。

4. 商管部着手建立商户档案。

5. 工程部组织人员对进场商户进行店铺内设备使用前培训,装修

工艺要求讲解、施工界面确定等工作。

6. 安管部对进场商户施工人员办证,讲解消防规定、要求。

7. 人事行政部落实工装制式、数量,并安排制作。

 商户二装管理阶段

1. 商管部协调营业部、招商部视开业时间,跟进商户装修进度。

2. 商管部落实营运管理规定,开业手续及流程。

3. 商管部落实绿化、虫控等到外包单位,并安排外围绿化公司进

场。

4. 商管部落实开业后楼内绿植布置位置、种类、数量。

5. 商管部协调其它部门确定开业后楼内设备、设施的定样、定质、

定量。

6. 行政人事部采购开业后楼内设施设备、开业后人员配备、工具

配备、岗位职责、考核标准。

7. 工程部落实设备、设施运行保养方案、计划。

8. 安管部落实开业后岗位安排、巡岗动线、岗位细则。

9. 安管部根据实际情况安排外保进场,确定岗位及要求。

10. 商管部、工程部、安管部根据《装修管理规定》、《安全管理规

定》、《消防管理规定》等规定对商铺装修质量、进程、装修行为、工作操守等实施全程监管。视情况进行处罚或责令返工、停工。

 商户二装验收阶段

1. 商管部根据开业时间落实开荒保洁时间、计划。

2. 商管部协调财务部落实商户物管费等费用标准、预缴情况,收

费计划,着手制定商户费用档案。

3. 商管部协调工程部、安管部对完工店铺根据相关规定及图纸进

行完工验收。

4. 商管部协助商户办理装修费用返还工作。

5. 装修档案整理、封档工作。

6. 工程部提报设备、设施运行调试情况,制定能源耗费计划,节

能方案。确定运行,保养方案。

-

三、制定管理公约

现在国内的物业管理项目,必须有业主认可的、

物业管理办公室批准备案的管理公约。公约的内容主要是业主和物业公司权利和义务,以及详细的管理约定。我司将根据多年的管理经验为划瑞商城制定合理的管理公约,做到即明确物业管理公司的职责、权力

和义务,又能够保护商户的合法利益且被商户所接受,在今后的物业管理运作中依照管理公约进行操作,避免和减少物业纠纷。

四、物业管理费用测算

现在商业地产开发已进入一个新的高速发展期,新楼盘层出不穷,商户的置业经验也越来越丰富。在选择楼盘时,除了考虑地理位置、客流量、开发商背景以及升值潜力等指标外,同时还要考公司管理的的水平和费用的标准是否可以接受,如果物业管理费制定过高,必将导致租赁费也过度虚高,影响招商工作,而如果物业管理费制定过低,会给将来商城实际运作造成亏损。所以,在楼盘发售前必须进行准确的物业管理费的测算。只有我司这样的资深物业公司才能够根据不同项目的实际情况,进行专业的、准确的物业管理费测算,才能够做到即保证开发商的利益和物业管理公司的合理运作,又可以让大多数商户认可,从而在竞争中处于有利位置。

五、企业员工培训

物业管理是对人的管理,现在的物业管理从业人

员数量较多,但专业水平和工作态度千差万别,要组建高水平的物业管理公司,入职人员需要进行严格挑选,否则,就无法达到商户和开发商的要求。要想使

客户切实地获得满意服务,达到一流物业水准,是需要通过多方面培养和磨炼形成的,其中培训是这其中较为重要的一环。我司特别关注此方面工作,还聘请了专业人才成立了培训部门,从不同角度、不同专业、不同级别,分别开展培训工作,力争在短期内带出一支高水平的物业管理队伍,能够达到发展商和业主的要求。

六、与职能部门合作

随着一个新建物业项目的投入使用,物业管理公司应与当地职能部门密切合作。我司进入本项目后,将陆续与物业管理协

http://http://www.fanwen99.cn/article/学校物业管理服务方案.htm
会、城管部门、公安机关、消防部门、交管部门、环卫部门、邮政部门、市物价局等职能单位建立良好的合作关系,尽快做好文件审批、行车路线、通邮通信、治安管理、门前三包等工作。

日常物业服务

在物业交付使用后,就进入正常物业管理运作期,我司将提出“酒店式服务”的概念,为商城及商户提供高品质的服务。在此期间,物业公司的主要工作有:

 商场开业准备

1. 商户开业手续办理。

2. 开荒保洁。

3. 开业后保洁计划、标准确定。

4. 商管部、工程部、安管岗位细则,考核标准确定,日常记录表

格及相关要求制定。

5. 对商户进行营业管理规定等相关培训。

6. 商管部、工程部、安管部进行岗前培训。

7. 长椅、花坛等设备、设施就位。

8. 楼内导视、通、提示等告牌制定、就位。

9. 商管产落实开业庆典流程、实施细则等要点。

10. 根据开业庆典情况,商管部、工程部、安管做准备工作。

11. 工程部进行设备、设施最后整体调试。

12. 安管部组织、实施一次全楼消防演习。

13. 落实各商户开业准备情况。

14. 保洁开荒验收。

 开业当日工作

1. 保洁岗位检查。

2. 保安岗位就位。

3. 礼仪、广告等装饰情况监管。

4. 开业商户检查。

5. 工程商务运行情况检查。

6. 客流疏导工作。

7. 保洁重点区域确定,保洁效果检查。

 商场开业1—3个月阶段

1. 商户费用档案建立完成。

2. 商户档案建立完成。

3. 设备、设施情况复检,结算费用。

4. 对保洁、绿化、清运等外包公司进行考评,查找工作不足。

5. 对楼内设施布置合理性进行检查,整改。

6. 行政部对购入物品(含设备、设施)进行登记,建档,建立、

健全设施设备盘点办法制度。

7. 工程部着手建立设备卡片。

8. 商管部落实《营运管理规定》实施情况,并对其进行修改。

9. 检查日客流情况,各商铺营业情况。

10. 商管部协调下发首期缴费单。

 商场开业4—6个月阶段

1. 各商户意见汇总分析。

2. 各商务运行、维修情况统计。

3. 制定营业后装修管理规定。

4. 制定、落实投诉回访制度。

5. 制定落实保洁考评、评比办法。

6. 制定、落实绿化、绿植计划。

7. 制定、落实外聘公司选聘、考评、更换相关规定,实施细则。

8. 楼内各设施、通告、警示语整理、修改。

9. 核算物业公司月耗费、推算年耗费。并与物业预算对照,着手

制定下一年度物业预算。

10. 首期费用收取,信息反馈。

11. 组织消防、安全大检查,并制定日后检查计划。

 开业6—12个月阶段

1. 对各商户营业情况,经营心态进行调查。

2. 建立健全进出货管理制度。

3. 建立健全营业额统计分析制度。

4. 建立健全跑店预警方案。

5. 建立健全费用收取流程分析方案。

6. 建立退店办理流程,费用结算流程。

7. 建立健全拒缴商户处理办法、流程。

8. 岗位细则进一步细化、量化。

9. 岗位培训,健全日考核,日记录表格细化。

10. 建立健全奖惩方案。

11. 巡检各设施设备使用情况,进行修复、整理。

12. 物业费用年结算工作。节能、降耗办法及实施。

 员工培训

- 管理级人员定期参加物业公司内部培

- 定期于物业内进行专业技能培训

- 各级人员按照政府要求参加物业的专

业培训

公司内部培训内容:

- 公司简介

- 企业形象和精神

- 物业管理公司运作技巧

- 物业管理的相关法规

- 物业管理的目的

- 考核标准

- 物业服务的接管验收

- 接管验收注意事项标准

- 物业管理服务与ISO9002质量认证

- 环境管理与ISO14000标准

- 物业管理案例分析

- 费用收取流程与技巧

- 报修流程

- 投诉受理流程与技巧

- 市场调查与分析

- 保洁检查标准与技巧

- 营运管理规范

- 装修管理规范

- 商户信用预警

- 客户服务内容

- 业户管理公约

- 业户手册/租约概论

- 物业公司员工手册

- 客户服务部岗位职责

- 客户服务部工作规范和工作要求

- 客户服务部工作流程

- 客户服务部工作权限

- 保安部岗位职责

- 保安部工作规范

- 保安部工作要求

- 保安部工作流程

- 保安部工作权限

- 消防制度的建立

- 消防设备的维护

- 消防中心值班制度

- 保安监控的维护和管理

- 车辆/道路/交通管理规定

- 停车场管理规定

- 突发事件处理流程

- 保洁员岗位职责

- 保洁员工工作规范

- 保洁员工作要求

- 保洁员工作流程

- 清洁设备操作和药品性能

- 园林绿化管理

- 工程部岗位职责

- 工程部工作规范

- 工程部工作要求

- 工程部工作流程

- 工程部日常维护保养

- 电气设备运行管理

- 给排水系统管理

- 电梯的运行管理

- 空调系统运行管理

- 弱电系统运行管理

- 节能改造和材料控制

- 行政人事和档案管理

- 固定资产管理

- 物品采购管理

- 库房管理

- 工具管理

- 保险与索赔

 其它辅助工作

- 保险服务

物业公司会按照规定之条文与保险公司购

买保险,如火险、劳动保险、机器设备险

及第三者意外保险,以确保大厦内设施遭

遇意外时可向保险公司索赔从而减低物业

和商户的损失。

- 环境治理

委聘专业公司定期做好大厦内的“消杀”、外

墙清洗等工作,为业/租户提供良好的生活

和工作环境。

- 联络公营事业公司及政府部门

本公司会与有关公营事业公司及政府部门

磋商,以确保业户之利益得到关注。

范文七:医院物业管理服务方案

xx医院物业管理服务方案

一、管理现状

目前医院的清洁卫生、保安、绿化、机电设备及房屋本体分别由不同单位管理,而机电设备及房屋本体等维修保养由于仍处于保修期内,现由外包施工单位负责保修,这种没有系统统一的管理,难以适应医院规模大、人员流量大,功能复杂,安全隐患多,环境卫生和物业形象要求高等特点和所面临的难点,不利于提高医院的管理水平,不利于医院现有物业的保护、增值和充分发挥社会效益。因此,针对医院目前在物业管理方面的问题,引入科学的组织管理概念和方法,具有现实的必要性和意义。

二、管理设想

1、由C建物业实行统一的物业管理(包括未列入物业管理常规

内容的室内卫生、美化,下同),为医院提供多功能全方位的服务。

2、实行独立核算,自负盈亏,在政策规定范围内,以立足于长远经营、微利服务为原则,确定合理的收费标准。

3、按照承诺的目标,通过创造一流的物业管理,促进医院多项事业的发展,提高医院的经济和社会效益。

三、医院后勤管理的重点

1、物业管理重点  环境管理

投入足够力量和资源,使医院保持清洁卫生,加强污水处理、垃圾分类处理,营造医院优美的工作和医疗环境。

 质量管理

依据ISO9002标准,强化质量意识,建立标准化、系统化的质量保障机制,使服务工作保持一流水准。

 服务形象

狠抓文明规范用语和礼仪形象化,推行管理和服务运作程序化、规范化,增设便民配套服务,树立全方位、多形式、高效率、高品味的优良服务形象。

1、总体目标:

C建物业以给医院创建一个―安全、整洁、优美、舒适‖的环境为目标,力求接管后在短期内使各项管理工作步入正规。根据《省(市)优秀大厦评比标准》和国家医院管理相关考核标准以及《C建物业管理标准》,紧密配合医院经营战略规划,一年内让医院的后勤服务管理工作达到C建物业承诺的各项服务指标,二年内成为省(市)内医院后勤服务管理的示范单位。

2、服务指标:

保洁服务指标

四、管理目标

医疗辅助部服务指标

餐饮部服务指标

一、管理处组织架构及

根据投标项目的医院特点,服务深度和质量要求,C建物业按正规化、规范化管理和精简高效的原则合理设置机构和人员配备。广州市第一人民医院后勤服务管理处拟设一个中心、三个一线服务部门,总编制198人。组织架构和人员编制设计如下:

综合主管(1名) 清洁主管(1名)

医疗配送员(17名)

配餐员(14名)

具体员工人数配置安排如下:

由清洁、医疗配送、配餐员组成的员工总人数为193人,其中清洁人员为162人、医疗配送人员为17人、配餐人员为14人。详见下列各明细表:

表1.盘松楼清洁员人数配置标准(情况明细表):

表2.外科大楼清洁员人数配置标准(情况明细表):

表3.内科大楼清洁员人数配置标准(情况明细表):

表4.门诊综合楼清洁员人数配置标准(情况明细表):

表5.五号楼清洁人数配置标准(情况明细表):

表6. 其它清洁人数配置标准(情况明细表):

二、项目负责人及管理班子简介

注:1、我方的项目经理(负责)、服务、质量、安全、材料、财务、合同以及各主要专业工种负责人均已列入。

2、列入本表人员的更换须经发包单位同意,擅自更改或不到位均属违约行为。

三、人员资质证明材料

一、医院后勤服务概述

(一)医院后勤管理的内容 1、后勤工作的内容

医院后勤工作从现代医院的角度可包括二方面的内容:一是后勤保障供应系统,二是为方便病人就医、生活、休养所提供的辅助性服务工作。具体如下:

2、后勤保障供应工作

(1)医院后勤设备管理:保证其正常运行,并负责日常维护、定期检修、故障维修等工作。主要有供水设备(包括上水、下水和污水处理等设备)、供冷设备(包括制冷、空调及其配套设备等)、供电设备(包括变压器、配电、自备发电机组等设备)、供热(气)设备(包括锅炉及其配套设

备等),电梯及其它尚有医疗气体(氧气等)、净化、通讯、声像、洗涤、交通运输等各项设备。

(2)医院建筑管理工作:主要对医院各类房屋进行维护、维修、定期检修及改建、扩建、增建、装修等工程的组织实施和管理。

(3)医院物资管理:主要对物质在医院内的流转过程进行科学管理。包括编制物资计划,物资的采购运输,物资的验收入库、保管发放、统计核算、物资的节约使用,综合利用和组织领导等。

(4)环境卫生保洁及消毒管理:包括医院外环境保洁和室内环境保洁、外墙清洗等。

(5)饮用水卫生管理:保证充足水量,并做好饮用水的消毒,防止水污染及院内感染的发生。

(6)按照国家相关法规做好污水、污物、尸体的处理。

(7)医院服装及被服的洗涤管理。

(8)做好医院环境的绿化与美化。

(9)医院标牌(信息导向标志、宣传牌、窗等)。

(10)医院的安全保卫及消防、院内交通秩序、停车场的管理。

(11)医院食堂的管理,包括职工餐、普通病人营养膳食的送配餐及特殊病人的营养配餐和食疗。

3、医疗辅助性服务工作:

(1)门诊挂号室、收费处的管理;

(2)门诊咨询、导诊服务;

(3)各科室、疗区护工的管理;

(4)为有需求的病人提供有偿专业陪护服务工作;

(5)其他商业性服务、商务信息服务等。

(二)后勤管理在医院中所发挥的作用

1、降低了医院后勤管理成本

在传统的管理模式下,后勤管理浪费严重、开支巨大,成为医院主营服务的包袱。随着政府机关、事业单位后勤管理社会化、专业化的改革,医院将后勤服务委托给专业机构管理,不仅大大提高了医院后勤服务的专

业化水平和服务质量,还节约了大量的后勤服务经费。以北京大学深圳中心医院为例,其改革之前后勤服务费用占医院业务收入的1/2,后勤服务公司进驻后迅速下降,2000年下降到1/9,2001年下降到1/19,2002年下降到1/29,2003年下降到1/38。而另一个典型案例是中南大学湘雅医院在实施医院后勤服务社会化改革后5年来后勤服务经费累计节约开支达1亿元以上(摘自《湖南日报》2003.6.22日报道)。

2、全面提升医院形象

通过引入成熟的操作流程、质量保障体系和管理经验降低了医院后勤服务管理成本,提高了医院工作效率,为医院创建新形象、树立新品牌,从而促进医院的经济效益和社会效益的同步增长。北京大学深圳中心医院的后勤改革是全国卫生部、医管局树立起的一面旗帜,这与后勤服务公司的专业化管理是分不开的。

3、提升医院后勤服务质量

通过后勤服务社会化,引入先进有效的量化管理体系,后勤公司各职能部门与医院各职能部门对口,岗位负责、责任到人、利益定位、角色定位准确,责权分明,将后勤公司的专业化后勤服务机制和医院的后勤部门的高标准监督管理机制两套后勤服务机制一体两制,并轨运行,全面提升服务质量。

4、提高医院工作效率

以前,医院后勤服务机构臃肿、人浮于事,多头管理,扯皮现象严重,办事效率低下。医院将后勤服务委托给专业机构管理,使医院管理和广大医务人员从以往烦琐的后勤事务工作中解脱出来,让医院甩掉包袱,轻装上阵,提高工作效率,促进了医院的全面建设和发展,也使得病患者对医院的服务综合满意率达到98%以上也使医院从繁重后勤事务中解脱出来,促进医院主营业务的发展,从而提高工作效率。

5、增加医院附加值

精心营造医院的人文环境和商业服务能为医院创造第二价值,可在医院营造高层次文化品位、优质服务、便民服务、文化书廊等等的增值平台,这不但为患者及亲属彰显贴心关怀,同时为医院创造了附加值。

6、增加医院竞争力和吸引力

舒适、高品位的人文环境和精湛的医技、先进的设备一样,能为医院塑造品牌,吸引广大患者慕名就医,提高医院的门诊量和住院率。根据民意调查,有60%的患者是冲着北京大学深圳中心医院优美、舒适的就医环境来的。由此可见后勤服务的人文环境建设对提高医院的竞争力和吸引力起到了重要的作用。

7、越来越得到社会和政府的认同

专业陪护和导医是医院后勤管理的特色服务,是一道亮丽的风景线。他们的专业知识和星级服务,获得人们的好评,为患者带来一片亲情,更赢得社会的认可,使得医院后勤服务形象逐年提升、品牌效应逐年递增。

(三)后勤服务公司在医院中的定位

医院后勤工作在整个医院运行体系中扮演着保障、服务、节能、增效的不可缺少的重要角色,是医疗服务和医院运行的支持系统。

医院后勤为医疗业务活动提供条件保障。后勤设备是保障医、教、研活动正常运转的基本条件,也是构成医院基础质量的基本要素。后勤工作不仅具有为医疗活动提供条件保障的一面,而且还有为病人和医院职工提供生活服务的一面,因此搞好医院后勤工作,更好地为医、教、研服务,为病人和医院职工服务,是非常重要的。

后勤工作要树立整体性观念,要建立一支训练有素、即能保证设备的正常维修,又能作出快速反应投入急修的工程技术队伍,建立一支思想素质好、有爱心、肯吃苦、岗位技能过硬的服务队伍,建立健全严格的岗位责任制,并得以落实,就完全能够满足医院随机性、时限性、应急性特点的客观要求,从而保障了医院整个系统的正常运行。

医院后勤工作即具有生产性的一面,又具有消耗性的一面。因此,后勤管理工作如能做到少投入,多产出,节约能源,节约燃料和原材料,节约业务费支出,维护好各种设备,使之处长使用寿命,对降低医院成本起到的将是至关重要的作用。

为病人提供多种医疗辅助性服务工作,使就医者一进医院就能享受到一条龙式的、热情、方便、周到的服务,充满了宾至如归的感觉,为病人早日康复提供了温馨的就医环境。从而为医院创造良好的社会效益。

医院后勤工作科学、有效的管理使医院的物业、绿化美化和服务处于最佳状态,也是医院的一项形象工程,为医院创造社会效益和经济效益将具有非常重要的作用。

二、C建物业医院后勤管理模式

(一)C建物业可为医院提供的后勤配套服务的种类和服务项目 C建物业根据现代医院的后勤服务内容、特点和要求,针对性地为医院推出五大类共八十多项服务项目:

1、按服务项目来分

第一大类 物业管理服务

提供医院行政办公大楼、门诊楼、医技楼、住院楼、员工宿舍区、招待所、药厂等主附楼的房屋本体保养维护、机电设备运行维护、安全保卫、车辆管理、环境卫生、园林绿化等基础性服务。

具体服务管理内容细分为以下62个项目:

一)、机电工程方面21项

1.房屋本体维修保养;2.中央空调检修维护;3.高变压设备运行维护;

4.低压配电系统运行维护;5.发电机应急运行和维护;6.消防、医疗用水加压、二次供水系统维护;7.日常给排水系统维护;8.天面和地下水池的清洗、消毒、维护;9.有线电视、计算机网络系统的管线及设备的维护;10.医院锅炉设备的运行维护;11.医院会议室、培训室等室内灯光、音响、影视设备的调试维护;12.医院大楼内的广播系统的操作和维护;13.医院内部程控电话交接系统的维护;14.医院的消防报警系统的维护;15.院内路灯、公共走廊照明系统的维护;16.电梯的日常维护和保养;17.墙面、天花地面各类板材、砖面的维护保养;18.各类小修范围内的泥工、瓦工、木工的修补及小五金的安装维护;19.闭路可视监控中心的维护;20.医院污水处理站的维护水质处理;21.高压氧气房的维护。

二)、安管服务方面共9项:

1.门岗保卫;2.医院重要设备和库房区域的治安保卫;3.医院门诊、科室、病区、传染隔离区等的治安保卫;4.医院楼层治安巡逻;5.地面及地下车库的车辆引导、停放管理;6.闭路电视监控中心的监视;7.报刊、邮件的收发;8.医院物资出入放行登记管理;9.特诊警卫。

三)、清洁、消毒服务方面共19项:

1.外围道路清扫、保洁;;2.楼层清洁、消毒;3.医院公共楼层洗手间清洁、消毒;4.医疗垃圾收集、封闭式清运;5.公共洗手间、开水间清洁消毒;6.地面、沟渠、窨井等清理消毒;7.医疗科室、手术区、注射区等清洁消毒;8.庭院连廊地面清洁、消毒;9.玻璃刷洗、保洁;10.大堂大理石地面打蜡、消毒;11.果皮箱、垃圾站垃圾清运保洁;12.各类板材墙面保洁;

13.不锈钢制品去污(扶手、电梯门、果皮箱等);14.路灯、公共照明灯等清洁;15.各类标示系统清洁;16.天台、平台、挑沿清洁;17.行政办公大楼公共区域清洁;18.楼梯踏步、踢脚线、围护铁栏清洁。19.化粪池清掏消毒。

四)、绿化服务方面共8项:

1.绿篱及灌木修剪;2.草坪机剪;3.花、树喷药杀虫;4.树木及绿化带(草坪)浇水;5.枯枝、落叶清除;6.施肥;7.摆花;8.松土、去石。

五)、受理接待服务共5项:

1.接待咨询;2.报修受理;3.投诉处理;4.病床加位租赁;5.轮椅、连心车提供和接送管理。

第二大类 医疗辅助服务共8项

1.导医;2.护工;3.病人陪护;4.月子陪护;5.门诊挂号;6.被服洗涤、消毒;7.医疗垃圾毁形焚烧处理;8.太平间管理。

第三大类 物资配送与商业服务共7项

1.医院所需的物资(含医疗用品、药品和器材)的采购;2.各医疗科室物流配送;3.医疗设备用品和生活物资的仓库管理服务;4.自选商品;5.花店;6. 书店;7.商务中心服务。

第四大类 餐饮服务共3项

1.患者营养配餐及其家属用餐;2.医院内部员工用餐;3.接待用餐。 第五大类 特约服务共3项

1.会议、影视、培训中心、图书馆及其他场管管理;2.医院招待所管理;

3.车队管理;4.医院的其他非常规的后勤设备和医疗设备的管理;5.医院能耗的管理和控制。

(二)、按内容来分;

第一大类 物业管理服务

1、机电工程的服务

A、常规服务

(1)房屋建筑零星修补和养护(包括补瓷片、地砖、室内墙面破损)。

(2)房屋建筑配套公共设施设备,含供配电系统(高压部分及变压器除外)、消防系统、标识系统、给排水系统、污水处理系统等的养护和零星维修。

B、非常规服务

(1)医院内部自用门窗、水电及五金的维护保养;(2)医院后勤专用设备养护(不含医疗设备的养护);(3)净化系统养护。

2、保安服务

A、常规服务:门卫、车辆及停车场的控制和管理、消防监控。

B、非常规服务:住院楼患者亲友探访出入登记。

3、保洁绿化服务

A、常规服务

(1)建筑物的清洁与保养、科室自用部分及附属设施的清洁服务,包括房屋的天棚、地板、墙壁、门窗、洗手间、走廊、照明灯具、标识系统等。

(2)住院楼、附楼、门诊楼、放射楼及停车场等公共设施的清洁服务。

(3)房屋共用部分的过道、步梯、电梯、天台、建筑外墙等的清洁。

(4)建筑公用部分的庭院、道路、灯具、标识系统、院墙、水池、污水井、化粪池的清洁、清洗及排污服务。

(5)庭院、草坪、灌木、花树的浇水、施肥、修剪造型、除草。(不包含补种、换种、加种所需的材料费和改造所需费用)。

(6)委托服务范围内的虫害消杀服务。

(7)医疗垃圾和生活垃圾的分类收集、焚烧与清运服务。

B、非常规服务

院内物品的搬运(不包括药品和大型设备)。

第二大类 专项服务

1、医疗辅助服务

包括导医、专业陪护、护工、太平间、高压氧气房、洗衣消毒房等管

理。

2、司机服务

车辆档案管理、驾驶员管理、车辆调度使用管理、车辆安全管理、车辆维修、保养管理。

第三大类 其它服务

1、商业经营(经营项目中标后根据实际需要设置)。

2、专业陪护(自营服务)。

3、餐饮管理服务(配套服务)。

包括患者营养餐、职工餐、招待餐的供应、订餐和配送服务。

二、C建物业医院后勤管理特色

(一)服务特色

服务风格人性化——注入以人为本的理念,围绕病患者的心理需求和特点,处处考虑病人的感受,力求通过人性化的服务,改变医院色彩单调、环境灰冷、人面严肃、气氛神秘,让病人产生弱势心理的环境,帮助病患者树立战胜疾病的信心和勇气,塑造医院在病患者心目中的新形象,从而增加后勤服务的附加值。北京大学深圳医院工会最近组织一次大样本二十个项目的调查中,60%以上的病人选择北京大学深圳医院就医的理由是医院环境好、服务好。

(二)制度化管理

在C建物业形成的机制体系中,起核心和发挥明显效应的管理模式主要是―三化、四定、五制‖。

―三化‖即实行服务队伍专业化,服务质量标准化,管理制度化。 ―四定‖,即每级机构、每个项目实行定任务、定人员、定成本、定奖罚的目标责任。―五制‖,即明确界定员工的主岗位责任、辅助岗位责任、服务区域责任、整体服务责任的―1+3‖责任制。对每项指令和工作任务按规定时限,将执行落实和完成情况向下达人报告反馈,以此提升责任感和运作速度与

效率的―限时复命制‖,制度化与按需要相结合的多种形式的―服务访查制‖,层层实施的―考核监督制‖,人人有份的目标考核制。

(三)共管模式

医院与后勤服务企业是两个不同体制的经营实体,尽管共同的管理目标是一致的,但毕竟是两个利益实体和两种体制在运作,这就是医院后勤服务管理的―一院两制‖。在管理中,对两个利益实体进行融合、两种体制相互磨合。通过几年的摸索,我们与所服务的医院创造了一个比较可行的共管模式。其基本点有四方面:一是医院建立后勤服务协调监督委员会,由行政(后勤)副院长、总务科长等相关人员组成,统一负责与企业的协调和服务监督,避免企业多头应付,无所适从。二是制定后勤服务管理细则,建立一套共同认可的标准,作为企业执行的指标和医院督导考评的依据。三是建立制度化的双方沟通管道,明确双方运作的方法和程序。四是双方严格按合约规定运作,履行责、权、利。

(四)后勤服务管理内、外部沟通、协调

1、常规管理。由后勤服务理处根据当地物业管理行业和医院的相关法规、规章和制度等实施管理,其业务接受C建物业后勤服务管理处和医院后勤部门的指导监督。

2、指挥系统。C建物业是管理处管理事务的最高决策机构,管理处归口公司直接领导;管理处的内设部门由管理处直接指挥。

3、管理的协调。管理处内部协调工作由管理处负责,一般每月召开一次协调会;管理处与C建物业的协调工作由C建物业管理层负责,一般每季召开一次协调会;医院与C建物业有需要协调的事务,由双方提出,由提出方主持召开协调会议,时间可由双方协调决定。除此之外,每半年由C建物业组织一次由医院有关科室参加的征求意见专题会,以便更好地为医院提供服务。

外部协调

后勤服务内、外部协调示意图

4、应急情况的处理。除常规管理处,管理处在受理中心设非常事务24小时服务电话,统一受理医院需服务的一切项目。受理中心应立即安排有关的部门赶赴现场处理,难以处理的特殊项目,受理中心应立即上报,以便尽快协调处理。

三、C建物业的医院大后勤产业构思

所谓医院的后勤管理,狭义来说只是包括保安、清洁、绿化、护工、机电设备维护和医院建筑的养护,这一般是医院后勤总务科管理的范围,

其中还有保卫科、设备科等分管的事项,而C建物业所提供的专业化、现代化、规范化、目标化的后勤管理是集医院的后勤管理、后勤服务、后勤经营为一体,既面对医院又面对患者的大后勤服务,它的针对性、细分和量化管理及服务,是其它物业公司和后勤服务公司所不及的。

C建物业的后勤业务运作模式和其它医院后勤管理公司不一样,所做的不是简单的后勤管理,更注重的是医院运营。具体从以下几个方面来体现:

一、商业服务与运营

C建物业在做好医院原有后勤管理的同时,会同时将商店、花店、书店、美容、健身、心理咨询等商业配套服务延伸到医院,以增加后勤服务的附加值。同时我们还将把后勤业务的重点放在与医院科室的多方位合作上,包括共同开发婴儿纪念用品、保健护理、药疗等医疗延伸服务项目。还可利用C建物业在国内外原有的物流供应渠道,开展医院的物资耗材、药品的采购、物流配送及仓储等业务。以减轻医院的非主营业务工作量,降低采购成本。

二、医疗器材、后勤资产

C建物业可以租赁及合作等方式为医院现在紧俏或缺少的尖端医疗项目提供国际最先进的医疗器械,开办特色医疗门诊,以提高贵院在当地医疗服务行业的档次和知名度,更能为医院创造可观的经济效益。并可以通过后勤业务板块的自我投资或利用医疗专项基金对后勤资产进行收购和再投入,以达到后勤资产不断升值的目的。

总之,贵医院的后勤业务由C建物业全方位介入,那么其后勤不再是医院的沉重包袱,相反,将是医院新的利润增长点。

另外,C建物业的大后勤服务还能为医院提供各种创评、防非典、文艺节目排演、院刊、宣传栏供稿编辑、患者满意度测评、医疗延伸服务、回访等突击性、额外服务和活动。C建物业还可以通过专业、细致、到位的资产管理和能耗管理,更能为医院延长建筑、设备、器材的使用寿命,节约公共水电费,可节省庞大的后勤开支,并将每年节省的费用全部用于改善医院的就医环境和员工福利上。

第四部分 编制说明

1、广州市第一人民医院后勤服务管理项目,按行业划分应属物业管理行业经营范畴,本方案主要以物业管理行业的法规、标准等为依据。

2、考虑项目所在地广州市物业管理法规的具体情况,对其没有规定或虽有规定操作性较难把握或标准与医院的特殊要求距离较大的内容,编制时参考了国家、广东省广州市、深圳市和C建物业C建物业的相关法规和标准以及C建物业C建物业目前正在管理服务且规模相近的其它物业的相关数据。

3、本方案的主要编制依据如下:

A、政府有关物业管理、医疗行业政策法规;

B、广州市中心医院现状;

C、调研资料;

D、C建物业C建物业医院后勤服务多年管理经验;

(一)、广州市第一人民医院后勤服务管理项目,其主项服务内容既有与物业管理行业相似的常规性;其专项服务内容又与医疗卫生行业有关的特殊性,故本方案主要以物业管理行业的法规、标准等为依据,又充分考虑医院客户的菜单式服务的协议约定。

(二)、本方案编制时参考了国家、广东省、广州市的相关法规和标准以及依照C建物业目前正在管理服务且规模相近的其它物业的相关规定和数据。

(三)、本方案的主要编制依据如下:

1、《广东省物业管理条例》;

2、《广州市住宅区物业管理条例》及实施细则;

3、深圳市关于《1996-1997年度全市物业管理优秀住宅区(住宅组团)优秀大厦、优秀工业区考评的通知》;

4、深圳市《关于下达我市物业管理服务收费指导标准的通知》;

5、医疗行业标准;

6、《C建物业管理手册》。

(四)、考虑医院目前已有装修、改造等计划,方案编制时在目前实际情况

的基础上,适当考虑了装修、改建后的相关情况。

(五)、由于医院提供的相关资料有限,本方案仅为初步方案,疏漏之外,在所难免,请医院领导专家指正。

第五部分 投标项目概况

一、概况介绍

广州市第一人民医院(采购人)由门诊综合楼、外科住院楼、内科住院楼等楼宇建筑群组成,整个医院功能分配明确,医院东西端为主要出入口,内部交通分布合理有序。

二、主要数据

1.建筑面积

(1)门诊综合楼建筑面积:32139 平方米;

(2)外科住院楼建筑面积:30606 平方米;

(3)内科住院楼建筑面积:4358平方米;

(4)教学楼建筑面积:843 平方米;

(5)盘松楼建筑面积:9494 平方米;

(6)制剂楼建筑面积:3317 平方米;

(7)新幼儿园楼建筑面积:3124 平方米;

(8)综合楼建筑面积:365 平方米;

(9)五号楼建筑面积:2945平方米;

(10)道路面积 10200 平方米。

(建筑面积在投标时统一按 97391平方米计算)

2.建筑层数及功能科室情况

(1)门诊综合楼(英东楼)建筑面积32139平方米,楼层共11层,其中地面以上10层,地下1层。大楼首层至7层内设急诊、门诊、检验、体检等功能科室、办公室;8至10层为办公等管理用房;地下1层主要为停车库。

(2)外科住院楼建筑面积30606平方米,楼层共15层,其中地面以上14

层、地下1层。首层为架空层;2至13层为外科各功能科室、手术室、麻醉科、ICU;第14层为设备层及外科办公用房。

(3)内科住院楼共4 层,每层1147平方米,内设内科病房、心血管监护室、胃镜室等。

(4)教学楼建筑楼层共4层,每层210平方米,内设各教学功能室。

(5)盘松楼建筑面积9494平方米,共12层,其中首层内设挂号、收费、药房、诊室;2至3层为办公管理用房及设备层;4至9层为病房,其中设有心血管监护室、CCU;第10层为厨房及地台花园;第11至12层为业务用房。

(6)制剂楼建筑面积为3317平方米,共10层,每层330平方米,内设制剂各生产、业务室。

(7)新幼儿园建筑面积为4575平方米,共4层,其中药库为1234平方米;2至4层每层630平方米,内设幼儿教育用房及进修人员宿舍。

(8)综合楼建筑面积为367平方米,内设业务用房。

(9)五号楼建筑面积:2945平方米,1层为小儿科病房,2层为中医科病房,3、4层为消化内科病房。

第六部分 委托后勤管理范围界定及具体后勤项目内容

一、物业管理服务工作内容:

1、保洁服务;

2、医疗勤杂服务;

3、医疗区明沟暗沟疏通,流泥井清运保畅、室内外下水管道的疏通保畅;

4、搬运工作。

二、服务工作范围界定:

1、保洁服务

(1)医疗区内外环境的清扫与保洁,医疗垃圾与生活垃圾的分离与清

理(包括顶棚、天台、墙面、门窗、天花板、地面及各类设施表面)。A医疗区内环境:包括各楼层房间及厅室、走道、厕所。B医疗区外环境:包括医疗区院墙内的所有建筑物区域(含绿化植被区)。

(2)医疗区的消毒杀菌工作。

(3)医疗区瓷砖、玻璃墙面的清洗。

(4)医疗区的除四害工作。

2、医疗工作勤杂服务

(1)常规内勤:收发、运送被服布类、向病人发护理水、送开水、维护门诊诊室的秩序。

(2)不定期内外勤工作

帮助病人订餐,取送饭菜、清洗送餐车;

手术室接送手术病人;

清洗医用器材,代病人取药等;

协助护理人员护理婴儿;

协助医护人员约束病人的行为;

协助病室医护人员进行尸体料理、病重患者及行动不便病人的陪护工作。

(3)常规外勤:取送各种检查、化验标本,医疗用各类物品(含药品),外送病室科室各类报告、报表及相关文件。

3、流泥井清运与保畅,医疗区下水管道的疏通与保畅(含室内外)。

4、搬运工作:医院内小件杂物的搬运。

广州市盘福路1号广州市第一人民医院内部的盘松楼、门诊综合楼(英东楼)、内科大楼、五号楼、外科大楼、新幼儿园、制剂楼、综合楼、CT室、高压氧仓、介入治疗室、医院内部公共区域。

2.医疗配送服务工作的地域范围:广州市盘福路1号广州市第一人民医院内部的盘松楼、门诊综合楼(英东楼)、内科大楼、五号楼、外科大楼。

3.营养餐配餐工作的地域范围:广州市盘福路1号广州市第一人民医院内部的营养科与外科大楼之间。

三、清洁服务工作的地域范围和内容:

清洁工作内容

(1)公共地域清洁:

院内房屋建筑物外部公共部分包括:广场、通道、绿化地、公告栏、灯具、栏杆、围墙、各类标识物、渠道表面、公共卫生间等的清洁、保洁、消毒工作。

工作地域范围内各房屋建筑物内部公共部分包括:大堂、走廊、楼

梯等所有地面、所有门窗、天面、天台、墙壁、公告栏、灯具、栏杆、渠道表面、卫生间及摆设物体等的清洁、保洁、消毒工作。

(2)非临床科室清洁:

工作地域范围内各建筑楼宇内部的各类行政办公室、业务室、管理

室、会议室、接待室、科研教学室、资料室、仓库、洗手间、摆设物等的室内清洁、保洁、消毒、勤杂工作。

(3)临床科室的清洁

工作地域范围内各建筑楼宇内部的门诊、住院病区、手术室、ICU、监护室等各类临床科室,以及检验、病理、放射、CT、核医学、B超、高压氧仓、胃镜、药房等临床辅助科室的清洁、保洁、消毒勤杂工作。

(4)垃圾分类、收集及记录

院内公共垃圾及工作地域范围内各楼宇、科室生活垃圾及医疗垃圾的分类、院内收集、存放、记录、垃圾放置地的消毒、灭菌工作。

2.医疗配送工作内容:

工作地域范围内,所属盘松楼、门诊综合楼、内科大楼、五

号楼、外科大楼的病人、医疗文书、标本的院内运送、送递工作。

(1)病人运送:跨区检查病人、跨区治疗病人、会诊病人的院内

护送;手术(前后)病人的院内协助护送。

(2)医疗文书传递:检验单、检查单、会诊单、预约单、用血单、

用药申请单、床边检查单、中药单等各类医疗文书的院内传递;

(3)标本传递:各类标本、病理(不含血制成品)的院内传递;

(4) 门诊综合楼机关工作人员工作衣出洗的院内递送。

3.营养餐配餐

(1)外科大楼病人营养餐的计划性(早、午、晚餐)送递工作,在院内营养室与外科大楼病人间进行计划性传递。

(2)病人的订餐登记、资料统计工作。

(3)营养科备餐间内部及其附属设备、工具、物品、餐具、餐车的清洁工作。

第七部分 管理原则和宗旨

(一)、由C建物业公司实行统一的专业后勤服务管理(包括物业管理、专项服务、特约服务以及与医院后勤服务相配套的优惠服务等),为医院提供多功能一体化专业的服务。

(二)、C建物业实行独立核算,自负盈亏,在政策规定范围内,以立足于长远经营、服务为原则,确定合理的收费标准。

(三)、C建物业按照承诺的目标,通过引入可行有效的模式和经验,创造优质的管理服务,与医院共建新形象,促进医院的经济和社会效益。

C建物业的经营理念是:

把医院交给的每个服务项目都做出特色、做成精品、做出效益。 C建物业的经营原则是:

紧贴现代医院的特点

紧贴医院和客户的需求

紧贴医院的经济效益和社会效益

紧贴现代医疗行业的发展趋势

C建物业的竞争策略是:

依靠高质、微利、低耗服务

依靠全方位的服务功能

依靠品牌和创新

在服务中,C建物业强调客户是朋友、服务是核心、安全是生命、人

文是灵魂、商誉是资产的服务宗旨,推行―三化‖―四定‖―五制‖等一整套行之有效的管理方法,营造用户安心、放心、舒心的就医环境和服务效果,努力创造政府赢、医院赢、患者赢、企业赢、职工赢的多赢管理效果。

第八部分 后勤服务质量保障体系

一、后勤服务质量保证措施

(一) 严格贯彻执行《员工录用操作规程》等相关企业标准,保证员工技能与素质达标:

1、员工实行岗前培训考核达标上岗制,所有员工(包括院方遗留人员)入职前均履行相关岗位,专业性入职鉴别考试和C建物业员工培训后的考评。合格者,准予录用。不合格者,不予录用。

2、员工录用后实行试工期3天和试用期1-3个月不等的试用制度,在试工和试用期间,经实践考评不合格者,予以辞退。

3、国家要求必须持有上岗证、操作证的相关工种,杜绝无证上岗,证件必须经验证合格后方可录用。

(二)、严格执行《C建物业管理制度》等相关标准和物业管理行业的相关规范、标准,保证各项基础管理工作规范达标。

(三)、建立具有C建物业服务特色的服务受理监控中心,实行24小时全天候运作的一站式服务模式。

(四)、考虑医院特点和国家相关法规、各专业部门实行不同制式的工作制度。

一般保洁服务实行全天候8小时,特殊服务部位实行全天候24小时工作制。

护工、餐饮服务工作制按医院要求双方议定。

各专业部门的具体工作起始时间本着质量达标,无干扰服务又符合医院要求等原则具体制定。

(五)、配备先进有效的办公设施、通讯设备和保洁等专业工具,保证

工作效率。

(六)、由院方提供后勤服务管理处办公用房、服务受理监控中心办公用房一套和相应的清洁工具房若干间,以保障后勤服务管理用房和工作用房。

(七)、医院应成立相应的后勤服务监督管理委员会,制定相关工作制度、协调会议制度和监督管理实施细则、检查评比标准等对后勤服务工作质量进行定期检查、督导。

二、后勤服务管理制度保障

(一)、服务管理监控中心操作规程

1、 受理事务作业规程

2、 接待服务作业规程

3、 服务质量意见征询作业规程

4、 交接班管理作业规程

5、 跟班作业管理作业规程

6、 监督投诉箱管理作业规程

7、 受理服务设备使用管理作业规程

8、 岗位工作质量标准与考核奖罚办法

(二)、医疗护工操作规程

1、接待服务作业规程

2、质量管理作业规程

3、值班、交接班管理作业规程

4、护工管理作业规程

5、病区护工作业规程

6、急诊科护工作业规程

7、ICU护工作业规程

8、手术室护工作业规程

9、供应室护工作业规程

10、被服运送管理作业规程

11、消毒、隔离管理作业规程

12、查对工作管理作业规程

13、医用垃圾处理作业规程

14、岗位工作质量标准与考核奖罚办法

(三)保洁、消毒

1、保洁设备、用品及工具使用规范管理作业规程

2、病房清洁作业规程

3、治疗室清洁作业规程

4、手术室、ICU清洁作业规程

5、消杀管理作业规程

6、公共场所定期消毒作业规程

7、大堂、走廊、楼梯清洁作业规程

8、办公室、护士站、会议室、接待室、值班室等清洁作业规程

9、洗手间清洁作业规程

10、配膳室清洁作业规程

11、处置室、清洁室清洁作业规程

12、金融物资重地清洁作业规程

13、电器通讯设施清洁作业规程

14、室外清洁作业规程

15、化粪池排污水井清洁作业规程

16、垃圾站清洁作业规程

21、员工奖罚管理作业规程

22、岗位工作质量标准与考核奖罚办法

(四) 餐饮管理服务操作规程

1、医院送餐作业规程

2、餐车清洁、消毒卫生作业规程

3、营养送配餐作业规程

4、餐具、餐车洗涤、消毒作业规程

5、住院部病房订餐作业规程

6、岗位工作质量标准与考核奖罚办法

三、医院后勤管理与服务监督管理细则

第九部分 后勤服务承诺和质量标准

一、环境卫生管理

医院的环境对医院有重要影响。为营造安静、优美、整洁和舒适的治疗环境,C建物业针对医院易于造成交叉感染的特点,对环境卫生管理,制定以下措施。

环境卫生管理措施

二、医院被服布料管理

被服布料指病人使用医院的床上用品和穿着的衣服。以及工作人员的服装和各种敷料布、洗手衣、手术衣等。C建物业提供全院各种被服布料的收集、运送等服务。

(1)被服布料的更换制度和管理

①各类员工服装力求做到冬季每周至少更换一次,夏季每周至少更换二次,特殊情况应随时洗换。

②病人的衣服,使用的被套、床单、枕套等,应每周更换1-2次。污染

时随时更换。外科手术后病人应更换清洁衣物,以防感染。

③严格执行消毒隔离制度,遵守操作规程,实行分类洗涤:工作人员与病人分开。医用被服、值班室被服、病员服、工作服以及具有传染性的衣服被服、其他严重污染的治疗巾等,应分开收集、运送、消毒处理后,再送往洗涤中心洗涤,防止交叉感染。

④清点、分类脏被服时,应将污染敷料、金属制品(止血钳、针头等)及其他杂物剔除。

⑤洗涤晾晒干燥后,作平整或慰烫,再按科室分类,严格分开叠放。 ⑥被服破损、掉扣,应予缝补。难以修补的,应嘱科室交旧换新。 ⑦主动为医疗第一线服务,坚持按规定时间下收下送。凡手术当日取当日送一次。凡有破损及明显污渍的不得发出。

⑧被服衣物设专人保管,登记造册。每次出衣、下收、下送均要清点登记。每半年清点一次,防止遗失、霉烂。

http://http://www.fanwen99.cn/article/学校物业管理服务方案.htm
太平间管理

(1)管理:

①设专职人员管理,实行24小时值班。

②室内有专用通风设备,并防鼠、防蝇。送入太平间的尸体,必须衣着整齐,做好尸体处理,符合卫生要求。

③工作人员接到病人死亡通知,应立即前往领取尸体,并做好登记。 ④建立健全接运尸体制度,存放尸体制度,收费制度,清洁消毒制度,冷冻机械操作制度。

⑤执行严格的核对制度,尸体标有死者姓名、年龄、性别、死亡诊断、死亡日期以及死者生前职业和家庭住址、电话号码的卡片。取走尸体时,管理人员须与家人或殡仪馆人员核对准确,登记取尸日期,具体时间,经

办者及尸体走向,避免发生差错。

⑥工作人员交接班时,要认真核对尸体存放数量,尸体卡片,凡离开太平间要关好门窗,严防尸体搞错或丢失。值班人员要坚守岗位,认真负责。

⑦遇有过期未行火化或无主尸体,应通过管理处报告医院领导,请示处理意见。

⑧认真做好太平间内外的清洁卫生和消毒工作。传染性疾病尸体应存放于隔离室或隔离柜内,严禁与非传染病尸体混放,尸体送走后,对存放床位或尸柜及时进行严格消毒。

第十部分 后勤服务质量标准

C建物业以人为本,贴心服务,科学管理,团队精神,依靠微利低耗服务、依靠全方位的服务功能、依靠品牌和创新,紧贴医院和客户需求,紧贴医院的社会和经济效益,紧贴现代化医院行业发展趋势,立志追求品质和创新,精雕细刻,打造品牌,以志诚之心,追求完美,服务大众,以客户满意为尺度,为后勤服务社会化提供全方位的专业支持。

(一)管理服务工作标准及要求

1.树立―业主至上,服务第一‖的思想,为采购人创造一个整洁、优雅的工作环境。

2.树立―病人至上‖的服务宗旨,创造畅通、有序、高效的医疗配送、膳食配送体系,为临床医疗提供有效的后勤保障。

3.为采购人提供礼貌、热情、周到的服务,最大限度地满足其服务要求。 4.主动、积极加强与采购人的联系,多途径、多渠道征询和听取意见,不断改进工作,有效投诉处理率达100%,投诉回复率达100%。

5.大力推行创优质服务、优质管理的活动,采购人对营运服务满意率达80%以上。

6.加强保密教育,严格遵守保密规定。 7.积极为采购人提供特殊项目服务。

8.部门负责人以上人员及特殊工种每年必须经培训两次。 9.全体员工每年必须经培训,特殊工种持上岗证上岗。

(二)清洁服务工作要求及质量标准 1.公共地域清洁工作要求及质量标准 (1)工作要求

1)医院建筑物外部的公共地面(含绿化地带)在每天17:30前全面清扫为3次,其余时间作巡回保洁;每月用水对全院公共地面清洗为4次。 2)公共地域地面以上的门、窗、墙、消防栓、公告栏、栏杆、各类标识物等配套设施随时清洁保持干净。公用椅、凳、台每天清抹及消毒为2次,灯具清抹每月为1次。

3)公共地域的垃圾箱每天清理及消毒为2次。 4)地面有血、污液的即时清洗及消毒。

5)明渠每月全面清理为2次,其余时间巡回保洁。

6)公共区域的卫生间每天全面清洁、清理、消毒为3次,其余时间进行巡回保洁。

7)工作时间为每天6:30至18:30。

(2)质量标准

1) 地面保持干净、整洁,非雨季、雨天时保持干爽。 2) 地面杂物及时清理。

3) 地面有血、污液时及时清洗并按消毒规范进行消毒处理。 4) 垃圾箱内垃圾满则清倒,周围无不雅异味,消毒规范。 5) 明渠保持畅通。

6) 地面及附设物无明显青苔、杂草。

7) 各类标识、墙壁有不当广告、张贴物时要及时清理并不留明显污痕。

8) 清扫、清洗地面及公共附设物时不过分扬尘、无过分噪声。

2.建筑物内部物体清洁要求及质量标准 (1)工作要求

1) 地面、走廊、楼梯、墙壁清洁、消毒每天为1次,每月全面清洗为1次,其余时间巡回保 洁。

2) 天花、4米以上墙壁、灯具、高空飘台每月集中清洁为1次。 3) 各类门、窗、玻璃、标识每天清洁为1次。 4) 各类台、椅、凳每天清抹及消毒为2次。 5) 洗手盆清理、消毒为2次。 6) 明渠集中清理每月为1次。 7) 绿化摆设物每天淋水为2次。 8) 各类物体按规范进行消毒。 (2)质量标准

1)地面:地面保持干净,垃圾、水迹停留时间短,无明显垃圾、污垢、青苔。

2)墙壁:4米以下手摸无明显灰尘,无明显污迹、青苔,不当张贴及时清理。

3)大厅及走廊:地面保持干净,垃圾、水迹停留时间短,无明显垃圾、污垢、青苔,杂物及时清理。

4)楼梯:保持干净,垃圾、水迹停留时间短,无明显垃圾、污垢、青苔。

5)栏杆:保持干净、光亮,无水迹。 6)天花:眼望无蛛网、无尘迹。

7)天台:保持干净,垃圾、水迹(雨天除外)停留时间短,无明显垃圾、污垢、青苔,杂物及时清理。

8)门窗:保持干净,光亮,手摸无明显尘迹。

9)台、椅、柜:保持洁净,台、柜暗面无明显垃圾,按规范消毒。 10)附属设备及工具:空调、风扇等附设物表面手摸无明显尘迹。 11)垃圾箱:满即清倒,表面干净无明显污渍,按规范消毒。

12)洗手盆、污物池:无明显污垢、不堵塞,按规范消毒。 13)灯具:眼望无明显尘迹,操作安全。 14)标识:保持干净,无不当张贴物。

15)明渠:保持畅通,沙盖及渠口的烟头、杂物及时清理。 16)绿化物:淋水及时得当,不损坏绿化物,盆栽内无垃圾。 17)各类物体按规范进行消毒。

3.非临床科室用房清洁要求

各类行政、办公、业务、仓库、休息室、会议室、接待室、科研教学室、资料室等非临床用房的清洁质量,在达到上述第2条(建筑物内部物体清洁要求及质量标准)标准的基础上,须要达到下列要求。

(1) 每天清洁为2次,每天例行的清洁的时间及周、月集中清洁时间为商

定时间,清洁时间的执行以不影响医院公务为原则。

(2) 除室外及垃圾箱内的垃圾外,室内文书、信函、纸条等物件(物体)

在清理前须征得室内人员同意后进行。

(3) 每天送递开水2次,每周清洗开水容器1次,每次清洁过程中须对开

水容器塞盖进行消毒。

(4) 非临床区域的卫生间每天全面清洁、清理、消毒不少物2次,其余时

间进行巡回保洁。

(5) 人员在工作过程中要按规范保持良好礼仪、礼貌。 (6) 人员在工作过程中必须遵守医院的保密制度。 (7) 工作时间为每天6:30至11:30;14:00至17:00。 2.

临床科室用房清洁要求

门诊、各住院病区、手术室、监护室等临床科室,以及检验、病理、放射、CT、核医学、B超、高压氧仓、药房等各类临床辅助科室的清洁质量,在达到上述第2条(建筑物内部物体清洁要求及质量标准)标准的基础上,须要达到下列要求。

(1) 每天全面清扫为2次,全面拖抹及消毒为3次。其余时间作巡回保洁,

及按医务人员的要求及时消毒。

(2) 各类临床医务办公室、配药室、储存室、值班室、休息室、候诊室

等半污染区室每天全面清洁及消毒为2次,其余时间作巡回保洁,及按医务人员的要求及时消毒。

(3) 各类临床病区、监护室、手术室、注射室、治疗室、诊室等污染区

室每天全面清洁、消毒为3次,其余时间作巡回保洁,及按医务人员的要求及时清洁、消毒。

(4) 临床科室附设各类治疗车、器械、机械、消毒灯具及医疗设备及工

具每天全面清洁、消毒为2次,其余时间按医务人员的要求进行清洁及消毒。

(5) 临床使用的医用毛巾、拖鞋、便盘等,按医务人员的要求及时清洗

及按规范消毒。

(6) 临床区域内的台、椅、凳、病床、床头柜每天全面清抹及消毒为2

次,其余时间按医务人员的要求进行清洁及消毒。出院病床单元及时进行全面清洁及消毒。

(7) 临床区域的洗手盘、清洗治疗盘等每天全面清理、消毒为2次。 (8) 临床区域的垃圾及时进行分类、院内集中收集,清倒后垃圾箱、垃

圾萝须及时清洁及消毒。

(9) 每天进行病区、科室的开水送递工作,每天2次。

(10) 临床区域的卫生间每天全面清洁、清理、消毒为3次,其余时间

进行巡回保洁。

(11) 各类临床科室的清洁及消毒工作除要达到上述要求外,另根据各

科室的实际情况按医务人员的要 求及按排(工作范围内)进行。 (12) 工作时间为每天6:30至11:30、14:00至17:00。 3.

垃圾的分类、收集及记录要求及质量标准 (1)工作要求

1)垃圾的分类、收集在医院内部进行。

2)将医院垃圾按医疗、生活垃圾进行分类、收集并分别存放(暂存),每天巡回进行。

3)医院内部垃圾存放区域每天清洗、消毒1次,每周全面清洗消毒1次。

4)每天对垃圾的收集情况进行及时登记,以备检索。 (2)质量要求

1) 垃圾分类准确,不错分。 2) 垃圾包装完整,不漏、不穿。

3) 运送垃圾过程中,不漏、不丢、不碰撞他人。 4) 中标企业及其员工不擅自拿取、窃用、倒卖垃圾。 5) 记录及时、完整、不遗漏、不出错,资料保存完好。

(三)医疗配送工作要求及质量标准 1.工作要求

(1) 医疗配送工作每天24小时进行。 (2) 按医务人员的需要随时进行。

(3) 危重病人及不能自理病人的检查、治疗必须全程全陪同。 2.质量标准

(1)物品配送、病人护送须及时进行。 (2)做到配送医疗事故差错率为零。 (3)配送工作中不损坏、不丢失招标人财物。 (4)护送过程中,病人出现异常情况须及时报告。 (5)保持病人身上管道不松脱。 (6)安全运送病人,做到不跌、不碰。 (7)工作出现差错及时如实报告,不隐瞒。 (8)正确、正当使用运输工具,不人为损坏。

(9)严格遵守尸房锁匙使用制度,没有医务人员的指令,不得开门。 (10)运输工具每天按规范进行消毒。

(四)营养餐配餐工作要求及质量标准 1.工作要求

(1)每天7:30、11:00、17:00,分别将营养室已做好的病人营养餐饮

进行送递,送给外科大楼各订餐病人。

(2)每天送餐前配合营养科做好已消毒餐具的准备工作。

(3)每天送餐前配合营养科核对各类送餐等单据、资料。 (3)每天清洗使用过的餐具、餐车。

(4)每天进行备餐间的卫生清洁、消毒工作,保持备餐间的干净。 (5)每天配合营养科进行病人次日订餐工作。 2.质量标准

(1)营养餐饮送递准时、准确、不倒、不失、不遗漏。 (2)服务态度好,讲究礼仪礼貌。 (3)餐具准备及时,不影响开餐时间。 (4)登记及核对资料准确,不出差错。 (5)保持备餐间干净、物品放置有序不乱。 (4) 按规范清洁及消毒餐具、餐车。

(5) 按营养科的要求按时予病人订餐,不错订、不漏订。 (6) 不私自收取病人现金、替病人买饭票、IC卡充值、退款。 (7) 配餐时及时予食物加热,食物送递前必须保暖。 (8) 及时将病人用餐意见反馈给营养室。 (五)其它工作要求及质量标准

1.采购人在合同中指定的其它要求及质量标准。 2.投标人在投标文件中的其它承诺。

第十一部分 应急方案

对影响环境卫生的意外情况制定应急处理措施,为医院提供始终如一的清洁服务。

(一)暴风暴雨天气的应急方案

1.班长勤巡查、督导各岗位清洁员的工作,加强与其它部门的协调工作。 2.天台、楼裙平台的明暗沟渠、地漏由专人检查,特别在暴风雨来临前进行巡查,如有堵塞及时疏通。

3.各岗位清洁员配合保安员关好各楼层门窗,防止雨水进入楼内,淋湿墙面、地面及打碎玻璃。

4.雨后及时清扫各责任区地面杂物。

5.仓库内备好雨衣、雨靴、手电筒等,做到有备无患。

(二)突发火灾事故的应急方案

1.掌握火情,协助医院及管理处做好人员、贵重物品、文件的疏导转移工作。 2.加强易燃清洁用品管理。 3.清洁仓库常备灭火器材。

4.发生火灾后经有关部门批准,及时清理火灾遗留杂物。 (三)楼层内发生水管爆裂的应急方案

1.迅速关闭水管阀门并立即通知保安人员和维修人员前来处理。 2.关掉电源开关后,转移室内物品如电脑等物。

3.用垃圾铲将水盛到水桶内倒掉,再用地拖将余水吸干。 (四) 污水井、管道、化粪池堵塞,污水外溢的应急处理措施 1.维修工迅速赶到现场,进行疏通,防止污水外溢造成不良影响。 2.该责任区清洁员将垃圾车、扫把等工具拿到故障点,协助维修工处理。 3.将从污水井、管、池中捞起的污垢、杂草直接装进垃圾车,避免造成第二次污染。

4.疏通后,清洁员迅速打扫地面被污染处,并清洁地面到目视无污物。

十八、后勤相关设想和建议 1、现状诊断及改进措施和建议 (1)重点问题(积水、渗水、检查) (2)环境整治方案 2、能耗管理(节能方案) 3、一体化管理设想 4、后勤配套商业经营设想 5、防非典及其它传染病应急方案 6、推行5S管理

第十二部分 医院进场移交接管工作安排 合同确定

乙方提供C建物业营业执照、资质证书、法人证明、法人委托书等资料 甲乙双方确定合同条款 签定合同 人员安排

C建物业下达文件成立管理处,明确主任、中心助理、清洁部长、餐饮配送部长、医疗辅助部部长及管理人员职责(1日) 管理处员工确定,进行岗前培训(10 –15日) 物资装备

租赁房屋2套(5日)

购置办公用品、维修工具、清洁工具、对讲装备、员工服装装备等(5日) 人员进场

管理人员进场做前期筹建工作(5日) 管理人员与医院有关领导、人员见面(1日) 管理人员到各有关岗位调查了解情况(5 - 10日) 确定交接工作要点(1日) 岗位交接

成立服务受理监控中心,人员到位、功能到位(2日)

清洁部、医疗辅助部在医院及各护士长的配合指导下完成岗前培训和工作交接(5日) 资料交接

管理处向医院提交员工花名册(1日) 医院向管理处提交须转接员工资料(2日)

双方进行物业竣工资料、机电设备设施资料、科室情况分布资料交接(10

日) 物业交接

管理处、清洁用房、物料间等钥匙的交接(3日)

医院配合事宜

提供适当的办公用房和必要的更衣间 提供电话线1 – 2条 组织与原保安队的交接

对管理处员工进行交叉感染、消毒隔离等业务培训

第十三部分 人员、设备器具投入计划

设备、器材、工具配备计划表

范文八:学校物业管理服务规范

学校物业管理服务规范 1 范围

本标准规定了学校物业管理服务的术语和定义、基本要求、校舍与设施设备管理、秩序维护管理、消防安全管理、住宿管理与服务、环境保洁、绿化服务、特约服务、应急管理、服务质量评价与改进等。

本标准适用于上海市行政区域内学校物业管理服务。

2 规范性引用文件

下列文件对本标准的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件,仅注日期的版本适用于本标准。凡是不注日期的引用文件,其最新版本(包括所有的修改单)适用于本标准。 GB 2894《安全标志及其使用导则》

GB 17051《二次供水设施卫生规范》

GB 25201《建筑消防设施的维护管理》

DB31/329.6《重点单位重要部位安全技术防范系统要求 第6部分:学校、幼儿园》

DB31/T 361《办公楼物业管理服务规范》 DB31/547《中小学、幼儿园安全防范管理基本要求》

DB31/T 637《高等学校学生公寓管理服务规范》

《物业管理条例》国务院令第504号

《保安服务管理条例》国务院令第564号

《上海市消防条例》上海市人民代表大会常务委员会第19号公告

《机关、团体、企业、事业单位消防安全管理规定》公安部令第61号

《物业服务企业资质管理办法》建设部令第164号 3 术语和定义

下列术语和定义适用于本标准

3.1学校school

按照《中华人民共和国教育法》及国家有关规定设立的有目的、有计划、有组织地进行系统教育的机构,包括:大学、中学、小学及其它教育机构。

3.2校舍building

学校的房屋,包括教学、科研、办公、生活及辅助用房。

4 基本要求

4.1企业资质

4.1.1物业服务企业应取得物业服务企业资质证书。

4.1.2物业服务企业承接学校物业管理服务项目应符合《物业服务企业资质管理办法》的规定。

4.2物业服务合同 4.2.1物业服务企业应与学校签订书面物业服务合同。

4.2.2物业服务合同应包含服务内容、管理要求、收费约定、评价方式及违约责任等相关内容。

4.2.3物业服务企业应按照物业服务合同的约定,提供质价相符的服务。

4.3服务人员 4.3.1物业服务人员应具有良好的职业道德,身体健康。

4.3.2物业服务人员应按照国家和地方有关规定取得相应的职业资格。

4.3.3物业服务人员应接受相应的岗位培训,并定期考评。

4.3.4涉及食品卫生安全的,服务人员应持有效的健康证明。

4.4服务公示

4.4.1物业服务企业应公示服务信息,包括:服务范围、内容、要求等。

4.4.2物业服务企业应公布投诉电话,受理投诉,接受监督。

5 校舍、场地及设施设备管理

5.1承接查验 5.1.1物业服务企业承接新建学校物业时,应对承接的校舍、场地及配套设施设备进行查验,承接查验应由交接双方签署记录文件,长期保存备查。

5.1.2物业服务机构更迭时,新进驻的物业服务企业应对移交的物业资料、管理资料及物业共用部位、共用设施设备及管理现状等进行承接查验,并就财务、物资财产等办理交接手续,交接方签署记录文件,长期保存备查。

5.2建立档案

5.2.1建立校舍、场地及设施设备台账,内容应包含:建筑物名称、建筑面积、层高、场地面积及场地材料、竣工时间、设施设备配置及相关检测报告、维修记录等。

5.2.2定期核对、更新台账,账实相符。

5.2.3按约定建立其他物业档案。

5.3校舍管理 5.3.1校舍使用管理

5.3.1.1根据学校课程表或楼宇、场馆使用通知开放和关闭教室及其他楼宇、场馆。

5.3.1.2根据教学、科研活动需要开启和关闭教室及其他楼宇、场馆的灯光照明。

5.3.1.3开放教室及其他楼宇、场馆之前,应进行防火、防盗等安全检查。

5.3.1.4配合校方办理房屋使用情况登记、钥匙管理、房屋临时借用,并做好记录。

5.3.1.5校舍使用管理服务应适应教学、科研、办公及生活需要,并建立相应的规章制度和质量记录。

5.3.1.6食堂、商业用房等按约定管理。

5.3.2校舍维修管理

5.3.2.1校舍日常养护

5.3.2.1.1对校舍地面、屋面、墙面、门窗、给排水管等进行日常检修、保养。

5.3.2.1.2提供日常零星维修。

5.3.2.1.3发现房屋存在安全隐患,应及时采取必要的处置及防护措施。

5.3.2.1.4校舍日常养护服务应建立房屋维修质量等考核指标,并实施考核。

5.3.2.2校舍计划养护

5.3.2.2.1根据房屋构件、部件的合理使用年限、不同结构的养护要求等,制定大、中型维修及预防性维修等维修养护计划。

5.3.2.2.2大、中型维修经校方批准后,按约定实施。

5.3.2.2.3实施校舍计划维修养护,宜在假期或休息日进行,应不影响正常教学活动。

5.3.2.2.4协助学校建立服务区域历史建筑物台账,配合开展历史建筑物保护工作。

5.3.3校舍装修管理

5.3.3.1对外来施工人员实行登记、备案管理;施工人员进入楼内施工,应进行登记、验证。

5.3.3.2配合校方对施工现场消防安全、施工材料堆放、清运建筑垃圾等进行监督管理。

5.3.3.3告知施工单位应避免施工噪音、扬尘、异味等对教学、生活环境造成影响。

5.4场地管理

5.4.1提供道路、停车场地、户外场地等零星维修与计划养护服务。

5.4.2定期巡检道路、场地。

5.4.3按约定维修养护体育场地。

5.5设施设备运行管理与养护

5.5.1建立日常运行记录。

5.5.2设施设备运行管理与养护应符合DB31/T 361的要求。

5.5.3电梯、中央空调、安防系统、消防系统、智能化系统等设施设备的维修保养宜委托给专业单位,物业服务企业应按约定对维修保养专业单位的服务过程、服务质量进行监管。

5.5.4实验室通用设施设备管理

5.5.4.1检查供水设施设备,保持管道、阀门等无锈蚀、无渗漏,总水阀可以随时关启。

5.5.4.2检查、巡视供电设施设备,保持可靠、安全运行。

5.5.4.3检查、巡视通风排气装置,保持功能良好。

5.5.4.4检查污水排放管道系统,保持畅通。

5.5.4.5配合校方识别实验室危险因素,对重大危险因素进行预防和有效控制。

5.6节能管理

5.6.1根据校方节能管理要求,制定节能管理方案,开展节能宣传。

5.6.2做好能耗、水耗的计量记录工作,配合校方实时监控用水、用电情况。 5.6.3定期分析能源消费、用能效率、节能效益等,并拟订节能措施。

5.6.4定期检查能源系统、杜绝跑冒滴漏等,减少资源浪费。

5.6.5配合校方实施空调设备及风管的清洗维护,确保换热效率。

5.7标识管理 5.7.1定期检查、维护,保持设施设备、道路交通、水体、消防、安全警示等各类固定标识安置牢固。

5.7.2定期保洁,保持各种标识清洁、醒目。

5.7.3根据安全需要、作业现场实际情况,及时设置临时性安全警示标识。

5.7.4配合校方按照GB 289的要求4补充、完善安全标识。

5.7.5配合校方在教学楼、办公楼、图书馆、阅览室、食堂等公共场所设立禁烟标志。 6 秩序维护管理

6.1出入管理 6.1.1校门设置门岗,门卫应由专职秩序维护人员担任。

6.1.2校门门卫应提示进入人员出示证件,查验校外人员的有效证件并登记。

6.1.3校内机动车辆应凭证出入校门,外来机动车辆出入校门,应验证、登记,并发放临时出入凭证。

6.1.4对大件物品带出校门应实施出门证管理。 6.1.5学生出入校门高峰时段,应安排人员维护交通秩序,防止发生拥挤踩踏等伤害事故。

6.1.6禁止将非教学、科研使用的易燃易爆物品、有毒有害物品、动物和管制器具等危险物品带入校园。

6.2安全巡视

6.2.1定时巡视服务区域,重点关注消防与安全防范重点部位。

6.2.2每日教学、办公活动结束后,应对教学、办公场所进行巡查。

6.2.3应劝说闲杂人员、推销人员离开校区。

6.2.4对危害安全、影响教学秩序的行为应进行劝阻,劝阻无效的应及时报告校方。

6.3车辆管理

6.3.1提示、引导机动车辆和非机动车辆在规定停车区域有序停放。

6.3.2及时疏导占道车辆,保持校区道路畅通。

6.3.3配合校方定期清理无主非机动车辆。

6.4监控服务

6.4.1消防、安防监控中心应配备专职人员,24小时值班,并做好值班记录。

6.4.2监控影像资料、报警记录的存留与查阅,应按《保安服务管理条例》执行。

6.4.3消防、安防监控中心应及时接听公安、消防及学校保卫部门报警联动电话。

6.5中小学安全管理

6.5.1学校重要部位安全技术防范系统的配置、维护等,应符合DB31/ 329.6的要求。

6.5.2中小学安全防范管理应符合DB31/547的要求。

6.6 信息通报

物业服务企业应建立、完善安全信息通报制度。

7 消防安全管理

7.1基础管理

7.1.1建立消防台账,包括消防安全基本情况和消防安全管理情况。

7.1.2配合校方制定消防安全管理制度,明确消防安全管理责任人及防火安全责任。

7.1.3物业服务企业按规定组建员工义务消防队。

7.1.4定期进行消防知识培训和消防演练,保留演练记录。

7.1.5消防控制中心管理应符合GB 25201的要求。

7.2防火检查

7.2.1按《机关、团体、企业、事业单位消防安全管理规定》规定,进行防火巡查和检查,并保留记录。

7.2.2防火巡查和检查重点关注实验室和学生宿舍等。

7.3火险隐患整改

发现火险隐患,应采取相应措施并及时报告校方,配合校方消除火灾隐患。

8 住宿管理与服务

8.1制度要求

依据相关法律法规及学校规章制定住宿管理制度,并公示。

8.2日常管理服务

8.2.1住宿管理与服务应符合DB31/T637的要求。

8.2.2配合校方接待留学生、少数民族学生入住。

8.2.3建立住宿备用钥匙台账,借用钥匙应保留书面记录。

8.2.4对外来人员来访、大件物品出入、学生晚归等实施登记管理。

8.2.5进行每日安全巡查,女学生宿舍应增加夜间巡查频次。

8.2.6学生发生意外伤害或失踪事件,应及时报告校方,并保留书面记录。

8.2.7配合校方进行宿舍卫生检查、学生晚归检查及住宿安全检查,提供检查记录,发现异常情况及时报告校方。

9 环境保洁

9.1教学、科研、办公用房保洁 9.1.1按 DB31/T 361的环境卫生服务要求,提供教学、科研及办公区域公共环境保洁服务。

9.1.2按合同约定提供教学、科研、辅助用房、办公用房等室内保洁服务。

9.1.3应劝阻在教学、科研、办公等公共场所吸烟的行为。

9.1.4保洁服务应不影响正常教学、科研、办公活动及课间休息。

9.2生活服务用房保洁

9.2.1宿舍楼保洁

9.2.1.1定时保洁,保持楼梯、走道、活动室等公共部位清洁卫生,垃圾日产日清。

9.2.1.2保持公共部位的墙面、门、窗台无污迹、无积灰,门、窗玻璃明亮。

9.2.1.3公共卫生间、盥洗室及时保洁,保持无异味、无积水、无污垢、无卫生死角。

9.2.1.4按合同约定提供宿舍室内日常保洁服务。

9.2.2公共浴室保洁

9.2.2.1每日定时清洁地面、地漏、排水沟等,保持地面清洁,排水通畅。

9.2.2.2每日定时开窗通风。

9.2.3开水房保洁

9.2.3.1每日定时进行环境保洁,保持墙面干净,地面清洁、无积水。

9.2.3.2每日定时洗刷水槽,清理地漏,保持水槽干净,排水通畅。

9.2.3.3每日定时清洁供水设备,保持设备表面清洁。

9.2.4自助洗衣房保洁

9.2.4.1每日进行环境保洁,保持地面清洁、无积水。

9.2.4.2定期擦拭洗衣设备,保持设备清洁。

9.3水体、场地保洁

9.3.1及时清理水体沿岸垃圾、杂物。

9.3.2定期清洁水景水体,保持水面无漂浮杂物,硬底池壁无积垢。

9.3.3发现水体有污染或疑似污染现象,应及时报告校方。

9.3.4跑道、球场、草坪等场地应保持无废弃物、无积水。

9.4绿化保洁

9.4.1树枝上无悬挂杂物,孤植树保留落叶层。

9.4.2绿篱、地被植物、花坛无废弃物。

9.5垃圾处理

9.

http://http://www.fanwen99.cn/article/学校物业管理服务方案.htm
5.1各类垃圾定点存放,及时处理。

9.5.2生活垃圾日产日清,教学区域应及时收集、清运。

9.5.3 配合校方管理有害废弃物。

9.6灭害消杀

9.6.1定期灭鼠、灭蟑、灭蝇、灭蚊。

9.6.2实施灭害消杀应防止对环境造成次生污染。

9.7环境消毒

9.7.1定期对公共卫生间、公共浴室、开水房、自助洗衣房、垃圾堆放点等部位实施环境消毒。

9.7.2环境消毒所选用的消毒剂应合格有效。

9.8二次供水设施卫生管理

二次供水设施卫生管理应符合GB 17051要求。

10 绿化服务

10.1养护管理

10.1.1根据学校物业特点制定并实施绿化养护方案,对校园植物进行养护管理。

10.1.2机械割草、花木施肥应避免噪音、异味等对教学、生活环境造成影响。

10.2养护要求

10.2.1基础要求

10.2.1.1植株生长健壮,无枯株、缺植空秃或失水现象。

10.2.1.2枝叶生长色泽正常,色叶植物叶色变化明显。

10.2.1.3观花植物按时茂盛开花,观果植物正常结果。

10.2.1.4基本无有害生物危害症状。

10.2.2园林植物景观养护要求

10.2.2.1行道树群体植株树冠完整、规格整齐,树干挺直。

10.2.2.2孤植树树形完美,树冠饱满,树穴覆盖完整,黄土不裸露。

10.2.2.3绿篱修剪保持三面以上平整饱满、直线挺直、曲线柔和,开花植物花期一致。

10.2.2.4地被种植密度合理、植株规格整齐,群体景观效果好;混合种植种类配置合理、叶色、叶型协调。

10.2.2.5草坪成坪高度符合约定,草坪平坦饱满,护栏设施完好无损。

10.2.2.6花坛图案精美,色彩丰富,株高相等,花期一致。

10.2.2.7垂直绿化植物枝叶分布均匀,疏密合理。

10.2.3园林硬质景观养护要求

10.2.3.1园林建筑及构筑物外观整洁,构件完整无损。

10.2.3.2道路地坪平整、无损缺、无积水,无障碍设施完好、畅通。

10.2.3.3假山叠石稳固安全,不适于攀爬的假山叠石、置石应有醒目警示标志和防护设施。 11 特约服务

11.1 服务受理

11.1.1物业服务企业可提供物业服务合同以外的特约服务。特约服务包括但不限于:教学辅助服务、会务服务、收发服务、大型活动现场服务、代理租赁服务等。

11.1.2物业服务企业提供特约服务应就服务内容、服务要求及收费等相关事项与校方另行订立专项协议。

11.2教学辅助服务 11.2.1教学模型、实物、图表、板书用笔、板擦等教具与教学用品的保管、领用、发放等教务服务。

11.2.2教学设备、器材维修服务。

11.3会务服务 11.3.1会前准备应严谨、周到,包括:物品准备、物品摆放、台型设置、设备调试等。 11.3.2会中服务应礼貌、热情,包括:接待服务、茶水服务、茶歇服务等。

11.3.3会后服务应及时,包括:清理遗留物、清洁会场、关闭设备等。

11.3.4礼仪服务应根据会议要求,包括:座席引导,嘉宾迎送及颁奖、剪彩服务等。 11.4收发服务

11.4.1报纸、杂志、信函、信件及其他资料与物品的接收、分发服务。

11.4.2重要信函及贵重物品收发应登记收发时间、收件人、经办人等,并由收件人签名确认。 11.5大型活动现场服务

11.5.1对活动场地实施清洁、整理,提供花卉盆景布置服务。

11.5.2临时电源、设备的安装调试。

11.5.3对参加活动的车辆实施临时疏导及停放管理。

11.5.4协助维护现场秩序。

11.5.5 提供出口通道防护、安全用电防护、应急事故防护等安全防护措施。

11.6代理租赁服务

11.6.1提供房屋、场地代理租赁及租赁过程中的管理服务。

11.6.2提供代理租赁应办理房屋租赁登记、备案。

12 应急管理

12.1应急预案

12.1.1制定突发事件应急预案,包括:火警、火灾、防汛、防台、高温、严寒、意外停水、停电、水浸、交通、溺水、电梯困人、人员踩踏事故、突发实验事故、意外伤害事故、治安、群体、突发卫生事件等。

12.1.2大型活动应制定人群疏散安全应急预案,并配备相应的管理设施。

12.2应急预案演练与处置

12.2.1定期组织突发事件应急处置演练,并对应急预案进行评估和改进。

12.2.2启动应急预案,应向学校及有关部门报告,并保留相关记录。

13 服务质量评价与改进

13.1 物业服务企业定期开展服务质量的自我检查及评价。

13.2学校可根据物业服务合同、法律法规和标准,对物业服务企业进行评价。 13.3学校或物业服务企业可委托第三方开展物业管理服务满意度测评。

13.4物业服务企业根据自查、学校评价及第三方测评等结果,制定质量目标,持续改进。

范文九:商业物业管理服务方案

第一份 部于我们

、 企业一简(略)介二、

业理念企以“管

服理品务牌,化管理项目品牌”的双化品战牌略为导,指始终客以需求,户场发展市为关焦注点,“业与、主商户、发商”展诚真作合,过对所服务通项目细精、化业专、前化性的运瞻管营,理塑造项目场品牌形市,象动带项目物业市场价值稳步提的升实,项目在区域现市内可持场续发展创,属造业主于商、、社户公会的众共同价值。

三 、质方量针

以市场为导向,续持不断引地和导足满客需户求。

质方针量内涵1、

以客满意户关为注点焦,据根市场化,对变客现户有需求和在潜需作出迅速求敏、的反应感及策决,引导和足满客需求户

2。、协作诚信、专业、、谨严公。司化内文是每涵员位的工为准行则,客户提供诚为、信业专优质、、效高的人性化管服务理,确保管服理质务,量进物促业保的值和值。

3增、持续进改持,发展续以。IOS900:1)))0为标,准施科实学范的物规业理服管务不断改,进和高提管服理质务量,通过创新务,服客为户造超创值持和价续。值创客户、公司、社会造同价共值,我是追们的目标求。

质量目标1

、保服务及时确10率%0

2、户客务服满意8度%

35环境、及洁保到达容市(场商)卫生理管准(标优等秀级)

4设、设备完施好9率%8设备,效有利率95%用

5重、大消防治、、安全安生事故率为产0

、管理服6质量同业领先务,争地创/国家区级优物秀业管理企业

四。、司管公理优(势略)五、公

发司历程展

、六*******面*积数据

二部 份 “*******”*商业物业管理案方

一、

理管务原服

1以、场竞市争势态、市发场为展导向。

2以、足终端满费者消求需,扶助户商商经品营经为营理管针。

3指以、户商求需关注为点,焦持以续升提商户满度意服务目标为。

4、以项目业品商牌造,塑实现物保业值值增经营目标为。5、

建以立善完理体系,打造管效高业管商团理为队理目标管。

、依法管理6,为业利主、商户益益利、市场整发体展服。务

、*二******SWO*分析:T

于¥¥鉴¥¥商“服圈装市”竞争场加剧且目,¥前¥¥服¥批装重心有发往“大生圣”名方向转移趋的势,前目*******处于“*不进退”则不的地利位因此我们,须必在分充认知市场竞争势态的基上础长扬避短,出具有提########特点的行可、实又效具前有场市瞻性的销思营路,以先导者姿的态,差化的异略取胜于策来的市未竞争。场

》优势(》S)

、 1¥¥¥¥装女行先者,累积了一定市的知场度名品,效应初牌显

。2、* *******5万以

余平方规模米成熟营经1年0经营,装女

面料、与窗帘大三品类三,大品类¥¥¥在¥场市的关相领均具有举域轻足重影的力,属响于¥¥¥¥圈商领的跑者

。、3继5楼 调,7整、91、F新0,开*******以*成了6个楼形面女装的批格局,发服经营装规逾2万模平方,通米过5年的销推广营********得取了¥¥¥品¥牌装的话女语与领权导。

4权 商、锐厦意新,通创过构“建装女站、零网售俱商部、乐装发时布中…心…等一”列前系性的营销瞻措,辅举助商户经营,商户给添了信心。增

、 5商厦01的经年营程过打造中练了一历经支丰富的验理团队管具,有强的较权式商场产的综合营运理能力管。

》》劣势W()1、“锁定

庆重中高低女装档发市批,¥场¥¥女装批¥发心随重偏之,原本移有的区具优位势逐渐失。

2丧、商硬厦件施设配与备对相后滞,很大度程制上约了厦的进一商提步与发展升

。、产权3商式很大铺程度上约了商厦顺制市场应调整应的变效,在率竞中相对被动。争

4、目部前高区份楼层5(、910、)出F租下率降尤以5F为甚,,商铺闲近置,市半场形极为严势。峻

》》机会()

10 、步逐推关键硬件进设施改造,以充的分足女装满模扩规后的经营展要需提升,市竞场力争。

2、在 扶批发业务助同的时强化,商厦零售功能,提升商厦的人,气通过售业务提高零商代厦商的盈利水平。理

3、 结合¥¥¥市场竞争态¥势,进商厦推营结构经调,整寻求竞争与对间的手差异竞争;化导引层楼间之营品类的经差异化实,各楼现层之的良间发性。展

、 强4客户化关系理管,增强客与户间的动,深互度开展大户客营销作工提升客户,的诚忠度。

》》威胁(

)T

1、 争导致竞核心的户客外,流前目910F闲置、11间商铺;5空F置近半,形较为严势。竣2、

权商铺产来带管理与经的调整困营挠。

3 、城主零区售态强力业繁促频对销商厦售份零额成冲击。形

4、 商厦在年多经营过中一直未程向户商取广收宣传告,将导费致厦在商期后经过营程中缺因乏广资金宣来而无力源进持行续的营销推,广在市将场竞争处中于劣。势

三、*

*******业商理服管重务点点分析难

1、1年0商设施厦备相设老化,对日维常保有计,的开划中大展修,证设施设保的正备常行。运2

、前目厦商期先销售的商未缴铺部的份公共维修基足额金征收以,保确施设设中备大资修金的来源

3、在。竞日趋激烈争的¥¥¥¥场市,0年商厦如何进1品牌再造行,写续业商辉煌实现广,业大物主的业值保值增。4

商厦、业主成复构,杂既有府政构机,事企

业单位也有,自个然人数;多量1达000户,充余分挥发业委主会员的力量,保持与

主业委员会的畅顺通沟在商,运营场管理程中统过业一思想主,应市对场变尤为重局要

5。、商 户量数庞,大商构成户复,涉及杂大3经门类,营建立商户与间的效常机制,沟密与切主力户间商的关系,构商厦建诚忠户客团队,稳商定城经,促营进续发持。展

、6确保商厦未 来市场的竞争于不败之立地前瞻性的营,推广思路,销足而充持续广的宣入必不投少。

7、可 一步强进商厦商业化管队伍理,提高场市营水运,不平断调优化整品商营结构,提升经商整体户质,素实是现城的可商持发续的展重手要段

8。 、在商经营调整厦期,巩时补强的政固府公关系,求得相关共能部门职的持支营,造对宽相松政的府众环境有公积极意。义

、********基物业础理管服内务容范围及

一)( 安防管理

保业主、确商、顾户客生财产安全命,是场商常正营的基运本条件强,有的安力工防作商是场常运正营有的保力。

障、1安工作:保

场营商时间业人内流量,大人员杂,庞场商防工安重作在大巡加防率频突与发事件快的速反能应力,行实岗与明衣巡逻便、频监控视结合相,当地派与所出密配切合,点重击打盗、偷夺抢等违法犯罪行;清为占理经营行为;营道结业后统一清场束实,行密周进的货管出制,理紧治急事安的应急处理件……切营实安全造心放的营经消费境。环

工作点:治安巡要逻、营经序维秩护清理占、道营、业结束后清的管场及理入登记出

2消防、作工:

防消责重于泰山,消防是任关事人民生财命产的头大等事消防。作工应坚持防“消合结,重在预防的原则,切”实做日好管理常防措施范消防设:设备施定期查、检立建重点火防部位档、案格严装修批与过审监督、商程内场禁严使大功率电器用严禁动、用明火…建…商立场火灾急预应,案年一内组织少于两次消不演习。

防工作点要消防设:备设施的常维日检查、护各类防消患隐排的查消、防规法宣传的彻、贯修过程装安的监控…全…

(二)

洁消保杀绿管理化

净洁的共公境,环商是场管理务水服平商、形象场的要重量指标衡。营业间内实行时共公场(所通道楼梯、前厅、、卫间、生棚、墙面…天)…间不断环保洁,清理垃圾杂物,循期定查检生卫死,确保角整的经洁环营境定;开期商场展共公境的环杀消工,作保安确健康全的营经境,做环好厦商内绿化护维,提升厦商环品质。境

作工点要:共公所场回巡洁、保期清理定卫死角生、期定消……杀

三)物业公共 份、公共设部施设备保维

1

物业、公共份部维养护

修商物厦公共业份(部道楼通、道、前厅、外

墙天棚、楼顶、台平下水、、化粪池道)的常日修养护维,是护商维厦好形良,延长物业使象用命寿避免意,伤害、外水损“”发的重要手段。**生******入投使已达用0年1,许物多公共部业(份墙砖外、台平下、道…水不同程)度存的着在一些题问,重在好做常日检查,及修复时、排除安全患隐,定中大拟修计划分,实施。步工作

要:点点部份日常巡重检、前提除排患、隐步分实施大修中计……划

2、

公共设设备施修养护维

商场设设施的备正运行常是商场正常经的营前提件,条是场经营商境环质的重量要证。作保为10年有营时经的间*******,*重要施设备设中(空央系调统电、梯、配电、防消统、公系照明共系等)统多数已了中大修到时,梳期理施设设档案,备为更细的做好仔日维修常养保拟定,详细的备设中修大保维划,计分步施,确保重大设备实常正运尤其重行,要更是项一目极富挑性战的作工。

强商场重加设备日常检要、维查,保即处时事故隐理患有,效预相关防问题的发,并拟生相定设备意外关故事应的急理处预,案将其并制化,度重日在常查检保养与。

作要工:档点案梳、理日巡检常、提排除隐前、分步实患施中大计修划……

3商户日常、修维服

务商户日常修服维务商是场物管理业中基本的户服务客目项也是商,感受物户管理业务水平服与率的效要重途,径好做户日常维商服务,修疑会赢得商无户的肯与支定。持做好商日常户修维服务注应意个三方:其一面维修服务收费,标公平合准理,提前以书并面形式告之让商户心,中数有避免事后,算账的分;其歧二维,服修务的效率高,要即:务服时(及户商报修限时,服制务度)维修,技术硬、过质量较好,与商沟户交通顺流畅诚(有恳)并注意细礼节;三,其建客立户修质维量评制价,将度客户维修对质量价纳评日常考核,入实提升切服水务准。

作工要:点费公收、限示时务、客户服价评…

()四 户服客务客

商(户)的存在商户、的展发商、的盈户利商城是在存、城商发的展前提从,户角商度考,思从场市展角度思发考,实切满足商各户类需求基础(业物理管、联服务关、营经引、营导销训培、告促销广商、租铺赁……)不,断高提户商对客户务服的满度意争,商户对取物管理业服的支持,务调商动户与参城商动活积性,极积极引并导户提升经商档次营,务服质,形量成户、商理管司公团结致一共谋,发展

的良局面。好所谓客户务服无事小客户服,务止无,细节境执行力与决定户客服务水平。

工要点:作性沟通、了良解求需、时服及、务持续进跟、注关

客发户展…

五( )务管财

理商场务财理主要涉及管管理用费的预算管,成理的本制控,类费用(各租、物业管理金费广、告、水电费、其它代收费)代收费缴代按照,物业理条管例求的定要公期物业管理布营收运支情况,接受业委主员的会督监等商场财。务管理点在于重明透晰清有、可查。据

工作点:成要本制、控收支明透有、据查可……

()六案管理档

好商做物厦业理运管营程过所中及的涉一切要重项、设施设事的备安管档理作工,前后工使作以得效有衔。包括:重要接备设的完档案整资料重要、施的设整档完资料、重案合同协要议、重大策决会的议纪、重要要岗人员位任的…免…

工要作:点证所有档保的案完、整续连、系统

七)、(中修管大理

********的重设施大备设连续已运10营,年已进中入修大阶段对,商设厦施备进设拉行式网排,查善完细设化设备施档,结合设案设备施情况与厦商公共修基维金况情,主分次、重轻缓、,急定切拟可行的实大中方案,报业主修员会委审后分批步施,实以确商厦保营经的正进常。行

作工要:仔点细查排,周计密划量入为出,,理合分。配

五、商(推广业运)营管理管理

原:实行则商户业自主经营下的主“统管一、统理服务一统、宣一”传。

()一商、运营要点业

》》商

业推广

1、坚定厦市场商位定重庆极具规:的模牌女品装专批发商城。业2、

销营策略:线品长牌销营推与广期商品促销短相结合,通过持、系续统的媒多、多形式介(PS、PR)合整营,保持销厦一商的公众定暴率,持光续累强积化牌与品市影响力场印象,引更吸多的目标客户(服零售商、装普消通者)费来商消费。场3

、强化户对推广活动商的与参面,形成商、城户合商,确力活动保的影响规模。与4

、立建好的政良府共公系,关造营好良的外部经环营。境

5、建立良的媒体好公共关,系树积立公众极形象,避负免面宣。传

》商业》理管1、

建商立管理服务体场系,实切商户为消费者提供、种便各利提,高顾客满意度(如。播宣广、时传装布、发服修改……)装

2、建立场信誉商体,营造系信经营、放诚心费环消。境

3、立建商“五心”场专心、(心细、同理心、舒心管)理务体服,切实为系商户经提营全供面贴心、、业专高、服效务。

4建立商、“场五星”户商评选体系,养培忠诚商、中户商户、实坚

力商户形,成心核商户团,并在实队工作中际予扶持给。5、

建立期定户意见征询机客,制时了及客户需求解调,管整理务方式服实现管理,务服的高效运。营

》招管理商

代为招商,为作物业管

公司对理户、业商主提的供项一增值服务仅有不益业于主商、,户重更要是的通公司过为招商,代以对可驻商入户综合实的,经力营类进品筛行,选保确入新伙户商合符场的商整定位,体具备强较持续的营能力经租。管赁应注理意以下几关键环节个与业主形:成面书有托租赁委协议确其商铺的明租条件及经招品类营把,好入场商经户营格审资查(关少要至“五”证齐)全,确告之明伙流程,入并与签之定关协相(物业管议协议、商理管场理公、治约安防责任书……)消最,在租赁协好议中确明不能转“租”定约防,止炒“”等扰乱铺场市正经营秩序的常行为生发。

》》经调整

发展营化变市场是行的运本基规,律商业目要项现长实的期持续发展唯有可据市根场的展发规律适,时调以适应整场市的变,从化容对应市场化变,现经营实调的整平过渡应稳注意下几个方面以

1:、注关场、市争竞对手,行进竞争势的SW态O分T,找准析项市场目竞争机点。会

、拟2定场经营调市整策,略定调确整围、调范整标目商、业局,格与业并委主员会成共识,达征得关相主业持支权授。

4确定招商、目标客,群拟定整招商建议调政(策金租体、系协议间、时租免装修期限、驻入家资商格准标…)…报业委主会审员。批5、广

积累泛客户源,资至按照少31的比:例进客行资源户储备。6、

助业协完成相关主律法本文议的协签定。

……总

,之经调营整必具备须一定前瞻的性并且掌,握调整的动主,权制控在定范围一,以确保内场经营定位商照按预目标期展;发免避出现商大面积户撤场,商重新城牌的洗端极局面

。()二*******商*推业思路

广

》》商推广目业标持

推广宣续*传*******########重庆极具影力响的品女牌专装业批商发城市场的定位进一,巩固步期宣传前果的成基础上将,期长品推牌广与期商业促近相销合,将结专目标业受(众装服发商、服装批零售)商与普通标受目(众通消普费者相结合)采取批,、零发售三出线击,进引更的好品牌吸、更多引零售的到商城拿商货,多的更通的普消费得到城购物,实商商现商城、商户品构结优的,商城化气人、商气提升的广,商户大##在#####这个#平台上装服经事业营稳的健发。商展户展,发商经城稳营,业主投定物业保资值增值,现实主业商、、户理管司多方公共赢大的好

局面。》》

销营广推思路

整合现有资源创,思新维以实效活动,营销主为线采,取众分介策媒略三线,批(发商零、商售、普消通费者)出,提击商厦人气升扶持,商户经,稳定客营群户,推体商厦进营经构调结与整优。

每化

强月促化销,提升气人做活零,业售务,提高商户盈水平利。1

每、强月促销力。

人即气商气,气人旺则气旺商则,场市火,争力强竞;升提人气,做火“”意是生解商厦决营经管理过程中的要主矛盾的根办本法是,提升商影厦响,力稳客定群体,提升商户综厦竞合争力的本办根法。2、以###

####的名义#在城区主业商中范心围外内联销卖场促进行销,展协商助户理库存处。构建

#######网#商上,城商为户开避的销售通路新。整合

目前城商的内商服户资源装,目前主与流熟成网上购的物商城(宝淘、易趣等合)作开,一避名个为*“****** *#######”#网上商的,城商户提供网为上零售通路切,扶持实户商营经并以此,为商厦的作个创新一营销举措进行广推,现#体#######前营沿销念,提高理#######的知名#度影响与。力

分营众,销构属建于########零的售络网,

http://http://www.fanwen99.cn/article/学校物业管理服务方案.htm
持商扶户的批发业务。

A、《装女讯快:》在

入深期与服装定售零商行沟进通,续继好做精做《女装讯快》这目前重本唯庆一面向的服装售商零家的专业招商刊,物出突业专性实、效性、读性可保持,#######同女#装售商之零间密切的联系影响,装服零售商本向厦转移,商在发批业上务予给代商理支。

《持女装快》讯的展发方向:

1、专业 性增:设服装售零经店方面营的业专识(品知牌择,加盟、选选址卖场、计、陈列、设购、培训导…),给…服予零售装商经营以上的有引导。

2效 、实效:每期特荐少性量品牌但,内容更有深度产品(系、计风格与设营理念、加经盟政、代策理情商)况让零售商获,取更多息。信

、3 可性读增:加些时尚流行一讯,增资其趣强性味。B

二、市级场户拓客与市展场调研。1、 每

月1派2-名员到工重庆区中心商业区向女县装零售派商《女发快装讯一次,收》集店铺其息信(名店店主、地、、址话电)将其发,展成为买家俱部乐会员,以后通则过寄邮形的式送达

。、 2对县区市场业商行进对性调针(研业商心中布情况分商业业态、、费习惯消与水,平租金水平,)收典型集项目息信为,公项司目拓展供支提持。

、开展C高档中社区居宣家传展销活,动进窗帘城销售。

强化促客关户管理系密切,公与司户之商的间联系,保顺证的畅通渠沟道。

每两个月进行一次户意客与消费见者意见调查,充

分了解市面反场信馈息,及调时商整营厦销广推经营管理与略,顺应市场策要。求

开展星级户评比客活动。

构建五“心客户服体系”。务

定举期行商经营提高培户学训习流交动。活

年全举两次商行客户联厦会,谊为作与户之间的客正式沟渠道通

(三)、公共

部份经业营务代。管目前

*******在*公共份设部置了一必要些商城经的配套项目营(吃冷饮摊点小、立面广外位等),为告便了这于些资源的效利用充分有到起商对厦营的支撑配套经作,用本可司业在委员会授权下对公主共份部营经务进业行常管日,理并协收商取理的管理合费。

、*******商业物业*理服管务质目量标

序 号管理务服目项 目 标保障施措

商场1业物管理规章度的制建完立 完善善商场业管物理项各规制度章,包括防消安治公、共卫生广、发告、装修、公布共设设施使备用,公共区等域项管理各度及制行为规。 范成形统系完的的善理管体,无管理空系白实行,对一一的宣解释传,保广确业大商户主对各项理管制度理解的与持支。2

经 秩营序护维 杜严重绝道经占营行为,确保公共道通通 畅营业间时内管理员人视巡查检理各清影类响共公通道畅通的为和行品物

3 。商业促 根销据季节需要在重或节日组大织商进户宣传行销促提高商,城名知度交易额 在有资金与源的来况下,提情前拟定广宣计划,报业委主会核准员后执行。

4 物公共部份业养 保护证物公业部份完共好9率%以0上。 物重业点公部份共常巡日检及,时复修定,期清、理消隐除。

患5公共 设设施养护 做备好日维保,确常保常运行正 。档梳案,日常及时维保理,按需提拟中大修度计年划,报业会委审后核行执。

6 粪化的池清陶水、管网下水道疏通、化粪池按 定规年每掏清水,管、下水道网期定查检,证完好畅保。通

定时巡检,陶记录清保证、常使用正。

7 洁保消

工作杀 营业间内时公共域巡回保洁,清区杂物、理圾垃定期;展开消杀作工 。楼面理人员管巡回查检随时,促督保工作。洁8

商报户 维修修员人2小时4守值,随待时命报修后及。到时场小,修不过1超时,中小大及修时理。处 示公电,定员定话,实行责客签户单回访。制

9消防 施 按设防规消补充定善完,好维护工做作。消防 设设施备建,档定巡检期。

1 0火灾重大事、,治安故件事发生率为 零 24小保时巡视制度安录记定,或时定不时卫巡护制度检确保,安全。每组织商户年行消进演练防少于不次一。

11公 共照明

确正常保合节约使用。 理格严行执开时间关,常日检巡及,时更。换

1 2环境

美化、形象维 商厦护VI内识完标好洁整95率%以,上大节庆重进节行日气装典(氛有专项资金保的情证下况)商厦 内所有贴张宣传物分品、区分类定管理员每,巡视,天出现松如脱及时处。理13

权授的收代缴费用代 及时率10%0 根据关相业的缴行费要求,前1提日5书以面通和室内知播广通业知与商户主办,理

缴费关事宜相

1。 业主4商/户联谊 会年每低不1次于得,业到主、户商定肯 。业主与委会充分员沟通,取一致后得精筹心备织组。15

商户培训通沟定期 举行商户针对性培训沟通,全会不少于年4 观次培看教训程请专业讲师或授课有(专资金保项的证况下)情

6 信件报1收发纸投递 及及时完成业内主或户商信件报的纸分发投递工,作达送率1达0%0 客由户服人务负员责,限分时检达。

17 送优争创 先两年争内创文明商业区街。 实科学施范管理规倡导,为主真诚业服的务念理贯彻,政策规法,与主商户充分交流,业搞邻好关系。近

18 经业营务代管 化管强,理保良好的证营秩经序 在业主委员会。权范围内执行授,按合同照约进行。

19定 商招理 及代补时,商确保经营稳定 储备客资户源,在主授业的权范围内执行。

20 说 3明12、15、1、819、不属于基项本服范务,围其目开展须项在业主委员会授权,下并付拨项专资金的前提实下施。

人、配员置案方(一

) 织组构架

位置配说:明

总经:1理名;副总

理:1经;名工

程部:

理:经1名主;管4:;职名:1员5名;行

政事部:人

经理1名;:主管2:名质量管理主(、人事管管各1主文):1名员

;务财部

经:理:1名;计会名,1出纳名1库,管名;

策划部:1经

1理名,管主1;名

户服务部:客

经理1;主名2名管职员;11名:;

保安部:

经理1名正;副长队:名6消,主管1防,内勤主管1名,名员:队3名。6

合计:91。人

八、*******物*管理综业合成本测

件一: 附********业商业物理管度体系制(一)

理制度目录

(管二 )岗位说明目书

录附

件二:约特收服费收务标准

范文十:物业管理服务总体方案

[*****]物业管理服务总体方案

根据发展商“[*****]为高档次别墅/联体别墅定位”的宗旨,以及“将其建设成一处可居、可玩、可赏、可藏的高尚生态山水别墅园”的开发理念,作为本项目的物业管理单位与前期物业顾问单位,浙江****物业与高力国际通力合作,几经交流与讨论,结合各方的管理经验,初步制订了[*****]90万方物业管理的总体方案,供发展商审核与参考。

第一部分 管理区域划分

[*****]项目规划共90万方,分五期滚动开发,且五期地块相对独立,园区内建筑形态较为复杂,有高层公寓住宅、各种类型别墅、旅游农居点、商业街区、度假村、五星级商务酒店及小学等。为便于管理并提高管理质量,计划整个园区结合项目开发的分期情况、土地证的批复情况、本身的地势特性、物业的性质划分等因素综合考虑,划分成五个相对独立的管理区块、分设五个管理处来进行管理,五个区块设围墙进行封闭式管理,对于五个区块间的公共部分也将实行综合管理。目前,可基本确定的部分为一期*****、二期绿野清风区块。 第二部分 公司管理架构设置

为提高[*****]项目的管理水准,作为管理公司,浙江****物业管理有限公司将专门针对

[*****]项目,设立临安分公司,管理机制将实行“总分原则”,即,由分公司对下设的五个管理处统一进行保安、保洁、绿化、工程、财务、行政人事的管控,各管理处及公共部分的保洁队、保安队、绿化人员、专业工程技术人员等由分公司统一进行派遣和调配,管理处的财务帐由分公司财务人员制作,管理处只设出纳人员负责现金管理工作,人事行政管理工作也由分公司总控,管理处只负责配合和一些具体操作工作,管理处另专门设置客户服务部,着重做好客户服务工作,并配置专门驻点工程技术人员现场值班,以提供应急维修处理与业主报修处理服务。。

第三部分 总体管理思路

由于本项目滚动开发,目前基本能够确定的部分为一期*****组团,本方案在总体考虑管理模式与方案、各期组团间的关联管理基础上,所涉及的具体管理内容,将以一期部分作为模板,其他各期组团可借此模板予以扩展运用。管理方案从保安、保洁、灭虫与绿化、工程管理、客户服务几大方面来进行阐述。

一、保安

1、总体思路

对于别墅/排屋业主,尤其是山地别墅/排屋业主来说,最重要的莫过于小区的安全问题。

[*****]各区块有各自独立的周界围墙设置,以执行独立封闭式的管理, 同时对于区块间的公共区域,也将由分公司组建专业保安队伍进行严密的巡逻管理,确保整个90万方的园区无安全管理盲区,由于此部分地域广阔,设想保安人员采取驾驶机动车辆进行巡逻的方式,以提高效率及处警的及时性。另外,由于整个[*****]地处山区,设想每个管理区域夜间1名保安巡逻时携带警犬,以增加对非法入侵者或企图者的威慑作用,同时确保处警的急时性,增加业主的安全感。

整个园区的安全管理工作将实行一年365年天、一日24小时、一时60分不间断管理。园区的每个保安人员,既是安全管理员,又是业主和访客的服务者,服务时时处处体现于每个保安人员的姿态与举动之中。

结合本项目的特点,对于[*****]的安保措施,将实行

整个小区范围内保障小区的安全,并随时为有需要的业主提供服务。人防与技防措施的完美结合,在保证小区安全的基础上,也将为业主提供轻松、愉快、舒心的生活氛围,同时,也充分考虑尊重和保障业主个人的生活隐私和习惯。

2、出入口管理

门岗管理保安人员的一举一动,将充分体现出[*****]物业服务的水平与层次。保安人员执行管理工作的原则将是:言语与动作礼貌、规范;在坚守管理规定的同时注意处事的灵活性;提供服务主动及时。

2.1 出入口设置(以一期为例)

小区实行封闭式管理,*****区块设三个出入口,分别为东南面沿老圣园路的主入口(下简称A口中),西面沿圣园路的主入口(下简称B口),北面沿泥山湾路的次入口(下简称C口)。设想A口、B口24小时开放,C口白天开放,晚上关闭,遇紧急情况或特殊需要时也开启,A口、B口为人车共用出入口,C口仅供人行,以方便业主出入商业区块,A口作为一期小区的最主要形象口。

2.2 出入口固定岗设置

① A口,作为小区的主要形象出入口,此口每班设2名保安人员进行车辆及人员的出入管理(2人/班*4班=8人),另外于7:00-19:00点增设1个形象岗(1人/班*2班=2人),此时间段内,形象岗保安与管理保安岗位可每1小时进行一次互换(以标准交接班动作换岗),以保证工作质量。此口固定岗共需保安人员10人。

作为展示小区保安精神风貌的窗口,不管春、夏、秋、冬,不管气候条件如何,形象岗保安人员都以标准姿态正立于主入口中心部位形象岗岗亭上。若遇有业主或访客向形象岗人员咨询或提问,形象岗人员将敬礼后改变站立姿态(跨立式)面带微笑礼貌作答,若遇不可回答之问题礼貌谢绝或指引其咨询方向,回答完毕,恢复站姿。

② B口,亦为小区的主入口,此口每班设2名保安人员进行车辆及人员的出入管理(2人/班*4班=8人),此口固定岗共需保安人员8人。

③ C口,为小区次入口,由于只为白天(9:00-21:00)时间段内开放,以及特殊情况下开启,故此处设每班1名保安人员执勤(1人/班*2班=2人),非开放时间段内若遇紧急情况或特殊需要开启时,可由当班领班(机动岗)或巡逻保安调配,临时进行管理。

2.3 出入口车辆管理

① 对于业主自备机动车:利用门口的机动车辆管理系统,业主车辆皆配有ID卡,对业主车辆进行身份识别,可实现不停车识别进入,车辆停放于私家车库内。

② 对于访客自备车:由门口管理保安与业主通过对讲系统确认后,礼貌地请车主出示驾照,并将驾照扫描的信息、访客走访对象、进入时间、人数等相关信息进行计算机登录后,打开道闸指示车主进入园区及行进路线。访客自备车进入园区后,通过门口保安人员、巡逻保安(通过对讲机联络)、监控中心保安(通过对讲联络)联合监督的方式,确保其行进方向的准确性,并停放于被访业主车库或附近临时停车位上。若遇访客未按正确路线行进或未将车辆停放于合适位置,对讲机联络就近巡逻保安人员前来进行指引或请车主正确停放。

③ 为确保园区的安全,排除安全隐患,提升园区的管理档次,出租车一律不得进入园区内,门岗管理保安将以标准手势拦停出租车于大门外专门停车区域,礼貌地向车主与客人讲明小区规定与道理及配套的服务,如此,管理处将配备齐全相应的服务措施:一,园区需配备几辆较大功率的电瓶车(以适应山地载重物爬坡),用于接送访客或为有需要的业主提供服务;二,门岗处需配备一些印有小区及管理公司LOGO的伞(非折叠型)以备用,有需

要的业主可向门岗登记借用,门岗保安人员并将礼貌地提醒客人在方便的时候及时归还以备其他客人使用。

④ 对于二次装修期间或平时业主需搬运大件物品时大型车辆的进出,门岗保安管理员会敬请业主或送货人员填写相应表单,出门时填写《携出物品登记证明表》并由业户签字确认,查核后放行。

2.4 出入口人员管理

① 对于业主,保安人员在经过一段时间的磨合期后,将能直接辨认小区业主,使业主能充分自由地进出自己的家园;

② 其他人员需凭证进出,门岗保安识别证类别如下:

--员工证:管理处员工使用,由管理处于员工入职时统一发放。

--保姆证:业户聘用的保姆使用,由本物业的业户持所聘保姆的身份证的正本和复印件各一份及保姆本人的一寸近照二张,于物业管理处客户服务部门填写《保姆证申请登记表》并签字,经管理处审核后,发放给申请人。

--访客证:限于本物业内业户的访客使用,于门岗处经保安人员与业主确认后临时发放。 --临时出入证:限于本物业内二次装修人员和临时施工人员使用,于业户办理二次装修申请时,由业户持装修施工人员身份证正本和复印件各一份及施工人员的一寸近照二张等,填写《临时出入证申请登记表》,经管理处审核后,由管理处发放。

管理办法:保姆及单元内工作人员一律凭识别证经登记后放行,访客须经登记有效身份证件和经通报被访者同意,并经门岗处自动摄像机拍照(在技术上要求人一般无法觉察到)后放行,离开时须登记并收回访客证。若有人员遗失识别证,将要求其至管理处补证,对失效的识别证将及时予以收回并注销。

③ 如发现闲杂人员或行为异常者、小贩、推销、传教、募捐等人,门岗保安管理员将致礼谢绝其进入物业,并采取相应措施劝散/离,同时进行记录和报告管理处。

④ 另外,别墅/排屋区二次装修期间,很难不让装修人员留宿,设想在小区外围部分建一批工棚,低价租给装修工人使用,这样方便管理,也能保证园区内的安全与整洁,且因本项目的开发周期较长,工棚可重复利用。

3、各区块内区域岗设置

由于各区块面积将会较大,且本项目所处地理位置属山地,故在各区块合适位置将设置部分区域固定岗来加强安全管理。

一期区块由处于相对中心位置的水系将小区分成东、西两块区域,为确保小区的安全,尽可能减少安全隐患,在两大区块交界处、水系的西侧位置,增设1个区域固定岗进行人员与车辆的管理,此岗每班设1名保安,共需4名。

区域岗兼区域形象岗与管理保安于一身,故同时履行两种职责,无特殊情况下,区域岗需保持跨立式站立。

4、巡逻岗设置

作为安保“人防”的一个重要手段,结合园区内电子巡更系统的使用,各区块每班都需配备巡逻岗。

根据一期区块的面积大小、山地特性和管理档次要求,每班设巡逻保安3名,共需12名。为方便管理、节约巡更时间与效率、保证道路通行畅通,园区内道路应尽可能实现环通。 巡逻岗保安人员在执行巡逻检查的过程中,也承担着小区内应急服务员的工作,园区内的老人、小孩、突发病人等等,巡逻保安有随时为他们提供服务的义务。

5、林区安全管理

本项目各区块内皆会有林区,除日常的安保管理工作外,还需特别注意防火安全问题。 ① 设想在整个园区的置高点处合适位置设置一个了望塔,皆作可对业主开放的观景点,一,可供巡查保安员“站得高,望得远”,全面掌握园区内的安全状况防,及时发现可能出现的森林火险,二,于置高点处也可对病虫害情况作监视与防范(观察是否有大面积的虫灾和树木枯死等现象;三,业主在置高点处远眺,能充分享受[*****]特有的“在居住区内将湖光山色尽收眼底”。

② 在进入林区较显眼位置,将设置林区安全警示牌,提示游客注意自身安全,并提请游客注意林区消防安全,禁止燃放烟花爆竹,烧香,禁止随意乱扔未燃尽烟蒂等。除做好林区安全警示标志外,巡逻保安将加强对林区的巡查力度,以尽可能排除火险隐患。

③ 为尽可能保证林区及至林区健身步道休闲人员的安全管理,各区块内的树林部分内,增设铁丝网围墙,将业主健身步道区域、住宅单元部分与林区分隔。围墙的形式从肉眼看较为隐蔽,结合景观,设置与林区融为一体,并在合适位置设门,平时上锁,遇紧急处理事件时开启。设围墙,一可防止上山人员随意进入林区斜坡处而产生安全隐患,二可防止野生动物进入小区,步道处;三可杜绝有不法分子潜藏于林区中伺机作案的企图。健身步道的入口处需设门,有保安人员进行管理,每日6:00-18:00定时开放,对于上山人员,保安人员将进行进出登记,以保证上山人员的安全,避免出现上山人员应身体不适或其他原因滞留于山上而无人知晓的情况发生,这也是物业公司为小区业主提供的一种安全保障服务。(备注:但从一期平面图上看,由于山体较多,且分散于各处,别墅、排屋基本坐落于山体之上,很难设围墙形成一个独立的管理区域,故建议不设铁丝网围墙。)

6、突发事件处理

分公司将结合小区的实际情况,制定各种紧急事件处理预案,以及时妥善地处理和防范各种突发事件,尽所能保证小区业主的安全和减少小区公共财产的损失,对每一位上岗的安保人员,都将进行系统的培训,不致于临阵慌乱。处理程序详见附件四:[*****]应急事件处理程序。

7、充分利用小区监控网络系统

[*****]拥有先进、实用的智能化安防系统,各区块有独立的监控中心,就近监控处理区块内的安全状况,整个园区并设有总监控中心,可远程监视、记录各区块及区块间公共部位内的安全状况与信息,总监控中心处可监视整个园区各区块的安保管理情况并根据实际需要调配人员,若遇特别紧急情况,可随时指挥抽调保安人员增援或临时派遣相邻区块可抽调人员至事发区块进行支援,各管理处将充分利用好此技防系统。

8、作为管理的形象窗口,[*****]的保安人员必须具备良好的职业素养及“保安人员既是安保员也是服务员”的理念,将物业公司“以业主为中心”的服务理念处处体现于平时的一举一动中。对于保安人员各方面的工作要求与管理标准,将严格按照公司制订的规范执行,详见附件五:《安保操作规范》。

二、保洁、灭虫与绿化

做好小区内的清洁、灭虫和绿化工作,使整个小区保持一个舒适温馨的生活环境,是衡量物业管理水平的一个重要标志。分公司将根据各区块的具体需求,派遣专门保洁组、调配专业绿化养护人员至各管理处执行日常工作,通过制定各项规章制度,定期的督导和检查,长期保持小区的清洁、干净和整洁,绿化完好。

1、 小区总体清洁标准

按园区预定清洁标准执行标准化清扫保洁作业,定时收集垃圾,小区内公共区域不见积水、不见积土、不见杂物、没有乱倒的垃圾;小区的道路、步道和建筑物内外保持干净;小区的绿地中没有垃圾和残枝等。另外,门岗值班室内、物业各办公用房内,作为直接面对客户接待的区域,保持高标准的整洁度,由保洁人员每日清扫;各设施设备房、监控中心、员工休息室、更衣室、仓库等处,也要保持整洁,定期清扫。

与安保相关场所的保洁要求,详见附件五《安保操作规范》之第五条---安保内务管理操作标准,其他场所的清洁标准详见附件六:《[*****]清洁管理标准》

2、 生活垃圾投放与清运

园区内有建全的各种环卫设施,各区块皆设有一个独立的垃圾房,每日由环卫部门自各垃圾房内将垃圾运走,物业保洁人员将承担垃圾房内每日的清洗工作,以避免异味散发、蚊蝇等害虫的滋生,故小区垃圾房需设置给排水系统,地面铺设地砖以便于清洗。

业主垃圾投放点的设置,以一期为例,对于别墅区块,为方便业主投放,每户配备一个内胆可脱卸式的垃圾筒(以便于清洁),可在物业建造过程中,结合景观设置于室外,排屋区块可几户共用一个室外垃圾筒,其他区块可根据物业的性质再行设定。垃圾筒应保持清洁,保洁人员于清运垃圾时更换筒内垃圾袋、擦净筒外表面脏物、若发现内筒脏及时进行冲洗。 垃圾做到日产日清,夏季每日清运两次,由物业保洁人员于避开业主进出高峰时间段内,将筒内垃圾袋装化后经由管理处配备的专用小车(加盖,防异味散发及脏物跌落)运送至小区内垃圾房。

3、 建筑垃圾堆放(另可详见《装修手册》中相关内容)

二次装修期间,为确保小区整体环境整洁美观,将在合适位置划出指定区域,专门用于堆放袋装化的建筑垃圾,并用彩钢板或其他材料将堆放场进行包围(外做建筑垃圾堆放场标识,保留缺口供垃圾运输和清理)以保持园区的整洁和美观,保洁人员及保安人员都将对建筑垃圾堆放进行管理。联络环卫部门,每日一次进行清运。

4、 小区灭虫管理

山岭地带的气候与地理特性,决定了在本项目内需比普通小区更应加强灭虫管理,灭虫工作主要包括四个方面,即,一,联络当地街道,进行园区中老鼠、苍蝇、蟑螂及蚊子等害虫的灭虫工作;二,与相关部门(如当地白蚁防治中心) 协调联络,有计划地定期进行小区建筑和森林白蚁防治工作;三,保洁人员定期对垃圾筒周围进行灭虫,减少小区的虫害;四,绿化植物的灭虫工作由绿化专业人员在日常工作中承担。

5、 小区的绿化管理

质保期后,分公司将调配有经验的园艺工,完成各区块的绿化养护工作。包括定期的浇水、施肥、及时翻土、修剪、灭虫、除病、栽种、补种合适的苗木和及时清理残枝和绿地内的垃圾等,保证小区内绿化、植被的完好,使业主能充分享受[*****]特有的美景。绿化养护的标准详见附件七:《绿化养护标准》。

三、工程管理

工程管理工作,主要包括对园区内的共用设施、设备进行维护与修缮,二次装修管理以及对业主户内报修的处理服务工作。

1、 对园区共用设施、设备的维护与修缮工作

① 分公司工程部将根据每个区块的具体情况,制订定期(日、周、月、年)巡查、维护保养工作计划,并按计划统一派遣相应的专业技术人员至各区块及公共区块进行实际操作。 ② 各管理处都配有几名工程技术人员(一般为万能工或根据本区块的物业性质配备有专业侧重的人员)进行日常简单的维修保养工作及应急维修处理工作,并负责与分公司工程部的联络、协调及辅助工作。管理处遇临时需由分公司工程技术人员处理的工程维修事件,需以联系单形式上报分公司。

③ 对于共用设施、设备的运行、保养、维修服务要求,见附件八:《[*****]公共设施设备运行、保养、维修服务要求》

2、 二次装修管理

为保证小区业户在入住后进行的二次装修过程顺利有序,防止小区整体形象及设施设备受到损坏,以及尽量避免对其他客户带来过大的影响,确保各位住户有一个良好的居住环境,管理处将对各单元二次装修进行规范管理,主要措施包括:

① 制定用户装修守则,将装修所需注意的主要(或重要)事项制成单页,于住户入住时交与住户签收,并向住户做好解释及宣传工作;

② 制定及实施合理的装修管理流程,包括装修申请、图纸方案审核、装修过程中的现场监管,完工检视等;

③ 专人管理住户的装修行为及日常使用,管理员对每个装修户每日至少巡视一次,并做好巡视记录;

④ 制定及实施一系列严格管理措施,包括:

 公共区域的成品保护、无杂物堆放占用;

建材、垃圾有序装运;

 大宗材料、贵重工具运出小区须业主、施工负责人开具出门证才予放行;  施工人员办理临时出入证,施工时佩戴在胸前,并在指定区域内活动;

对噪声较大的装修施工限定允许操作的时段;

 禁止施工人员在非指定区域内过夜等等,以维护小区形象及设施设备的完好(施工人员在外围工棚内住宿或自行在园区外解决住宿)。

⑤ 提供一些便民服务,如:

出借断料电锯,给遇到无法上楼的过长、过宽材料需截开,但临时又未备工具的客户提供方便;

 出借推车,给需要临时驳运物品的客户提供方便;

出借非常用的专用工具,给有临时急需的客户提供方便;

 在客户有需要时,介绍一些适合本小区安装情况的卫浴设备等货品供应商资料,以免不适用的设备安装后影响房屋结构和小区外观;

 建议鼓励业主投保《建设工程一切险》,万一装修施工中发生对公共设施、其他单元造成损坏或人身伤害事故时,由保险公司承担一定的赔偿责任。

具体详见附件九:《[*****]业户装修守则》。

3、 业主报修处理(有偿服务)

① 小区为业主提供24小时的报修处理服务,管理处配备的工程技术人员需翻班工作,以保证随时为业主提供周到的服务。

② 接业主临时报修后,工程人员将于20分钟内赶至现场(此地为山区,故管理处需配

备较大功率电动车,在供接送客人的同时也可供维修人员有需要时使用)。

③ 管理处备有分公司各工程技术人员的紧急联系方式,遇需分公司工程技术人员支援的问题时,联络专业对口人于一小时内赶赴现场处理,并于事后填写内部工作联系单。若仍有解决不了的遗留问题,管理处工程人员可负责替业主联络专业公司来处理,并负责及时跟进。

4、工程人员礼仪礼貌

① 工作时态度:自然、大方、热情、有礼;

② 使用礼貌用语;

③ 工程人员行走时尽量不发出响声;

④ 遭遇客人要礼让;

⑤ 在与客人谈话时注意自己的站姿或坐姿;

⑥ 认真听取客户的意见并做好记录;

⑦ 在进入客户房间工作时需遵守公司既定规范(详见第7点,进单元工作规范); ⑧ 不当面议论客户,不与客户开玩笑、打闹;

⑨ 注意公共环境卫生,抽烟应在指定区域内进行;

⑩ 遇事不与客户争执,及时向管理处主任汇报;

5、工程人员形象标准

① 头发必须经常性修剪;

② 尽量少有头皮屑;

③ 不可染发或漂发;

④ 发鬓整齐,鬓脚不超过耳朵;

⑤ 上班前应用剃须刀将胡子剃/剐干净;

⑥ 皮肤一定要干净及健康;

⑦ 上班时应佩带工作证;

⑧ 工作服要保持整齐清洁;

⑨ 所有员工都要穿着工作鞋;

⑩ 工作服上衣口袋不准放香烟;

⑪ 戴眼镜者需经常调整和保持清洁 ;

⑫ 不要配戴笨重及杂色之手表;

⑬ 一双手只可戴一只戒指;

⑭ 指甲要保持短及清洁;

⑮ 若有体臭问题应医治或用适当之产品来处理;

⑯ 工作时间必须精力充沛;

⑰ 不在上班时间内睡觉/打盹。

6、公共区域工作规范

① 在公共区域由于维修和检查应设置警示带/警示牌;

② 遭遇客人要礼让;

③ 若有需要应派专人监护,提醒过往行人注意;

④ 临时中断工作应尽可能恢复原状或增设防护措施;

⑤ 完成工作后,应及时清理现场的废料和垃圾;

⑥ 若工作可能影响通行或需要断水、停电等情况,必须事先公告;

⑦ 除非紧急抢修需要,夜间和节假日不准使用电动工具;

⑧ 工作时听到对讲机呼叫,不要在客人较多的场合大声应答;

⑨ 严禁多人一起大声谈论与工作无关的话题;

⑩ 监督和管理外来的维保人员遵守公共区域工作规范。

7、进单元工作规范

① 进单元必须穿着干净的工作服,佩带工作证;

② 一般宜二、三人同时进入相互配合;

③ 进单元工作必须事先征得用户的同意;

④ 注意保护客户的物品不受损坏或污染;

⑤ 工作时尽量少发出声响;

⑥ 若要更换零件,应事先征得业户同意;

⑦ 若维修需业户支付费用应由管理处事先通知业户;

⑧ 遇没有把握修理的设备暂时不要修理,并向业户进行解释并联络分公司工程部,及时跟进,需兑现承诺;

⑨ 正确对待业户的意见,及时反馈上级;

⑩ 在工作期间业户室内没有人,应自觉停止工作;

⑪ 离开前应将工作弄脏的地方收拾干净;

⑫ 将对讲机音量调至最小,听到呼叫出单元应答;

⑬ 不准借用业户电话;

⑭ 所有维修项目需请业户签证;

⑮ 工作期间不得收受业户的钱物或达成私下交易。

四、客户服务

完美的硬件设施为业主享受物业服务打下基础,而软性的服务,更为业主提供了生活品质的保障。在[*****],业主能享受到、能感受到的是超五星级酒店般的礼遇,因为“以业主为中心”的人性化、个性化、亲情化的酒店式服务理念贯穿始终。浙江****物业为业主提供如“影子”般的服务,服务如影随行,处处体现于每一个细部之中,服务将无处不在,只要业主有需要,物业管理服务团队就可提供随时的服务,不仅是客服人员,团队的每一位员工都是服务员,物业服务团队将成为业主真正的帖身好管家。

1、 服务理念及管理素养的体现

在[*****],您不难看到下列类似情形的出现:

 清晨,英姿飒爽的保安队列让人感觉精神一掁,安全感油然而生;

 黄昏,收工的保洁队伍,整齐列队,听从主管人员对一天工作的总结,尽管保洁人员的服装已不再一尘不染,然而放眼四周,整洁优美的环境不仅令业主对他们劳累了一天的神形生出一份怜惜之情;

 一辆出租车驶向门口,保安管理员马上上前,戴着洁白的手套,手势指引司机将车驶至回车场区停下,一个敬礼,微笑着说:“您好先生,您的车请不要驶入园区,谢谢配合!”,乘客探出头:“我住在××幢的,我带着这么些东西,让车开进去吧”。“您好女士,我们会用电瓶车将您和您的东西送到家,一路您还可以欣赏一下我们园区的风景好吗,谢谢您的合作!”保安人员真诚的微笑和亲切的话语,任何一个业主都无可抗拒地接受了小区的管理规

定;

 “韩先生,门口有位赵先生求见,请问是您的客人吗?他的车牌号是×××”……“赵先生,韩先生正在家等您,请您出示一下您的驾照,我们作下登记好吗?谢谢您的配合……您请进,进门后请往右行。”

 (门口保安岗与最近的巡逻岗保安已取得了联系),巡逻保安以手势拦停了赵先生的车,“您好赵先生,您的方向错了,韩先生的家应往那边开……”

 一位年长业主提着重物艰难走着,身着制服的物业保安人员立马上前,微笑着询问是否需要帮忙;

 突然下雨了,有未带伞的业主走在园内,躲避不及,物业保安人员为他撑起了印有

[*****]和浙江****物业LOGO的伞;

 发现有业主随意丢弃未燃尽烟蒂,巡逻保安人员会上前致礼并敬请业主拾起烟蒂扔至设于健身步道旁的垃圾筒里,一次不行再来一次,果真遇三次业主仍未采取行动,保安人员应及时将烟蒂掐灭并仍保持礼貌的说话方式再次提醒业主请注意森林防火,自觉遵守消防规定;

 巡逻保安弯腰捡起了前面散步客人遗落的物品,赶紧小跑上前,“女士,您好,这是您刚才掉的东西,看是您的不?”

 两个孩子在水域边嬉闹,巡逻保安或其他工作人员连忙上前,微笑着说:“小朋友们,这边很危险,请到安全一点的地方去玩好吗……”

 任何一位物业工作人员与业主在园区狭路相逢,都会赶紧侧身相让,微笑着跟客人说:“您先请”;

 任何一位物业工作人员在路上遇到了客人,都会微笑着向客人点头致意:“早上好/中午好/下午好/晚上好!”

 任何一位物业工作人员如果在园区看到了地上的零星垃圾,都会马上将它拾起投入就近的垃圾筒中。

 一位业主怒气冲冲地跑进管理处,指责物业公司服务不周,客服人员微笑相迎,“您别着急,请你先坐下来,您能跟我说一下具体情况,看我能帮您什么吗……”

 “铃铃铃……”,“您好,您该起床了,天气预报今天上午要下雨,请您出门时别忘了带上雨具,祝您一天好心情!”

 “您好×先生,打扰了,早上为您干洗的两套西服,我们会在晚上7:00送过来,请问到时您在吗……”

 “您好×女士,您要订的晚宴我们已经帮您准备好了,请您和您的家人在6:30左右至青山湖度假酒店218包厢用餐……”

 “李小姐,您的宝贝狗狗我们给您送回来了,您不在的这两天,它在中心生活得很好的……”接管理处业主已经回到家的讯息,身着白大褂的宠物托管中心人员微笑着出现在业主家门口,业主好不惊喜。

 “您好,今天是预订下月牛奶的时间,请问您是和上月一样还是要换换口味?……”  “您好,我是配送中心的,您刚才电邮订单上的货品我们已经给您送来了,请您查收……”

 “×先生,这是您要的机票我们给您送来了,是后天早上8:50分的没错吧,您是否需要我们将您和行李送到机场?”

 “×女士,天气预报今天晚上会有台风影响临安,管理处已作好了防备措施,也请您和全家注意安全,将家里的窗户关好……”

 “小朋友们,这是圣诞老爷爷给你们的小礼物,祝你们圣诞快乐!”中心花园里,一群孩子开心地围着一个身着圣诞老人服饰、手拿红布袋在分发糖果的客服人员。

 会所健身区,一场[*****]组团间羽毛球友谊赛正在热热闹闹地开展着……

 “您好,小区今日供电是正常的,您刚才说您家停电了是吗,我们的工程人员将在15分钟内赶到您家,请您稍等。”

 “您好,我是物管处工程部×××,刚才您向管理处报修家里停电了是吗……”, 10分钟后,着制服、配戴工作牌、提着工具箱的工程人员出现在业主家门口,征得业主同意后,套上鞋套,微笑着步入业主家,开始了他的工作;

 “小姐,我刚才已经对您家的电器线路作了检查,您家这次停电

http://http://www.fanwen99.cn/article/学校物业管理服务方案.htm
是进线盒桩头松动的原因,我已经替您解决了,并且各接点处我都已经做了加紧处理,您这次报修不涉及其他成本费用,所以我们只收您10元,这是收据,谢谢,您看您还满意吗,是否还有其他什么需要我们服务的……”

 “您好,李小姐,请问您对我们工程人员的服务还满意吗?有什么需要您可以随时和我们联系,谢谢……”

 “对不起,先生,我已经检查过了,您家空调的问题我可能一时解决不了了,您看您是否需要我帮您联络专业公司上门服务?……”

 “您好先生,我是物管处工程部的,我们帮您联系了××空调维修中心,他们会在下午2:30左右到您家,可以吗?”

 “您好先生,我是物管处工程部的,××空调维修中心是否已经帮您解决了问题?还满意吗……如果有问题我们可以帮您协调……”

 微风中,阳光下,业主一家正在自家花园中尽情享受,“这里就是好,比公园里还舒服,这两棵桂花真当香,嗯,值了……明天,绿化工又该来打理我们家花园了吧……”

点点滴滴,无不在细微之处让业主品味了无法完全用言语所能表达的温馨与舒适,无不在细微之处体现了所有[*****]物业管理人员的素养。

2、 创导合适的物业文化

****物业将根据小区内居住人员的情况,联合街道和居委等社区组织,创导合适的物业小区文化,充分利用小区内公共场地和会所设施,开展各种形式的文化娱乐活动,促进物业管理处与业主、同区内甚至是各区块间业主与业主之间的交流,让所有的住户都有温馨愉快的感觉。

(1) 编印《物业管理通讯》

分公司将指导和协助各物业管理处编印小区通讯月刊或双月刊,鼓励小区业主及物业管理人员踊跃投稿,内容包括:小区最新动态、业主之家、物业管理法律法规问与答、小区服务指南、最新物业管理动态、房地产行业动态、物管处人员介绍、小区文化活动公告、二次装修介绍、家庭生活小常识和科普文化知识等等。

(2) 定期开展各种比赛

管理处将聘请晨操和健身操教练,鼓励住户积极参与全民健身。利用会所现有设施举办各种竞赛活动,并设立小区活动经费,奖励优胜者。开展以个人或家庭或各管理处(由分公司协调,各管理处轮流承办)的比赛包括:乒乓球、桌球、网球、棋牌、游泳等(注:视今后会所可提供的活动项目确定)。

(3) 做好节日布置

各管理处将结合小区场地和环境,在重大或特别的节日,如国庆节、中秋节、圣诞节、春节、

儿童节、老人节、教师节、植树节等有计划地做好节日布置工作,张灯结彩,渲染节日气氛,营造舒适的生活环境;圣诞节有装扮成圣诞老人的客服人员给小区内的儿童分发一些糖果等小礼物;春节、儿童节、植树节、老人节可组织相应的活动;教师节为小区内教师业主送上贺卡来表达一份敬意。

(4) 开展文化娱乐活动

管理处将每年制定社区活动计划,开展各种有益于身心健康的主题文化娱乐活动包括:股票沙龙、戏曲票友会、珠宝鉴赏会、剩余物资调剂会、插花盆景造型辅导班、美容美发健美指导课、暑期举办儿童少年的书法绘画、器乐类、声乐类、舞蹈、英语、数学、作文辅导班等。

(5) 背景音乐

各管理处将充分利用背景音乐及应急广播系统,在节假日或平时的清晨、中午及黄昏,播放旋律优美的轻音乐,以提高小区的文化品味和调节住户的生活情趣。

3、 变被动服务为主动服务

很多情况下,一些高档物业能为业主提供的一些特色服务,仍以管理处列出服务项目→业主致电管理处要求提供某项服务→管理处提供服务,并征询服务反馈意见的方式开展。在

[*****],不仅有上述服务方式,业主还能享受到的是管理处提供的主动性服务。

管理处将为每个业主建立一份业主档案,掌握所能了解到的每个业主的资料,根据业主家庭成员的状况,研究出一系列客户可能需要的服务,以菜单式印刷,向客户发放,征询意见,业主在需要管理处定时主动上门提供服务的项目上打上钩并填上预约时间及要求等备注内容,比如每周一至周五早上7:30接孩子上学、每周六上午10:00上门收取需清洗之衣物、每周日或每天晚某时上门作室内清扫或其他家政服务、每季何时上门为家庭成员做常规体检……等等。管理处将对客户需求作统计备案,提前预知客户的需求,并在客户约定时间准时上门,将主动式服务送到家,让业主充分领略到居住在[*****]的省心与放心,物有所值。 管理处将非常重视与客户的沟通工作,除平日以电话、电邮、24小时开通的小区服务(报修)热线、小区告示栏张贴信息、发放通知、服务意见反馈表等至每户信箱中等交流与互动方式外,还将进行每半年一次的主动上门客户拜访工作。在不打扰业主的前提下,了解业主对管理处各项工作及服务质量的意见和建议,并发放意见征询表和满意度调查表请客户填写,以期使管理处物业服务水平更上一个台阶,更趋完美。

4、 提供的其他服务项目

除在前述所提及的各项物业管理服务内容外,还可为业主提供以下一些无偿或有偿便民服务和特色服务措施,如:

(1) 家政服务(有偿服务,可列入定时主动上门服务项目)

管理处可提供按钟点计费或包月计费形式的家政服务,提供住户室内装修开荒服务、单次清洁服务、洗衣做饭服务等等。住户可要求定期进行家政服务,到时,家政服务人员会按预定时间上门提供服务。

(2) 汽车清洁服务

管理处将选择合适的位置,开避一个清洁汽车的场地,向小区内的住户提供车辆清洁和上蜡服务。

(3) 洗衣服务(有偿服务,可列入定时主动上门服务项目)

管理处将甄选价优服务好的专业洗衣公司,在小区内合适的位置(或利用商业区块)设立服务点,向小区内的住户提供洗衣(干、湿先)、熨烫衣物服务,业主也可要求提供定时上门收取衣物及净衣送达、即日洗衣服务。

(4) 24小时小型超市及生活用品配送服务

管理处将甄选价优服务好的小型超市,在小区内合适的位置(或利用商业区块)设立服务点,提供24小时购物和生活用品配送等服务,方便小区内居民的生活。超市可提供的货品及价格可通过电子邮件或文本形式发放给业主供业主选购。

(5) 传真、复印、发送电子邮件、中英文打字等商务服务

管理处将充分利用物业管理处的配备的办公设备和文员,向小区内的住户提供传真、复印、发送电子邮件和中英文打字等商务服务,传真、复印、打字服务只收取成本费用。

(6) 接收24小时应急求助

管理处监控中心24小时接收住户求助和求援。在管理处准备一些常用药品,供住户需要时使用,酌情收取一些成本费。

(7) 代订报刊杂志服务(可列入定时上门服务项目)

管理处将与当地邮政部门联系,准备报刊索引及订单。客服人员可上门为住户提供服务,住户填妥订单连费用缴纳后,客服人员在登记表内记录,代办完毕后通知住户并做记录。

(8) 代付公用事业费

管理处对小区内的住户,可提供代付水、电、电话和煤气费等服务。

(9) 儿童托管服务

管理处将充分利用小区公建设施提供的条件,提供给住户12岁以下儿童托管服务,开设儿童营,以消除住户寒暑假期间的后顾之忧。并且管理处将在日常双休日、寒暑假期、公共假日,利用小区设施举办各类竞技、竞赛活动,丰富小区内少年儿童生活。另外,有需要的住户,管理处还可安排定时接送小孩上学服务。

(10) 代订火车、长途车及机票服务

考虑到社区住户的阶层,代订票务可能成为小区非常重要的服务内容之一,管理处将结合小区内商业配套条件,引入机票服务机构,在住户的生活及工作上提供最为方便的服务。

(11) 提供资产管理服务:

① 代租:为投资型业主代为出租其自有房屋,(浙江****物业若具备代理房屋租赁业务相关证书,可自行操作,若无,或与当地知名中介代理公司保持长期合作关系),为业主寻找租户提供资源,使业主不用牵扯太多精力,直接委托浙江****物业即可。

② 代管:为业主提供自有物业代为清洁、保养及维护等服务。当业主长期离开本地或委托物业代为出租但未找到合适租户前,业主可将房屋钥匙交给管理处,由管理处定期对房屋进行清洁、通风、家电保养及维护。

③ 代收租金:为业主向租户代收租金。当业主将房屋出租后,有可能长期离开本地或无空闲时间收取租金,管理处可为业主向租户按月或按季度(根据租赁合同),代收租金,业主可在任何时间来管理处领取或由管理处将租金直接汇到业主私人帐户(手续费也由业主

支付)。

④ 财产保护:业主出租房屋后对其室内大件物品的财产保护。业主在出租房屋时往往会给租户配备家电,管理处将对室内大件物品进行详细登记并在此类物品运出小区时与业主核实后方可放行。

(12) 其他一些代办服务

管理处还可为住户提供其他一些代办服务:代订饮用水,代办保险,代订牛奶,代安排餐宴(可依托酒店的力量,根据住户的要求代住户安排家庭聚餐、婚宴、年夜饭等等),代办快递,代理联系安排搬家,代为联系套式净菜(可要求送货上门,可要求定时)。

(13) 医疗保健服务

医疗保健服务以住户日常健康服务及急救服务为主,侧重住户的保健服务。管理处每年将定期聘请附近市级医院,开展康体计划,为住户提供健康检查;管理处亦配备日常医药箱,提供住户小病、或创伤的医治;此外,通过住户室内的紧急求助按钮及24小时设立的服务热线,在出现需要紧急求助的情况下,管理处将协助救助并联系救护。

管理处还可在为每个业主建立的业户档案中,加入每个家庭成员的健康档案,联络专业的医疗、保健机构,根据不同的年龄层次,为住户提供保健、饮食指导性计划(有偿服务)。

(14) 临时保安服务(有偿服务)

当有住户有特殊需要时(比如运送大量现金等),可要求管理处提供临时的保安服务。管理处将利用公司的保安力量,提供按时收费的临时服务。

(15) 宠物托管服务(有偿服务)

当住户需要外出进行商务活动、旅游等,家庭的另一成员――宠物只能留在家中,怎么办?管理处将为住户解除这个后顾之忧,联络专业公司将宝贝托管,使业主出门安心放心。

(16) 室内绿化摆放养护与私家花园绿化修剪服务

管理处可利用公司的绿化养护专业力量,根据业户的需求,提供室内绿化摆放(根据业户的喜好,可定期换品种)并进行养护、私家花园绿化的管理、养护服务,使部分无空余时间和心思来打理植物的业户也能充分绿化带来的生机与美好环境。

(17) 企业家俱乐部

[*****]也一定是一些企业家的居住地,据此,分公司还将协调各个管理处,综合企业住户信息,建立一个企业家俱乐部,利用园区的会所场地,定期举行俱乐部活动,为俱乐部成员提供一个沟通与交流商务信息的园地,可能以此给他们提供更多的商机。

浙江****物业将尽自己所能,为[*****]的每一位住户提供最尽心、周到的服务,使他们能真正体会到:住在[*****]是他们最明智的选择!