物业投诉案例分析

物业投诉案例分析

【范文精选】物业投诉案例分析

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范文一:日常物业管理中相关投诉的案例分析

日常物业管理中相关投诉的案例分析

一、综合类案例

1、案例内容:

业主致电服务中心反映:户内可视对讲因无声音需维修,工作人员答复其安排工程人员上门处理,但当日无人上门,也无人电话回复。一周后双休日,业主再次致电服务中心,客服中心回复需厂家上门维修并告知将于周日上门。但仍无任何人上门,服务中心也无解释。

2、情况调查及处理过程:

因该户可视对讲需施工单位前来进行维修调配,故服务中心答复业主即联系施工单位人员前来处理。但施工单位人员当日未能到小区处理,服务中心也未及时将该信息告知业主。

一周之后,服务中心再次接到该业主的报修,联系施工单位后再次告知业主工程人员将于次日前来维修,但施工单位仍没有前来,而服务中心又没有将此信息告知业主,造成业主投诉。

投诉发生后,服务中心经与业主的沟通,与施工单位约定在其到现场维修调试的前一天与业主预约,确认维修事宜,最终完成该项维修。

3、案例发生原因及处理建议:

此类报修事件在日常管理中较为常见。该事件处理主要责任不在服务中心,服务中心通过联系厂家进行前来维修本无过错。但客服工作的脱节,造成了本不该产生的投诉。在此类事件的处理中,服务中心注意了以下事项:

(1)在接到业主报修后,非服务中心维修责任的,服务中心应向业主说明此事项不在服务中心维修责任范围内、但服务中心会代为联系并跟进业主与维修责任单位间的协调工作,在得到施工单位前来维修的答复后,应该告知业主是施工单位答复何时上门维修,同时告知业主,届时我方会提前再次与施工单位确认。

(2)在维修进行当日应再次与维修单位确认是否前来维修,在施工单位答复不能前来或时间有所调整时,应及时告知业主。

(3)在约定的维修时间过后,应致电业主作回访,询问业主是否有施工单位前来维修,在业主答复无人前来维修时,应及时与施工单位联系,并做好后续与业主的跟进协调工作。

(4)若公司对此设备有维修责任,则应及时答复并维修,承担起自身责任。作为物业服务来说,联系维修则是物管自身工作方法问题,不是推托理由,最好的规避责任的方式就是正视责任义务,积极主动的承担维修联系服务工作,既能赢得业主的信任,也能避免类似的投诉再次发生。

二、秩序维护类案例

1、案例内容:

小区业主杨先生反映:1、房屋中介人员经常在小区出没;2、塞在楼道信箱内的广告经常有,感觉安保管理力度不够。

2、情况调查及处理过程:

因水岸枫情楼盘品质较高,且处于装修高峰期,因此园区内房屋中介人员、装修人员、各厂家人员,甚至有部分商家租住在小区内,接到杨先生投诉后,服务中心在原有管理措施的基础上,增加以下处理措施:

(1)通过联合派出所进行夜间小区暂住人员清查,重新核实所有租住的人员,做好登记备

案,并在清查时对租住人员发放相关温馨告知;

(2)对部分经劝阻不得在小区内分发小广告无明显效果的租用人,致电房屋所有人告知其房

屋租赁后使用人的实际情况,希望在租赁到期后不要再续租;

(3)加强园区巡查,发现中介人员、商家有发广告现象立即清理出小区,并致电分发人员

相关领导。

同时,对小区外围商铺,小区内发小广告,一旦发现,服务中心根据广告信息以客户的身份及时联系对应的厂家或发布人,对方到小区后经过沟通书面保证未经允许不再乱张贴或分发小广告,为继续做好广告人员的管理工作,增加以下管理措施:

(1)门岗秩序维护员由轮岗调整为固定岗,进一步提高对外来人员进出的辨别能力;

(2)加强对外来人员的登记备案;

(3)完善岗位责任制,队长通过日常表单的记录和监控录像的抽查加强各门岗工作的监督

力度;

(4)加强对业主的宣传,在出入小区时,主动出示单元门禁卡刷卡进入,避免闲杂人员进

入小区,如果发现及时通知物业服务中心。

3、案例发生原因及处理建议:

在此类问题的处理过程,除服务中心已经采取的处理措施外,建议可增加如下管理措施:

(1)与中介公司联系,设立门店,通过对业主的宣传,让业主将房屋委托合作的中介公司

进行代理,减少其他中介人员的数量。

(2)通过张贴“温馨提示”等方式向业主宣传,告知业主出入单元门时关注单元门的关闭情

况,不要给陌生人开启单元门,降低广告人员进入楼道的机率。

(3)工程人员做好单元门等设备的巡检工作,确保所有的单元门都能正常使用。

(4)统计问题户的数量,并将相关情况反馈给所在地派出所,请派出所对租住在小区内的

中介、广告人员进行普查,从公安部门层面施加影响,规范相关人员在小区内的言行。

三、车辆管理类案例

1、案例内容:

虞先生6月23日下午五点多回家,发现车位被其他车辆占了,让秩序维护员处理,但到8点钟小区秩序维护员还未找到占车位车辆的主人。虞先生认为秩序维护员对工作不负责任,非常不满意。

2、情况调查及处理过程:

当时因地下停车场道闸故障,故秩序维护队员将道闸置于开启状态,导致其他车辆进入地下停车场,并占用了虞先生的车位,因该车牌在车辆台账上没有记录,导致秩序维护队在查找该车辆时花费了较长的时间,虽然最后找到占用车辆并让对方让出车位,但因处理时间过长,造成了虞先生的投诉。

3、案例发生原因及处理建议:

在地下停车场道闸(技防)出现故障后,服务中心应加强门岗对进出车辆的登记工作,以便在出现此类情况时及时找到占用车辆。秩序维护队可在该地下停车场入口安排人员(人防)进行值守,确保无外来(无车位)车辆进入该停车区域。

此外,服务中心在工作中还应注重灵活性,在条件允许的情况下,设定几个机动的停车位,以便在出现此类情况时,及时引导业主“换”个车位停放,这样也就有了更充足的时间寻找占用车位的车辆。最后,如果该道闸短时间不能修复,服务中心还应该在道口张贴温馨提示告知该停车区域业主大致的修复时间,并提醒业主不要占用他人车位。

四、工程类案例

1、案例内容:

吴女士于2012年7月入住小区,因家中的可视对讲不能正常使用,联系服务中心。服务中心工程人员上门查看后告知线路不通,经过检测可视对讲内线因开槽被切断,需重新穿线,由业主自行支付费用。吴女士认为:装修时物业公司未告知业主注意事项,所以费用不能由自己承担。

2、情况调查及处理过程:

接到投诉后,服务中心查阅装修办理时的相关档案,里面有一张业主签字确认的装修告知书,装修告知书一式两份,一份给了吴女士的老公,告知书中包含关于可视对讲安装时的注意事项,服务中心联系了吴女士,并给她看了她老公签过字的装修告知书,吴女士当场表示了歉意。服务中心并在当天联系了弱电安装单位,上门为其重新穿线,费用由业主自行支付。

3、案例发生原因及处理建议:

吴女士不知道有装修告知书一事,工程人员对装修管理中的相关流程及相关资料不熟悉,在

工程人员上门进行查看后未对业主进行有效的沟通,导致业主再次到服务中心投诉。

(1)服务中心定期完善装修告知书,并在业主办理装修审批时对业主就装修注意事项进行耐心的讲解,并签字存档于业主一户一档内,一份交给业主。

(2)加强对管理人员装修管理的相关培训。

(3)根据弱电系统相关合同,通常弱电系统维保期为2年,在维保期结束前在小区公告栏,单元楼信息公告栏张贴温馨提示,提醒广大业主及时检查相关设备。

(4)做好相关“温馨告知”张贴的照片和温馨告知单的存档。

五、保洁绿化类案例

1、案例内容:

业主吴女士反映:阳台前面的树枝挡了阳光,要求给予解决。

2、情况调查及处理过程:

吴女士家住二楼,原交付时栽种的乔木已经开枝散叶,遮挡了吴女士二楼阳台的阳光,接到吴女士投诉后,服务中心对靠向阳台一侧的树枝进行了修剪,解决了此问题。

3、案例发生原因及处理建议:

随着小区交付年限的增加,树木长大并遮蔽阳光是必然发生的事情,问题在于当时栽种的树木位置、品种,对后期的影响会有强弱差异。在此类问题的处理上,建议可遵循以下原则:

(1)因目前绝大多数住宅类接管项目,咨询公司都向开发公司提供前期咨询服务,在前期咨询服务中,公司可组织整理此类后期管理经验提供给咨询公司,结合咨询公司专业人员的学识水平,先期对临近住宅乔木的树种、位置进行优化,避免后期经常需要修剪(只修剪靠建筑一侧会带来观感上的差异)。

(2)服务中心在接管后,对小区内的乔木要有完善的管理规划,平时就应加强修剪等工作,使乔木的生长更具科学性及计划性,从而避免由业主提出投诉,再去现场解决问题的情况出现。

六、诉讼类案例

1、案例内容:

某小区租户租用房屋后将房屋隔成多间造成群租,引起的财产损害赔偿纠纷。

2、情况调查及处理过程:

租户租用了业主位于某小区的房屋,并将房屋分割成十间房屋分别出租给不同的个人,造成互不认识的人共同居住,存在很多的治安隐患。业主和物业管理公司多次对其采取各类措施,其仍不予整改,并要求物管公司承担因阻扰其家具搬入而造成房屋租金损失。

法院认为:租户将房屋进行分割并将其提供给多个个人独立地共同使用,由此已形成事实的分割转租,实质上改变了住宅的功能和布局,明显违反了该小区《临时公约》中关于业主和使用

人应按照实际用途使用物业,禁止擅自改变住宅设计功能和布局的约定,及有关对于单一成套房屋合理使用的一般社会经验法则,且可能对房屋居住安全、物业管理成本,甚至周边居民的生活造成消极影响。

又据《前期物业管理服务合同》的约定,物管公司采取的一些阻扰行为,也是依据服务合同约定履行前期物业管理职责,有权采取措施予以制止租户未按照设计功能使用物业的分割转租行为。故此租户认为物管公司侵权的主张,法院不予支持。

3、案例发生原因分析及处理建议:

从这个案例中看出,群租现象给物管公司的日常管理带来了一定难度,因目前很多地区还没有明确的法律法规,因此,我们在签订《前期物业服务和同》时,应与开发公司明确此类约定,并把相关要求纳入《前期物业服务协议》和《管理规约》,从而为后续的现场管理提供依据。

在现场管理时,物管公司必须严格把握管理尺度,做到合法合理。同时,争取群租房屋所在区域大多数业主的支持,必要时寻求业委会的支持,从而做好现场管理工作。

在入住初期就应该重视群租问题。一方面,面向业主宣传,希望业主能维护自身和其他业主的权益;另一方面,对承租人进行宣传,虽然他们不是小区业主,但在租住本小区房屋后,同业主一样,也需要维护小区的公共设施、营造良好的小区环境等等。

组织工作人员对小区租住人员进行检查,一旦发现群租行为,立即与业主进行沟通,及时制止。对于擅自改变住宅实际功能和布局的情况,物业公司作为物业管理企业,有权采取措施予以制止。

范文二:农机投诉案例分析

农机投诉案例分析

黑龙 江省农 业机械 试验 鉴 定站  口孙 欣 戴耀 辉 宫玉燕

近几 年 ,随着农 村经 济 的   发 展 ,农 机 保 有 量 有 了较 大 幅

在 用 户正 常进 行 农 田作 业或 运  输 的 情 况 下 ,轮 胎 发 生 这 种 现  象 是 不 应 该 的 。 拖 拉 机 是 用 于  农 业 生产 的 ,农 田肯 定 有 残茬 、   秸 秆 等 ,跑 运 输 时路 面 肯 定 会

有小 石 子 ,如 果 以此为 理 由,   强 调 轮 胎 本 身 没 有 质 量 问题 不

予理 赔 是 不 合 理 的 。 强 调 这 种  理 由也 只 能 说 明这 种 轮 胎 不 能

案 都是 考 虑 到各 方 面 的 “ 因素”

度 的提 高 , 农 机 投 诉 数 量 也 有  所 增 加 。 就 我 站 受理 的投 诉 案  件 而 言 , 不仅 有 产 品质 量 问题

引起 的 投 诉 , 而 且 还 有 其 他 方

面的原 因而引起 的案例 。

才 给 予 解 决 ,要 想 彻 底 解 决 此  问题 , 需 要 社 会 各 界 的关 注 和

有 关 部 门 的 统 一 协 调 。 目前 ,

各 轮 胎 厂 和 主 机 厂 都 在 积 极 采  取 相 应 的措 施 ,力 图解 决 此 类

问题 。

二 、新 产 品 、 新 技 术 的 可

产 品质 量 方面 引起  的 投诉 案

靠性 和产 品的适 应性 问题  20 0 8年 我 站 接 到 多起 集 体  投诉 ,有 两个 主要方 面 问题 :

1 产 品 、新技 术 的可 靠性  . 新

满 足 农 业 生产 的 需 要 ,不 能 配  于 拖 拉 机 上 。 轮 胎 厂 虽 然 一再  强调 轮 胎本 身 质 量 没有 问题 ,

拖拉 机轮 胎 的质 量 问

大 马 力 拖 拉 机 的 轮 胎 问题  较 多。 从 2 0 0 8年 到 2 0 0 9年 上

但 是 也 认 识 到 了拖 拉 机 在 进 行  农 田作 业 时 ,轮 胎 在 短 时 期 内   发 生这种 现象是 不合适 的。 同

时 , 轮 胎 厂 也 承 认 ,一 个 没 有

问题 , 比如 玉 米 收获 机 械 的 投

诉;

半 年 , 我 站 先 后 接 到 了多 起 有  关 轮 胎 质 量 的集 体 投 诉 。 主 要  反 映 的 问 题 是 轮 胎 不 耐 磨 ,使

用 时 间 不 长 就 有 裂 纹 ,有 的 甚  至 有 扎 胎 现 象 。 从 用 户 投 诉 情  况 看 , 一般 用 户 都 找 过 拖 拉 机  厂 , 或 轮 胎 生 产 厂 ,经 过 轮 胎  厂 的技 术 人 员 的 鉴定 都 认 为 不

质 量 问 题 、 符 合 现 行 标 准 的 轮  胎 在 进 入 有 残 茬 的 玉 米 地 和 秸

秆 还 田的 地 块 时 ,扎 胎 现 象 的  确较 为普遍 。

由于这 两年 推 行 秸 秆还 田,

2产 品进入 黑龙 江 市场 的适  . 应 性 问题 , 比 如 大 马 力 拖 拉 机  发 动 机 高 温 的 问题 和 液 压

系 统

工作 不可 靠 的问题 。   其 根 本 原 因是 机 具 在 大 面  积 推 向市 场 前 ,未 充 分 的 进 行

可靠 性试 验 和地 区适 应 性试 验 。   任 何 机 型 从 设 计 、试 制 、 试 生

因此 拖 拉 机 厂 和 用 户 这 种 现 象  增 加  但 轮 始 厂认 为 , 只靠 轮

胎 厂 单 方 面 不 能 解 决 问题 , 原  则上 轮胎厂是 不理赔 的。此 问   题较 为复杂 ,解决起来 涉及 到

轮 胎 质 量 标 准 、 制 造 质 量 、制  造 成 本 、拖 拉 机 与 轮 胎 的 匹配

等 因素。

是 轮 胎 本 身 的 制 造 质 量 问题 ,   不 予理 赔 。 但 用 户 认 为 ,使 用  中并 没 有 有 意 的破 坏 轮 胎 , 既

产 、投 放 市 场 、 大 批 量 生 产 到  全 面 推 广 应 进 行 多 次 的试 验 和  改进 ,才 能逐 步 完善 。 企 业 为   了尽 快 占有 市 场 ,往 往 缩 短 产

品 的 开 发 周 期 ,从 而使 不 很 成

然 是 正 常 的作 业 情 况 下 ,发 生

这 种 问题轮 胎厂 理应 赔付 。   我 站 看 到 了用 户 出 示 的 轮  胎 厂技 术 人 员 鉴定 意 见 书 ,结

熟 的 产 品 带 着 设 计 和 制 造 的先

天 缺 陷 进 入 市场 。 从 近 几 年 的

我 站 先 后 接 到 多起 国 内知  名 品 牌 拖 拉 机 的轮 胎 投 诉 , 投

投 诉 情况 看 ,这 种 现 象很 普遍 ,

即使 是 一 些 国 内外 知 名 品牌 的

论 多 为 “ 属 于 质 量 问题 ,不  不 予理 赔” 就 此 问题 ,我 站 与拖  。 拉 机 生产 厂 和 轮 胎 生 产 厂 进 行  了进 一 步 的 讨 论 , 我 们 认 为 ,

诉 问题在 主机厂和 轮胎厂 的配  合 下 ,大都 得 到 了 圆满解 决 。   但 是 轮 胎 厂 认 为 ,这 些 解 决 方

产 品也存 在这种 问题 。这也 是   为什 么这 几年 在我省会 发生 多   起 群 发 性投 诉 的重 要原 因之 一 。

3 ・ 3

企 业 与其 在 售 出产 品之 后 赔 上  名 誉 、 人 力 、物 力 、财 力 被 动   地 以好 的售 后 服 务 辛 苦 补 救 ,   倒 不 如在 产 品大 批 量 推 向 市场

前做好 可 靠性和 适应 性试 验 ,   将 问题 主 动解 决 在 设 计 制 造 环

机 局在 事 故发 生后到 现场 调 查 ,   确 认 事 故原 因系 转 向机 构 中 的

转 向拉 杆球 销 没有 安装 安 全销 。   20 0 8年 8月 1 日投 诉 到 我 站 , 7   最 后 查 实该 厂 已在 当地 工 商 局  注 销 。 此 事 在 该 县 农 机 局 的 协  调 下 , 由 当地 农 机 局 和 工 商局  给 农 民 一定 的 补 偿 。 但 是 ,这

种 解 决 办 法 并 不 是 好 办 法 ,这

所 导致 的 。所 以在 购 买 农 机 时

要 轻 易相 信 经 销 商 口头 承 诺  的事 情 ,必 须 填 写具 有 法律 效

率 的书 面 协 议 , 以 免 给 自己造  成损 失。

三 、 由 于赊 款 购 机 而 引起

的 投 诉

节 。 无 一 例 外 的是 用 户对 生 产

企 业 的售 后 服 务 都 很 满 意 ,但  由于 产 品需 经 常 维 修 , 因 而对  产 品本 身丧失 了信心 。   针 对 这 种 现 象 , 我 站 认 为

我 省 农 民孙 某 于 2 0 0 8年 4   月 在 张 某 处 购 买 了一 台谷 物 联

类事 件应该 有一条 解决途 径。

二 、 由 于 经 销 商 的 承 诺 而

引起 的 投 诉

合 收 割 机 , 当 时孙 某 只付 了购  机 款 的 三 分 之 二 ,另 外 的 三分

之一 ,协商于 当年 的秋 季付 清 。

生产 企 业首 先 应 当认 识 到 农 业  机 械 的可 靠 性 和 地 区适 应 性 试

验 的重 要 性 ,加 大 可 靠 性和 适  应 性 的 试 验 力度 ,避 免 产 品进  入 市场 时带入 设 计和 制 造缺 陷,   从 而 给用 户和 企 业 双 方 造 成 损

20 0 8年 8月 我 站 受理 了一

起 投 诉 经销 商 的 投 诉 案 。投 诉  的 内容是 :2 0 0 8年 的 4月 ,胡  某 在 经 销 商李 某处 购 买 了一 台   7 0型拖 拉机 ,同时又购 买 了一  5 台与 8 0型拖 拉机 配 套 的链 条 旋  耕机 ,购 买 时李 某承 诺 凡 是 8  0

在 20 08年 9月 , 当经销 商  张某 正准 备 向孙 某 要余 下 的 三

分 之 一购 机 款 时 , 却 没 有 想 到  孙 某 已 向我 站 投 诉 了经 销 商 张  某 ,理 由是 产 品有 质 量 问题 ,   且 粘 贴 的推 广 许 可 证 是 假 的 ,   要 求退 货 。 我 站 经 过 周 密 的调  查 ,发 现 被 投 诉 的产 品基 本 没  有 质 量 问题 , 而且 也 看 到 了推  广 鉴 定 证 原 件 。造 成 投 诉 的原  因是 孙 某 经 营不 善 , 一 个 作 业  季 节 后 ,没 有 挣 到 钱 , 可还 要  面 临还 款 的 问题 ,就 恶人 先 告  状 。在 事 实 面前孙 某 只好 认 错 。   后 经 协 商 , 张 某 同意 将 还 款 时  间推 迟 3个 月 。该 类 投 诉 案 件  深 刻 地 告 诫 经 销 商 不 要赊 款销

失 。其 次 生产 企 业 选 择 经 销 商  时 一定 要选 择 具 有 资 质 、信 誉

好 的 经 销 企 业 ,这 样 才 不 至 于  问题 出来 后 ,经 销 商推 托 责任 ,

损 害 用 户利 益 和 企 业 形 象 。 同   时 , 生产 企 业 应 该 进 一 步 完 善

型拖拉机 配套的农机具均能 与   7 0型的拖拉机 相 匹配。 5

经 过 实 际作 业 ,胡 某 发 现  旋 耕 机 与 主机 不 配 套 ,经 修 理

后 仍 达 不 到 作 业 要

求 , 于 是 到  我 站 投 诉 。 经 我 站 协 调 后 , 双

产 品使 用 说 明 书 , 系 列 说 明 书   定 要 把 该 系列 每 一 种 型 号 都

列入 ,在 使 用 范 围、使 用 要求 、   作 业规 范方面 能 明示要 明示 ,

并 做 好 售 前培 训 工 作 。 这 里 我  们 也提 醒农 民 购 买 农 业 机 械 时   定 要认 真查 阅相 关 技术 资 料 ,   要考 虑 当地 实 际 情 况 ,选 择 有

方 达 成 一 致 意 见 :在 9月 底 前

经 销 商李 某 将 胡 某 的拖 拉 机 修

理好 。

这 类 事 件 主 要 是 经 销 商 急  于 出售 自己 的 商 品 而 盲 目承 诺

售 ,以免带来 不必要 的纠纷 。

资质 、有 信 誉 的销 售 企 业 ,购  买 列入 政 府 支 持 推 广 的农 业 机  械 产 品 目录 中的产 品。

其他 方面 引起 的投诉 案

制 造 企 业 已注 销

我 省 某 地 农 民 王 某 , 于

20 年 5月 1 08 9日,在农机大市   场 ,购 买 了一 台拖 拉 机 。2 0  08 年 6月 1日,王 某 在 开 往 县 城

的路上 ,由于方 向突然 失 灵 ,   发 生安 全 事 故 。 驾驶 员 严 重 受

伤 ,左 腿 粉 碎 性 骨折 。该 县 农

3 ・ 4

范文三:车站投诉案例分析

关于服务质量投诉案例分析

一、 案例总体情况

10月20日接到林小姐的电话投诉,林小姐于当日16:40在售票窗购买了一张前往番禺的车票。乘客到站后发现并非自己想要到的站点,认为是售票员的失误耽误了其行程而导致不满并投诉。经调查,售票员没有严格按照售票操作规范出售车票。在出票前应明确询问乘客到达目的地是番禺汽车站还是市桥汽车站,导致此投诉的发生。当班工作人员及时致电向乘客做出相关工作解释并对此事做出道歉。

二、 从该投诉事件中分析,发现主要存在如下问题

(一) 售票员在工作中没有严格按照售票操作规范进行出票。在出售车票前未得到乘客确认就直接出票。

(二) 在打印好车票后递给乘客时应温馨提示该车票的到站地点及找回余额等相关信息,提示乘客对所购车票是否存在异议。对每张出售的车票保障高效率无售错。

三、 针对此次服务质量的情况,做出以下总结及工作要求

(一) 从本案例中,可以看出部分售票员由于业务知识的渗透性够硬,以简便的方式来提高出票效率,工作热情有所松散,这种方式是不可取的。

(二) 售票员在出售完每张车票后,应唱付提醒乘客注意核对票面信息,如有问题立即解决,便可降低出错率导致此事件发生。虽票面信息有注明具体到站地点,该乘客的疏忽说明对我站

工作人员十分信任,同时也反映了在工作中我们应该把最准确的信息不断的精准化传达给乘客,以不断提高服务水平。

(三) 将该案例例入月度业务知识例考中,由售票员做出具体分析,并总结因疏忽工作某个环节而带给乘客的不便,从而让售票员意识到操作规范的重要性及如何避免乘客不满所引起的投诉。

客运部

2013年11月19日

范文四:酒店投诉案例分析

酒店投诉案例分析

任何饭店都拥有一批老客户,他们都十分偏爱自己常住的饭店且与饭店上上下下的工作人员都很亲热友好。C先生就是这样一位老客户。一天,他和往常一样,因商务出差,来到了某饭店,C先生预计到达时间是下午四点。如果是平时,C先生很快就能住进客房,但是,正在饭店召开的一个大型会议使得C先生不能马上进房,服务员告诉他,到晚九点可将房间安排好。C先生只好到店外的一家餐厅去用餐。由于携带手提包不方便,他顺便来到前台,没有指定哪一位服务员,和往常一样,随随便便地说他把手提包寄存在他们那里,十点以前来取,请他们予以关照。当然,没有拿收条或牌号之类的凭证。当C先生在十点前回到饭店吩咐服务员到大堂帮他取回手提包时,大堂经理却说找不到,并问C先生的存牌号是多少?C先生讲,同平时一样,他没拿什么顾牌。第二天,尽管饭店竭尽全力,却仍未找到。于是C先生突然翻脸,声称包内有重要文件和很多现金,也要求饭店处理有关人员,并赔偿他的损失。

控告性投诉的特点是:投诉人已被激怒,情绪激动,要求投诉对象做出某种承诺。

案例二

Z先生也是饭店的熟客,他每次入住后,饭店的宾客关系经理都要前去问候。大家知道,Z先生极好面子,总爱当着他朋友的面来批评饭店,以自尊贵,果然,这次当经理登门拜访时,发现Z先生与他的几位朋友在一起,Z先生的话匣子也就打开了:“我早就说过,我不喜欢房间里放什么水果之类的东西,可这次又放上了。还有,我已经是第十二次住你们饭店了,前台居然不让我在房间Check-in,我知道,你们现在生意好了,有没有我这个穷客人都无所谓了。”

批评性投诉的特点是:投诉人心怀不满,但情绪相对平静,只是把这种不满倾诉出来,不需要对方做出什么承诺。

案例三

L先生是这家饭店的长住客人,这天早上他离开房间时,同往常一样,还是习惯要和清扫房间的服务员聊上几句。他说他夫人和孩子今天就要从国外来看他了。他夫人以前曾住过这家饭店,印象非常好,而且凡是她有朋友到此地,大多都被推荐到这里来,L先生说,她夫人觉得唯一希望的是饭店的服务员能叫出她的名字,而不仅仅是夫人或太太,因为她的先生是饭店的长住客人。这样她会觉得更有面子。

当然,投诉的性质不是一成不变的,不理睬的建设性投诉会逐步变成批评性投诉,进而发展成为控告性投诉或是客人愤然离店,并至少在短期内不再回来。无论哪一种局面出现,对饭店来

说,都是一种损失。

建设性投诉的特点是:投诉人一般不是在心情不佳的情况下投诉的,恰恰相反,这种投诉很可能是随着对饭店的赞誉而发生的。

范文五:农机投诉案例分析

农机投 诉案例 分析

黑龙 江省农 业机械 试验 鉴 定站

口孙

戴耀 辉

宫玉 燕

近 几 年 , 随 着 农 村 经 济 的  发 展 ,农 机 保 有 量 有 了较 大 幅  度 的提 高 ,农 机 投 诉 数 量 也 有  所 增 加 。 就 我 站 受 理 的投 诉 案  件 而 言 ,不 仅 有 产 品质 量 问题

引 起 的投 诉 , 而 且 还 有 其 他 方  面 的原 因而引起 的案例 。   产 品质 量方 面引起  的投诉 案

在 用 户 正 常进 行 农 田作 业 或 运

输 的情 况 下 ,轮 胎 发 生 这 种 现  象 是 不 应 该 的 。 拖 拉 机 是 用 于  农 业 生产 的 ,农 田肯定 有 残 茬 、

秸 秆 等 ,跑 运 输 时路 面 肯 定 会  有小 石 子 ,如果 以此 为理 由 ,   强 调 轮 胎 本 身 没 有 质 量 问题 不

予理 赔 是 不 合 理 的 。 强调 这 种  理 由也 只 能说 明 这 种 轮 胎 不 能

案都 是 考 虑 到各 方 面 的 “ 因素”   才 给 予 解 决 , 要 想 彻 底 解 决 此  问题 , 需 要社 会 各 界 的 关 注 和  有 关 部 门 的 统 一 协 调 。 目前 ,   各 轮 胎 厂 和 主机 厂 都 在 积 极 采

取 相 应 的措 施 ,力 图解 决 此 类

问题 。

二 、 新 产 品 、 新 技 术 的 可

靠性 和 产品的适 应性 问题  20 0 8年 我 站 接 到 多起 集 体  投诉 ,有两个 主要 方面 问题 :   1新产 品、新技 术 的可靠 性  .

满足 农 业 生产 的 需 要 , 不 能 配  于 拖 拉 机 上 。 轮 胎 厂 虽 然 一 再  强 调 轮 胎 本 身 质 量 没 有 问题 ,

拖 拉机 轮胎 的质 量 问

大 马 力 拖 拉 机 的 轮 胎 问题  较 多 。 从 20 0 8年 到 2 0 0 9年 上  半 年 , 我站 先 后 接 到 了多起 有

关 轮 胎 质 量 的 集 体 投 诉 。 主 要  反 映 的 问题 是 轮 胎 不 耐 磨 ,使

但 是 也 认 识 到 了拖 拉 机 在 进 行  农 田作 业 时 , 轮 胎 在 短 时 期 内

发 生这 种 现 象 是 不 合 适 的 。 同   时 ,轮 胎 厂 也 承 认 , 一个 没 有

问题 , 比 如 玉 米 收获 机 械 的投

诉;

2产 品进 入 黑 龙江 市场 的适  . 应 性 问题 , 比如 大 马 力 拖 拉 机

质 量 问题 、符 合 现 行 标 准 的 轮  胎 在 进 入 有 残 茬 的 玉 米 地 和 秸  秆 还 田 的地 块 时 ,扎 胎 现 象 的  确较 为普遍 。   由于这 两 年推 行 秸 秆 还 田 ,   因此 拖 拉 机 厂 和 用 户这 种 现 象  增 加 。 但 轮 胎 厂 认 为 , 只 靠 轮  胎 厂 单 方 面 不 能 解 决 问题 ,原

则上 轮胎厂是 不理赔 的。此 问

发 动 机 高 温 的 问题 和 液压 系 统  工作不 可 靠的 问题。   其

根 本 原 因是 机 具 在 大 面  积 推 向市 场 前 ,未 充 分 的进 行

可靠 性 试验 和 地 区适 应 性试 验 。   任 何 机 型 从 设 计 、试 制 、试 生  产 、投 放 市 场 、 大 批 量 生产 到

全 面 推 广 应 进 行 多 次 的试 验 和

用 时 间不 长 就 有 裂 纹 ,有 的 甚  至 有 扎 胎 现 象 。 从 用 户投 诉 情  况 看 ,一 般 用 户 都 找 过 拖 拉 机  厂 , 或 轮 胎 生 产 厂 ,经 过 轮 胎  厂 的技 术 人 员 的 鉴定 都 认 为 不

是 轮胎 本身 的制造 质量 问题 ,   不 予理 赔 。 但 用 户认 为 ,使 用

中并 没 有 有 意 的破 坏 轮 胎 , 既  然 是 正 常 的 作 业 情 况 下 ,发 生  这种 问题轮 胎厂理 应赔 付 。   我 站 看 到 了用 户 出示 的 轮  胎 厂 技 术 人 员 鉴 定 意 见 书 ,结  论 多为 “ 属 于 质 量 问题 , 不  不 予理 赔 ” 。就 此 问题 ,我站 与 拖  拉机 生 产 厂 和 轮 胎 生 产 厂 进 行  了进 一 步 的 讨 论 , 我 们 认 为 ,

题 较 为 复 杂 ,解 决 起 来 涉及 到  轮 胎 质 量 标 准 、 制 造 质 量 、 制  造 成 本 、 拖 拉 机 与 轮 胎 的 匹 配

等 因素。   我 站 先 后 接 到 多起 国 内 知

改进 , 才 能 逐 步 完 善 。 企 业 为   了尽 快 占有 市 场 , 往 往 缩 短 产  品 的开 发 周 期 ,从 而使 不 很 成  熟 的 产 品 带 着 设 计 和 制 造 的 先  天缺 陷进 入 市 场 。 从 近 几 年 的   投诉 情 况 看 ,这 种 现 象很 普 遍 ,   即使 是 一 些 国 内外 知 名 品 牌 的

名 品牌 拖 拉 机 的轮 胎 投 诉 ,投  诉 问题 在 主 机 厂 和 轮 胎 厂 的 配  合 下 ,大都得 到 了 圆满解 决 。

但 是 轮 胎 厂认 为 ,这 些 解 决 方

产 品也 存 在 这 种 问题 。这 也 是  为什么这几年 在我省会发 生 多

起 群 发 性投 诉 的 重要 原 因之 一 。

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(www.wenku1.com)企 业 与 其 在 售 出产 品 之 后 赔 上

名 誉 、人 力 、 物 力 、财 力 被 动   地 以好 的售后 服 务辛 苦补 救 ,   倒 不 如 在 产 品 大 批 量 推 向 市场  前做 好 可靠 性和 适应 性试 验 ,

机 局在 事 故发 生后 到 现场 调 查 ,

确 认 事 故 原 因系 转 向机 构 中的  转 向拉 杆球 销 没 有安 装 安全 销 。   20 0 8年 8月 1 曰投 诉 到 我 站 , 7   最 后 查 实该 厂 已在 当地 工 商 局  注 销 。 此 事在 该 县 农 机 局 的 协  调 下 , 由 当地 农 机 局 和 工 商 局  给 农 民 一定 的 补偿 。 但 是 ,这  种 解 决 办 法 并 不 是 好 办 法 ,这

类事 件应该 有 一条 解决途 径 。   二 、 由 于经 销 商 的 承 诺

引 起 的投 诉

所 导致 的 。 所 以在 购 买农 机 时   不 要 轻 易 相 信 经 销 商 口头 承 诺  的 事 情 ,必 须 填 写具 有 法 律 效  率 的 书 面 协 议 , 以 免 给 自己造  成 损失 。

三 、 由 于 赊 款 购 机 而 引起

的投 诉

将 问题 主 动解 决 在 设 计 制 造 环  节 。 无 一 例 外 的是 用 户 对 生产

企 业 的 售 后 服 务 都 很 满 意 ,但  由于 产 品需 经 常维 修 , 因 而对  产 品本 身丧 失 了信 心。   针 对 这 种 现 象 ,我 站 认 为  生 产 企 业 首 先 应 当认 识 到 农 业  机 械 的可 靠 性和 地 区适 应 性试

验 的重 要 性 ,加 大 可 靠 性 和 适  应 性 的试 验 力 度 ,避 免 产 品进

我 省 农 民 孙 某 于 20 0 8年 4

月在 张 某处 购 买 了 一 台谷 物联

合 收 割机 , 当 时孙 某 只付 了购  机 款 的 三 分 之 二 , 另 外 的 三 分  之 一 ,协 商于 当年 的秋 季付 清。   在 20 0 8年 9月 , 当经销 商  张 某 正 准 备 向孙 某 要余 下 的三  分 之 一 购 机 款 时 , 却 没 有 想 到  孙 某 已 向我 站 投 诉 了经 销 商 张  某 ,理 由是 产 品有 质 量 问题 ,   且 粘 贴 的推 广 许 可 证 是 假 的 ,

要 求 退 货 。 我 站 经过 周 密 的调  查 ,发 现 被 投 诉 的产 品基 本 没

20 0 8年 8月 我 站 受理 了一  起 投 诉 经销 商 的投 诉 案 。投 诉

的 内容 是 :2 0 0 8年 的 4月 ,胡

入 市场 时带入 设 计和 制造 缺 陷 ,   从 而 给 用 户和 企 业 双 方 造 成 损

失 。 其 次 生产 企 业 选 择 经 销 商  时一 定 要 选 择 具 有 资 质 、信 誉  好 的 经 销 企 业 ,这 样 才 不 至 于  问题 出来 后 ,经销 商推托 责 任 ,

损 害 用 户 利 益和 企 业 形 象 。 同   时 ,生 产 企 业 应该 进 一 步 完 善

某 在 经销 商 李 某 处 购 买 了一 台   7 0型拖拉机 ,同 时又购 买 了一  5 台与 8 0型 拖拉 机 配套 的链 条旋  耕 机 ,购 买 时李 某 承 诺 凡 是 8   0 型拖拉机 配套的农机具 均能与

7 0型的拖拉机 相 匹配。 5

经 过 实 际作 业 , 胡 某 发 现  旋 耕 机 与 主机 不 配 套 , 经修 理  后 仍 达 不 到 作 业 要 求 , 于 是 到

我 站 投 诉 。 经 我 站 协 调 后 ,双  方达 成 一 致 意 见 :在 9月 底 前

有 质 量 问题 , 而且 也看 到 了推  广 鉴定 证 原 件 。 造 成投 诉 的原  因是 孙 某 经 营 不 善 ,一个 作 业  季 节 后 ,没 有 挣 到 钱 ,可 还 要  面 临 还 款 的 问题 ,就 恶 人 先 告

产 品使 用 说 明书 , 系列 说 明 书

定 要 把 该 系 列 每 一 种 型 号 都

列 入 ,在使 用 范 围 、使 用 要 求 、

作 业规 范方 面 能 明示要 明示 ,

并 做 好 售 前 培 训 工 作 。这 里 我  们 也 提 醒农 民购 买 农 业 机 械 时

定 要认 真查 阅相 关技 术 资料 ,   要 考 虑 当地 实 际情 况 ,选 择 有

经销 商 李 某 将 胡 某 的 拖 拉 机 修  理好。   这 类 事 件 主 要 是 经 销 商 急  于 出售 自 己的商 品 而 盲 目承 诺

状 。在 事 实面 前孙 某 只好 认 错 。   后 经 协 商 , 张 某 同意 将 还 款 时  间推 迟 3个 月 。 该 类 投 诉 案 件  深 刻 地 告 诫 经 销 商 不 要 赊 款 销

售 , 以免 带来不 必要 的纠纷。

资质 、有 信 誉 的销 售 企 业 ,购  买列 入 政 府 支 持 推 广 的农 业 机

械 产 品 目录 中的产 品。   其他方面 引起 的投诉 案

制 造 企 业 已注 销

我 省 某 地 农 民 王 某 , 于

20 0 8年 5月 1 9日,在 农机 大 市  场 ,购 买 了一 台拖 拉 机 。2 0  08 年 6月 1日,王 某在 开 往 县 城

的路 上 , 由 于 方 向突 然 失 灵 ,   发 生 安 全 事 故 。 驾驶 员 严 重 受

伤 ,左 腿 粉 碎 性 骨 折 。 该 县 农

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范文六:酒店投诉案例分析

2003 年度投诉案例分析

涉及部门:前厅部 大副接一位客人来电反映:客人在 4 月 30 日在大厦开房一间,一共住 5 天。根据大厦推出的五月份优惠活动,客人可享受早餐券和大堂吧茶饮等 优惠,但大厦根本没有送过赠券。

大副已将情况知会前台主管, 并要求接待员要严格按照大厦推出的活动 方案执行。

分 析 及 预 防

酒店推出有关优惠活动,其目的是让利于客人,让客人享受到实实在在 的优惠,在吸引客人消费的同时增加酒店收入,并扩大酒店的知名度。如果 客人未享受到优惠,会大大降低酒店在客人心目中的信用度。 从本案例中可以看出,活动的优惠确实能吸引客人,但是部门在操作执 行的过程中未做好细节工作,疏忽在于客人 4 月 30 日开的房间在时间上和 5 月份的活动有一定的区别, 但是在客人续住并符合享受优惠政策的前提下, 服务人员应当认真检查当天符合条件的住客,并按规定进行相关操作。对于 此类服务细节, 需要我们的服务人员工作做得更认真、 仔细, 不能浮于表面。 另外管理人员也应加强每天的督查,及早发现问题,解决问题,处理问 题。

涉及部门:前厅部

(www.wenku1.com)2003 年度投诉案例分析

5 月 17 日 711 房客人退房结帐时只肯付一晚房费。 案

大副了解到,该房间是 5 月 15 日入住,客人称当时开房时与收银员说 过 5 月 16 日中午 12 点自动退房。经联系各班收银员均未接到客人此要求, 另查到该房 5 月 16 日晚上一直未动过,考虑到客人为常客,经与客人协商, 客人同意支付一晚半的房费, 大副感谢客人并友好告之下次要注意跟接待员 或收银员讲清楚,以免出现类似情况,客人表示满意。

分 析 及 预 防

前台部位类似于客人提出自动退房的要求比较多,如还有叫醒服务、延 时退房等。当客人提出要求时,服务人员不管有多忙,都应该记录清楚,并 给客人准确答复,不要给双方留下模糊的印象。同时,收银每天的核对住房 余额时,应该注意到客人入住单上的离店时间,如出现无人无行李、余额不 足情况应采取挂帐等措施,将工作做在前面。 另外此案例也反映出前台在客史档案管理上的漏洞。既然客人是常客, 应当将客人的基本情况如手机号码等录入电脑, 出现此类问题时就可充分发 挥客史档案的作用,提供“满意+惊喜”的服务。

涉及部门:前厅部

(www.wenku1.com)2003 年度投诉案例分析

788 房客人是 28 日晚 12:40 左右入住的,29 日退房时,客人称在入住 时已与接待员说好是按午夜房价格,并坚持要以午夜房 158 元结帐。

大副立即联系昨日当班员工询问具体情况,

经了解并无此事。客人入住 时接待员已与其说明情况,是在客人认可的情况下开出此房。 客人脾气十分暴躁,未等大副说明情况,就已离店。

分 析 及 预 防

午夜房一直以来是存在问题比较多的情况。特别是在晚上 12 点左右这 一段时间,许多客人要求在 12 点前开午夜房,甚至有些客人并不具备开午 夜房的条件(如非午夜房房型)也要求按午夜房价格入住。 当客人提出以上要求时, 接待员应耐心向客人解释清楚, 避免客人误解。 如果客人入住午夜房,最迟退房时间要注意提醒客人。

涉及部门:前厅部

(www.wenku1.com)2003 年度投诉案例分析

7 月 20 日 909 房间客人昨晚 11:00 左右致电前台要设置叫醒服务,据 当班接待员反映,客人当时称要一个明天 12:50 的叫醒,接待员还重复问 了一句: “是明天吗?”客人答复“是” 。但今日一早客人到前台称他要的是 凌晨 12:50 的叫醒,且他称在讲完后补充了是凌晨叫醒。客人买了长沙到 西安的火车票,票价 490 元,但由于没有叫醒,导致他们睡过了头,耽误了 赶火车。

前台马上为客人订了下午 18:00 的飞机票,客人自己付了机票费,但 要求大厦赔偿他们火车票的钱,经过调解,客人同意免赔火车票费用。

分 析 及 预 防

在很多时候,客人要求叫醒服务都会选择前台,不管是选择前台还是总 机,我们在接受客人叫醒服务的要求时,另外要注意以下几点: 1、可能客人会记错当天的日期,在服务人员与其确认时可能会出现时 间上的误差,因此服务人员在向客人确认时要加上“今天是 X 月 X 日,您是 需要在明天也就是 X 月 X 日„„吗?”之类时间确认的话,以提醒客人。 2、在晚上或凌晨客人提出叫醒服务要求时,因对时间的可能会出现的 差别是需要我们注意的。如客人在晚上 10:00 通知第二天 6 点叫醒,我们 在确认时要注意问到是上午 6 点还是下午 6 点,等。 3、要记录好客人打电话和要求叫醒的具体时间,便于进行核对。

范文七:顾客投诉处理及案例分析

顾客投诉处理及案例分析

什么是顾客投诉

顾客投诉,是指顾客对企业产品质量或服务上的不满意,而提出的书面或口头上的异议、抗议、索赔和要求解决解决问题等行为。

顾客投诉是每一个企业皆遇到的问题,它是顾客对企业管理和服务不满的表达方式,也是企业有价值的信息来源,它为企业创造了许多机会。因此,如何利用处理顾客投诉的时机而赢得顾客的信任,把顾客的不满转化顾客满意,锁定他们对企业和产品的忠诚,获得竞争优势,已成为企业营销实践的重要内容之一 。

如何处理顾客投诉

在顾客投诉处理中,参与者在现场的态度是最重要的,这将直接影响事件处理的结果。有礼、冷静、尊重顾客、身同感受等四个方面是处理顾客投诉时应有的态度。

处理顾客投诉一般分如下六个步骤:

1、保持礼貌,友善的态度能帮助我们平息顾客的怒气,体现我们为他服务、解决问题的态度。

2、耐心聆听,能帮助我们了解导致顾客不满的原因,鼓励顾客说出感受,可让不满情绪得以发泄,心情回复平静,有助于解决问题。

3、表示理解顾客感受,让顾客知道你会帮助他,而不是以一种抗拒的态度去处理他的投诉,让他对你有信心。如有需要,可就导致顾客不满或不便的事情道歉,并感谢顾客将问题告知。可能事件并非由你而起,但你有责任代表公司向顾客道歉。

如何处理顾客投诉

4、了解顾客的要求,征求顾客对解决问题的要求,尝试以顾客的观点来了解事情,同时亦须兼顾公司的利益政策,找寻妥善解决的方法。

5、达成共识,立即采取行动,向顾客详细说明你将进行的步骤、所需要时间、效果等,让他清楚你的解决办法,对你的建议的解决办法,必须征求顾客的同意,才可以实行。否则只会令顾客再次不满,弄巧成拙。得到顾客同意后便马上行动。

6、如有需要,交给有关人员处理,及时跟进结果,如需要其他部门同事协助解决,须及时跟进结果,以求令顾客完全满意,同时,亦应通知上司,防止日后有同样的问题发生。 “晨光酸牛奶中有苍蝇”的顾客投诉处理案例

2001年某日,在某购物广场,顾客服务中心接到一起顾客投诉,顾客说从我商场购买的“晨光”酸牛奶中喝出了苍蝇。投诉的内容大致是:顾客李小姐从我商场购买了晨光酸牛奶后,马上去一家餐馆吃饭,吃完饭李小姐随手拿出酸牛奶让自己的孩子喝,自己则在一边跟朋友聊天,突然听见孩子大叫:“妈妈,这里有苍蝇。”,李小姐寻声望去,看见小孩喝的酸牛奶盒里(当时酸奶盒已被孩子用手撕开)有只苍蝇。李小姐当时火冒三丈,带着小孩来商场投诉。正在这时,有位值班经理看见便走过来说:“你既然说有问题,那就带小孩去医院,有问题我们负责!”顾客听到后,更是火上加油,大声喊:“你负责?好,现在我让你去吃10只苍蝇,我带你去医院检查,我来负责好不好?”边说边在商场里大喊大叫,并口口声声说要去“消协”投诉,引起了许多顾客围观。

该购物广场顾客服务中心负责人听到后马上前来处理,赶快让那位值班经理离开,又把顾客请到办公室交谈,一边道歉一边耐心地询问了事情的经过。

询问重点:1、发现苍蝇的地点(确定餐厅卫生情况)2、确认当时酸牛奶的盒子是撕开状态而不是只插了吸管的封闭状态3、确认当时发现苍蝇是小孩先发现的,大人不在场4、询问在以前购买“晨光”牛奶有无相似情况?在了解了情况后,商场方提出了处理建议,但由于顾

客对值班经理“有问题去医院检查,我们负责”的话一直耿耿与怀,不愿接受我们的道歉与建议,使交谈僵持了两个多小时之久,依然没有结果,最后商场负责人只好让顾客留下联系电话,提出换个时间与其再进行协商。

第二天,商场负责人给顾客打了电话,告诉顾客:我商场已与“晨光”牛奶公司取得联系,希望能邀请顾客去“晨光”牛奶厂家参观了解(晨光牛奶的流水生产线:生产——包装——检验全过程全是在无菌封闭的操作间进行的),并提出,本着商场对顾客负责的态度,如果顾客要求,我们可以联系相关检验部门对苍蝇的死亡时间进行鉴定与确认。由于顾客接到电话时已经过了气头,冷静下来了,而且也感觉商场负责人对此事的处理方法很认真严谨,顾客的态度一下缓和了许多。这时商场又对值班经理的讲话做了道歉,并对当时顾客发现苍蝇的地点——(并非是环境很干净的小饭店),时间——大人不在现场、酸奶盒没封闭,已被孩子撕开等情况做了分析,让顾客知道这一系列情况都不排除是苍蝇落入(而非牛奶本身带有)酸奶的因素。

通过商场负责人的不断沟通,顾客终于不再生气了,最后告诉商场负责人:他们其实最生气的是那位值班经理说的话,既然商场对这件事这么重视并认真负责处理,所以他们也不会再追究了,他们相信苍蝇有可能是小孩喝牛奶时从空中掉进去的。顾客说:“既然你们真的这么认真的处理这件事,我们也不会再计较,现在就可以把购物小票撕掉,你们放心,我们会说到做到的,不会对这件小事再纠缠了

反思与借鉴

反思

处理顾客投诉是非常认真的工作,处理人当时的态度、行为、说话方式等都会对事件的处理有着至关重要的作用,有时不经意的一句话都会对事情的发展起到导火索的作用。

我们对待顾客投诉的原则是:软化矛盾而不是激化矛盾,所以这需要我们投诉处理的负责人要不断提高自身的综合素质,强化自己对于顾客投诉的认识与理解,尽量避免因自己的失误而造成的不良后果。

反思与借鉴

借鉴

1、沉着:在矛盾进一步激化时,先撤换当事人,改换处理场地,再更换谈判时间。2、老练:先倾听顾客叙述事情经过,从中寻找了解有利于商场的有利证据,待顾客平静后对此向其进行客观的分析。3、耐心:在谈判僵持后,不急不燥,站在顾客角度为顾客着想去解决问题,且非常有诚意,处理方式严谨认真。

处理顾客投诉的忌讳

1、逃避问题

2、经常向上司求助

3、急于转交他人处理

4、还没有处理好就太快的走开

5、现场与顾客争辩

6、找一些借口开脱责任

7、推卸责任,说其他部门的事情

8、传达含糊不清额信息

9、不适当的脸部表情

10、当面或者背后品评顾客

11、向顾客过分承诺自己做不到的事情

12、把顾客投诉当作个人事情

13、凭自己主观判断去处理问题

14、事后忘记了向顾客的承诺

范文八:酒店客人投诉的8个案例分析

酒店客人投诉的8个案例分析

案例分析1:

客人凌晨入住,10分钟后要求取消入住并退还所有费用。

客人凌晨一点多入住,进房十分钟后表示房间太小,床太小,不能上网,要求取消入住,并退还所有费用。酒店表示,当时客人是同意入住的,并且房内所有的设施已经动过,门店已客满,无法为他换其它房型,已过凌晨,电脑已入帐,无法退钱,客人表示不能接受,于是投诉。请问如何解决较妥?

为客人提供折扣,如客人明天继续入住并有房则安排换房,如客人坚持退房并客气地告诉客人可以按时钟房收取小许费用,请客人留下地址,月结后再寄还剩余金额。

案例分析2:客人晚上入住,发现床上有一只臭虫

客人晚上入住,发现床上有一只臭虫,要求1.道歉。2.换房。3.免房费。并称如果不免房费就反映到报社。请教如何处理?

前两点没有问题,照做则可,并考虑免费upgrade或打折,但要小心客人无理取闹。如确是是酒店方面地责任的,必要时可考虑免部分房费。 案例分析3:客人入住一个小时后觉得设施差,要求退房

客人反映,在房内待了一个小时,觉得设施差,且有一股烟味,要求退房,酒店收了一天房费,客人觉得不合理而投诉。请问如何处理较妥? 跟案例1不是差不多吗?

为客人提供折扣,有房则安排换房,如客人坚持退房并客气地请客人留下地址,月结后再寄还剩余金额。同时为客人提供酒店服务的优惠卷等。 案例分析5:客人入住后觉得油漆味重

客人入住后觉得油漆味重,小孩头晕,其中一位是过敏体质,也觉得不舒服,酒店安排客人到其它酒店去了,客人表示要在我们这里备案,万一身体有问题,要我们负责。如何处理较妥?

征得客人的同意,请客人到医院稍做检查,费用酒店负责,并免掉该笔入住费用,表明酒店负责到底的态度。

案例分析6:关于买会员卡的投诉

客人在买会员卡时误认为所有人通用,之后才发现是只限会员本人使用,很恼火,要求给说法。如何解决?

如买的时候没有说明或者卡上没有表明的,可以退还会员卡费用,但如已经明白说明的,可以考虑给一些服务的优惠卷,例如餐饮或桑拿,给客人的某次服务打折。

案例分析7:关于房间爆掉的投诉

客人投诉:他原已订本店的标准房,因本店客满,介绍他到别的酒店,致使客人开会迟到,要求给说法。

如果酒店超额预订,应该要负责好客人的交通问题。但客人也可能是自身原

因迟到会议。跟客人道歉,并做好客人之后的交通工作(接送等),必要时为客人在酒店的其他服务提供折扣。

案例分析8:客人订了房间却误安排给另一位同姓的客人

客人预订了2间房,酒店误安排给了之前来的另一位同姓名的客人了,此时房间已客满,酒店安排其到另一家酒店,并付给客人打车费。客人仍不满意,要求给说法。请问如何处理此事?

是酒店的错,就要勇于认错,付打车费外还需要专人跟进,用实际行动令客人明白转酒店是更好的选择。必要时免费

范文九:礼宾部案例分析—客人投诉

礼宾部案例分析

记录日期:2010年8月5日 标题:客人投诉 记录人:XXX

事情经过:

台湾客人庄先生8月5日下午13:30左右和朋友一起去瓜州打高尔夫球,因为等车就在酒店休息区坐了一会,车来后我帮客人将球杆放进后备箱,庄先生悄悄问我司机没问题吧,我回答说:“他们是打表的,没问题的,车号我记下了,有问题我们可以再找到他。”

下午14:00左右庄先生打电话来说他鞋子丢在休息区了,我过去帮他找到了,然后询问客人先帮他放在礼宾部等他晚上回来再取是否可以,客人说可以,我就帮他把鞋子放在了行李房准备做交班,这时电话又响了,客人说:“这样吧,你叫部出租车帮我把鞋子送过来,我付他车费。”然后客人将联系方式给我,我考虑到如果随便叫车租车帮客人送过去有些不妥,车租车司机是否可以及时送到,我就请示了大副,大副说你跟客人说我们找人帮他送过去,他只要付来回车费就可以了。

我就打电话给客人,跟客人说:“庄先生您好,您看这样可以吗?我们帮你把鞋子送过去,您支付来回车费就可以了。”客人说:“怎么是来回呢,我只要付他来的车费就可以了。”然后我接了一句;“那回来呢?”客人发火了,将我要说的话全堵住了,连解释的机会都不该我了,连问了我几遍姓名,我只好跟客人说我姓张,客人随即就挂了电话,紧接着就打到酒店投诉了我。

自我分析:

我认为自己这件事做法上是没错的,作为一名行李员要以为客人服务周到为宗旨,我的错误主要在于与客人说话的方式上,说话欠缺那种让客人明白,理解的语气,这一点以后要加强改进。

领导点评:

首先明白一点:只要引起客人投诉必然自己存在问题

行李员的自我分析认为欠缺让客人明白理解的语气,的确如此。在我们回复客人的时候就应该以征询的方式问客人,给客人一个选择题,说明两种方式:1.直接叫出租车,担心他是否能够安全送到,酒店没有办法保证您物品的安全和及时性;2.行李员帮您送过去,会保证及时性和安全性,但是需要您承担回来的路费。最终以客人的选择为准。

范文十:典型旅游投诉案例分析

典型旅游投诉案例分析

案情介绍:

1999年“五一”黄金周期间,安徽省张先生等13名旅游者乘坐武汉某游船公司的游轮游览长江三峡。该公司重庆售票点在销售宣传时说:“在重庆—武汉段可安排游览丰都鬼城、张飞庙、白帝城、大小三峡、岳阳楼等七个旅游景点,船上住宿三等舱为6—8人间,配有空调和彩电。然而,实际上游客住的是10人间,没有空调和彩电,仅有的两台电扇还是坏的,且安全、卫生条件很差。整个旅途过程只游览了丰都鬼城和小三峡,其余的景点均没有组织游客游览或观看。当得知最后一个景点(岳阳楼)也不能游览时,整个游轮上的游客表示强烈不满,纷纷要求船长出面说明情况。而船方仅派出一名服务人员出来稍作解释,答应给每位游客退还 25元人民币的景点门票费作为补偿。

旅游者一致认为在“五一”期间挤出宝贵时间,并每人花费570元,慕名而来,游览长江三峡。实际却在船上熬过了三天四夜,除了吃饭和睡觉就是看江水,时间和精神上的损失是25元钱远远不能弥补的。游船公司虚假宣传是对消费者的欺骗行为,故联名对此进行投诉。

处理结果:

质监所经调查核实,被诉方游船公司售票人员在宣传中夸大其辞、误导旅客,虚假宣传,致使游客享受不到应有的服务,合法权益受到侵害。因此,质监所要求该公司对其内部各项经营行为和服务质量进行整改。责成公司领导亲自带队前往淮北市向张先生及所在单位赔礼道歉,以求得游客谅解。根据双方协商,达成了如下补偿协议:1.游船公司免费安排投诉人乘坐游船再次游览三峡。2.船费及武汉—淮北返程硬座火车票由游船公司承担,其他费用由投诉人自行负担。投诉人对处理结果表示满意。

行家点评:

旅游企业对其服务项目、服务质量的说明及所售各类票据等,都被视为与旅游者所签订合同的组成部分,具有法律效应,应依照条款,严格履行.我国消费者权益保护法,规定经营者应当向消费者提供有关商品或者服务的真实信息,不得作引人误解的虚假宣传。国家计委最近出台的《禁止价格欺骗行为的规定》中,也明确指出使用欺骗性或者误导性的语言、文字、图片、计量单位等标价,诱导他人与其交易的属于价格欺骗行为。