餐厅服务培训大全

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范文一:餐厅服务员8大技能培训[1]

培训要点 引座与点菜,摆台,托盘,斟酒水,上菜,分菜,换盘与撤盘,餐巾折花

一、引座与点菜

1.引座

引座是客人进入酒店餐厅后接受服务的开始,规范优质的引座能使客人对酒店餐厅留下良好的第一感觉,同时,引位技能恰到好处的运用,可以使酒店餐厅的空间得到很好的利用,方便餐厅员工的服务,衬托出餐厅环境的不同一般的感观印象。增加客人的满意度。引座的具体技巧有:

(1)根据客人的人数安排相应的地方,使客人就餐人数与桌面容纳能力相对应。这样可以充分利用餐厅的服务能力。

(2)酒店的引座应当表现出向客人诚意的推荐,在具体的引座、推荐过程中应当尊重客人的选择,使双方的意见能很好地结合起来。

(3)第一批客人到餐厅就餐时,可以将他们安排在比较靠近入口或距离窗户比较近的地方,使后来的客人感到餐厅人气旺盛,构造出热闹的氛围,避免给客人留下门庭冷落的印象。

(4)对于带小孩的客人,应尽量将他们安排在离通道较远的地方,以保证小孩的安全,同时,也利于餐厅员工的服务。

(5)对于着装鲜艳的女宾,餐厅可以将其安排在较为显眼的地方,可以增加餐厅的亮色。

(6)对于来餐厅就餐的情侣,可以将其安排在较为僻静的地方。

(7)餐厅经营高峰时,引座员工要善于作好调度、协调工作,灵活及时地为客人找到位置,掌握不同桌面客人的就餐动态。

2.点菜

周到、热情、切合客人需求的点菜服务能让客人从餐厅服务中感到超值的享受,使客人对酒店餐厅留下深刻的印象,并且能增加客人在酒店的消费。 餐厅员工在为客人进行点菜服务时要注意以下一些方面:

(1)按客人的居住地点和具体生活习惯为其点菜

①对于老年客人,可以向他们推荐一些比较松、软,不含胆固醇,油脂较低的食品。

②对于急于用餐赶时间者,餐厅可以向他们推荐一些制作方便、快捷的食品。 ③北方人喜欢面食,味道较重,偏于浓郁、咸味较重的食品。

④湖南、贵州客人口味较重,比较喜欢带有辣味的食品,四川人喜欢麻辣食品。

⑤江浙沪一带的客人比较喜欢甜食,口味清淡。

⑥广东、港澳地区客人喜欢生、脆、鲜、甜的食品,口味清淡,喜欢在用餐前喝老火汤。

(2)考虑客人的消费能力

①普通消费者。这类客人构成了餐厅中的大部分,点菜时更多地考虑经济实惠,餐厅员工可以向他们推荐一些家常菜。

②工薪阶层消费者。此类客人虽然并不追求高消费,但有一定的消费能力,餐厅员工可以适当地向他们推荐一些档次较高的菜。

③高消费者。这类客人追求高消费、高享受,点菜时既考虑到营养价值又要观赏价值。餐厅员工可以向其推荐一些比较名贵的菜肴或新鲜野味。

(3)各色菜种的搭配组合

①烹调方法的组合:在炒菜的同时,可以推荐客人兼顾到用煮、扒、烧、煲、炖、扣、蒸等方法所烹制的菜品。

②冷菜与热菜的组合:一般用餐的时候既要有冷菜又要有热菜,当客人点冷菜较多而热菜较少的时候,可向客人作适当的提醒。

③上菜速度的组合:有些菜如东坡肘作的时间相对要长一些,可以向客人推荐一些烹制速度较快的菜肴以免使其久候。

④菜肴颜色的组合:点菜时可以考虑不同颜色的适当搭配,绿、黄、红、白几种颜色兼有,能增加视觉上的愉悦和心理上的轻松,增加客人的食欲。

⑤荤与素的组合:太多的油性食品不利于身体健康,可以建议客人在点菜时注意到荤菜与素菜的恰当搭配。

⑥形状的组合:食品的形状有条、块、片、粒、茸等,不同形状的菜的组合同样有助于构成视觉的美感,欣赏到食品烹制方法的多样性。

(3)就餐人数与菜的分量相宜

餐厅员工在向客人推荐菜肴的时候要考虑到客人的就餐人数,据此来确定为其点菜的分量。但最终确定的菜的分量要尊重客人的意愿和实际情况。

通常每道菜的分量是既定的,但也有一些特殊的菜是根据客人的需求而有不同的分量。

3.写菜

写菜是记录客人的具体饮食需求,使餐厅能够清楚地掌握客人的需要,从而准确地为客人展开服务的重要一环。

(1)在写菜时应注意按照客人的提议或需求分量来写,将客人的需求准确地写在订菜单上,如有听不清楚或不明白的菜名,不要擅作主张,应当礼貌地向客人问清楚。

(2)客人不能很快决定自己所要的菜点时,餐厅员工应耐心地等待,热情地为客人介绍、推荐酒店的特色菜和其他菜的风味、特点。

(3)如果客人点菜确实比较慢或餐厅快要结束营业时,应用委婉的方式礼貌地向客人解释。

二、摆台 摆台又称铺台、摆桌,是将餐具、酒具以及辅助用品按照一定的规格整齐美观地铺设在餐桌上的操作过程。包括餐台排列、席位安排、餐具摆放等。摆台要求做到清洁卫生、整齐有序、各就各位、放置得当、方便就餐、配套齐全。

1.铺台布

铺台布的方法按手法可分为两种:推拉式和撒网式。

(1)推拉式

①铺设时应选取与桌面大小相适合的台布,站在副主人席位旁,靠近桌边,将台布用双手平行打折,向前推出,再拉回,台布鼓缝面朝上,中线缝正对正、副主人席位,台布的四角和桌腿成直线下垂,四角垂直部分与地面等距,不可搭地。

②铺好的台布图案,花纹置于桌正中,台布铺完后再围椅子。

2)撒网式

①员工在选好合适台布后,站在副主人的位置,用双手把台布平行打折并提起,向第一主宾方向一次撒开,鼓缝朝上,中线缝直对正、副主人席位,台布四

角要与桌腿成直线下垂,四角垂直部分与地面等距,不许搭地,铺好的台布图案、花纹置于餐桌正中,台布铺完后再围椅子。

②撒网式铺台时要求动作干脆利落,动作优美,技艺娴熟,一气呵成。

2.台形与用具摆放

(1)台形是桌与椅恰当摆设所构成的规范形状。

①4人方台,采取十字对称法。

②6人圆台,采用一字对中,左右对称法。

③8人圆台,采用十字对中,两两对称法。

④10人圆台,采用一字对中,左右对称法。

⑤12人圆台,采用十字对中,两两相间法。

(2)用具摆放

①早餐用具摆放

a.餐碟(或称餐盘):根据台形摆放,要求餐碟与桌边相距1.5厘米,保持一个食指位的长度。

b.茶碟:放在餐碟右侧,与桌边的距离同样为1.5厘米。

c.茶杯:扣放在茶碟上面,杯耳朝右。

d.汤碗:摆放于餐碟的正上方位置。

e.汤匙:摆放于汤碗内,汤匙梗把朝左。

筷子架、筷子:筷子架摆放于餐碟右上方,筷子放在筷子架上,筷子的后端距桌边1.5厘米。筷子套的图案要向上;筷子从餐碟与茶碟中间位置穿过。 ②午餐、晚餐用具摆放

a.餐碟:根据台形摆放,要求餐碟与桌边相距1.5厘米。

b.筷子架、筷子:将筷子架摆上餐碟右上方,再将筷子(带卫生筷套)摆在筷子架上。筷子的后端距桌边1.5厘米,筷子套的图案向上。

c.汤碗、汤匙:汤碗摆放在骨碟上方偏左,汤匙摆放在汤碗内,梗把朝左。 d.酒具:中餐宴会一般使用三套杯,即饮料杯、葡萄酒杯、白酒杯,先将葡萄酒杯摆放在距翅碗与味碟边约0.5厘米的餐碟垂直线上,然后饮料杯于其左,白酒杯居于其右,三杯直径横向成一条直线,杯距约0.5厘米,以不互相碰撞为宜。

e.茶碟、茶杯:茶碟放在餐碟右侧,与桌边保持1.5厘米距离;茶杯倒扣放在茶碟上面,杯耳朝右。

f.牙签:牙签多为袋装,摆在筷子与餐碟之间,印有图文的一面向上对正即可。

g.餐巾:将45厘米长的餐巾折叠整齐,可折成各种款式,一般以摆放在餐碟中为中高级,另一种是摆插在饮料杯中。

h.香巾、香巾托:上香巾时,将香巾放在香巾托内置于餐碟左边。

(3)其他物品摆放

①鲜花:单枝插花、花瓶插花通常摆放在小方台正中,多枝插花、盆栽插花通常摆放于转台中心上。

②烟灰盅:在大台摆放烟盅时呈“品”字形。

③转盘:通常用在大圆台上,盘底宜压在台布“十”字折边的正中。培训要点 引座与点菜,摆台,托盘,斟酒水,上菜,分菜,换盘与撤盘,餐巾折花

一、引座与点菜

1.引座

引座是客人进入酒店餐厅后接受服务的开始,规范优质的引座能使客人对酒店餐厅留下良好的第一感觉,同时,引位技能恰到好处的运用,可以使酒店餐厅的空间得到很好的利用,方便餐厅员工的服务,衬托出餐厅环境的不同一般的感观印象。增加客人的满意度。引座的具体技巧有:

(1)根据客人的人数安排相应的地方,使客人就餐人数与桌面容纳能力相对应。这样可以充分利用餐厅的服务能力。

(2)酒店的引座应当表现出向客人诚意的推荐,在具体的引座、推荐过程中应当尊重客人的选择,使双方的意见能很好地结合起来。

(3)第一批客人到餐厅就餐时,可以将他们安排在比较靠近入口或距离窗户比较近的地方,使后来的客人感到餐厅人气旺盛,构造出热闹的氛围,避免给客人留下门庭冷落的印象。

(4)对于带小孩的客人,应尽量将他们安排在离通道较远的地方,以保证小孩的安全,同时,也利于餐厅员工的服务。

(5)对于着装鲜艳的女宾,餐厅可以将其安排在较为显眼的地方,可以增加餐厅的亮色。

(6)对于来餐厅就餐的情侣,可以将其安排在较为僻静的地方。

(7)餐厅经营高峰时,引座员工要善于作好调度、协调工作,灵活及时地为客人找到位置,掌握不同桌面客人的就餐动态。

2.点菜

周到、热情、切合客人需求的点菜服务能让客人从餐厅服务中感到超值的享受,使客人对酒店餐厅留下深刻的印象,并且能增加客人在酒店的消费。 餐厅员工在为客人进行点菜服务时要注意以下一些方面:

(1)按客人的居住地点和具体生活习惯为其点菜

①对于老年客人,可以向他们推荐一些比较松、软,不含胆固醇,油脂较低的食品。

②对于急于用餐赶时间者,餐厅可以向他们推荐一些制作方便、快捷的食品。 ③北方人喜欢面食,味道较重,偏于浓郁、咸味较重的食品。

④湖南、贵州客人口味较重,比较喜欢带有辣味的食品,四川人喜欢麻辣食品。

⑤江浙沪一带的客人比较喜欢甜食,口味清淡。

⑥广东、港澳地区客人喜欢生、脆、鲜、甜的食品,口味清淡,喜欢在用餐前喝老火汤。

(2)考虑客人的消费能力

①普通消费者。这类客人构成了餐厅中的大部分,点菜时更多地考虑经济实惠,餐厅员工可以向他们推荐一些家常菜。

②工薪阶层消费者。此类客人虽然并不追求高消费,但有一定的消费能力,餐厅员工可以适当地向他们推荐一些档次较高的菜。

③高消费者。这类客人追求高消费、高享受,点菜时既考虑到营养价值又要观赏价值。餐厅员工可以向其推荐一些比较名贵的菜肴或新鲜野味。

(3)各色菜种的搭配组合

①烹调方法的组合:在炒菜的同时,可以推荐客人兼顾到用煮、扒、烧、煲、炖、扣、蒸等方法所烹制的菜品。

②冷菜与热菜的组合:一般用餐的时候既要有冷菜又要有热菜,当客人点冷菜较多而热菜较少的时候,可向客人作适当的提醒。

③上菜速度的组合:有些菜如东坡肘作的时间相对要长一些,可以向客人推荐一些烹制速度较快的菜肴以免使其久候。

④菜肴颜色的组合:点菜时可以考虑不同颜色的适当搭配,绿、黄、红、白几种颜色兼有,能增加视觉上的愉悦和心理上的轻松,增加客人的食欲。

⑤荤与素的组合:太多的油性食品不利于身体健康,可以建议客人在点菜时注意到荤菜与素菜的恰当搭配。

⑥形状的组合:食品的形状有条、块、片、粒、茸等,不同形状的菜的组合同样有助于构成视觉的美感,欣赏到食品烹制方法的多样性。

(3)就餐人数与菜的分量相宜

餐厅员工在向客人推荐菜肴的时候要考虑到客人的就餐人数,据此来确定为其点菜的分量。但最终确定的菜的分量要尊重客人的意愿和实际情况。

通常每道菜的分量是既定的,但也有一些特殊的菜是根据客人的需求而有不同的分量。

3.写菜

写菜是记录客人的具体饮食需求,使餐厅能够清楚地掌握客人的需要,从而准确地为客人展开服务的重要一环。

(1)在写菜时应注意按照客人的提议或需求分量来写,将客人的需求准确地写在订菜单上,如有听不清楚或不明白的菜名,不要擅作主张,应当礼貌地向客人问清楚。

(2)客人不能很快决定自己所要的菜点时,餐厅员工应耐心地等待,热情地为客人介绍、推荐酒店的特色菜和其他菜的风味、特点。

(3)如果客人点菜确实比较慢或餐厅快要结束营业时,应用委婉的方式礼貌地向客人解释。

二、摆台 摆台又称铺台、摆桌,是将餐具、酒具以及辅助用品按照一定的规格整齐美观地铺设在餐桌上的操作过程。包括餐台排列、席位安排、餐具摆放等。摆台要求做到清洁卫生、整齐有序、各就各位、放置得当、方便就餐、配套齐全。

1.铺台布

铺台布的方法按手法可分为两种:推拉式和撒网式。

(1)推拉式

①铺设时应选取与桌面大小相适合的台布,站在副主人席位旁,靠近桌边,将台布用双手平行打折,向前推出,再拉回,台布鼓缝面朝上,中线缝正对正、副主人席位,台布的四角和桌腿成直线下垂,四角垂直部分与地面等距,不可搭地。

②铺好的台布图案,花纹置于桌正中,台布铺完后再围椅子。

2)撒网式

①员工在选好合适台布后,站在副主人的位置,用双手把台布平行打折并提起,向第一主宾方向一次撒开,鼓缝朝上,中线缝直对正、副主人席位,台布四

角要与桌腿成直线下垂,四角垂直部分与地面等距,不许搭地,铺好的台布图案、花纹置于餐桌正中,台布铺完后再围椅子。

②撒网式铺台时要求动作干脆利落,动作优美,技艺娴熟,一气呵成。

2.台形与用具摆放

(1)台形是桌与椅恰当摆设所构成的规范形状。

①4人方台,采取十字对称法。

②6人圆台,采用一字对中,左右对称法。

③8人圆台,采用十字对中,两两对称法。

④10人圆台,采用一字对中,左右对称法。

⑤12人圆台,采用十字对中,两两相间法。

(2)用具摆放

①早餐用具摆放

a.餐碟(或称餐盘):根据台形摆放,要求餐碟与桌边相距1.5厘米,保持一个食指位的长度。

b.茶碟:放在餐碟右侧,与桌边的距离同样为1.5厘米。

c.茶杯:扣放在茶碟上面,杯耳朝右。

d.汤碗:摆放于餐碟的正上方位置。

e.汤匙:摆放于汤碗内,汤匙梗把朝左。

筷子架、筷子:筷子架摆放于餐碟右上方,筷子放在筷子架上,筷子的后端距桌边1.5厘米。筷子套的图案要向上;筷子从餐碟与茶碟中间位置穿过。 ②午餐、晚餐用具摆放

a.餐碟:根据台形摆放,要求餐碟与桌边相距1.5厘米。

b.筷子架、筷子:将筷子架摆上餐碟右上方,再将筷子(带卫生筷套)摆在筷子架上。筷子的后端距桌边1.5厘米,筷子套的图案向上。

c.汤碗、汤匙:汤碗摆放在骨碟上方偏左,汤匙摆放在汤碗内,梗把朝左。 d.酒具:中餐宴会一般使用三套杯,即饮料杯、葡萄酒杯、白酒杯,先将葡萄酒杯摆放在距翅碗与味碟边约0.5厘米的餐碟垂直线上,然后饮料杯于其左,白酒杯居于其右,三杯直径横向成一条直线,杯距约0.5厘米,以不互相碰撞为宜。

e.茶碟、茶杯:茶碟放在餐碟右侧,与桌边保持1.5厘米距离;茶杯倒扣放在茶碟上面,杯耳朝右。

f.牙签:牙签多为袋装,摆在筷子与餐碟之间,印有图文的一面向上对正即可。

g.餐巾:将45厘米长的餐巾折叠整齐,可折成各种款式,一般以摆放在餐碟中为中高级,另一种是摆插在饮料杯中。

h.香巾、香巾托:上香巾时,将香巾放在香巾托内置于餐碟左边。

(3)其他物品摆放

①鲜花:单枝插花、花瓶插花通常摆放在小方台正中,多枝插花、盆栽插花通常摆放于转台中心上。

②烟灰盅:在大台摆放烟盅时呈“品”字形。

③转盘:通常用在大圆台上,盘底宜压在台布“十”字折边的正中。

范文二:餐厅服务人员的培训大纲

餐厅服务人员的培训大纲

本人以前从事过餐厅、酒店管理,并帮助过朋友学习餐厅的管理知识,助他们就业。这是我精心收集的有关餐厅管理方面的一些资料,可以帮助餐厅管理者和从业者参考之用。 导语:餐厅服务人员入职第一天就要进行必要的工作培训。服务人员的工作效率与服务水平如何,很大程度上说明了培训的成功与否。下面是餐厅服务人员岗内培训的内容。 

对餐厅服务员进行岗内培训

1.餐厅服务员的岗内培训内容餐厅服务员岗内培训内容主要涉及下列几个方面:

(1)在所指派的岗位内招呼客人,留意客人进餐情况,服从上司指派,为客人提供良好服务。

(2)按照工作程序和标准做好各项工作,如换台布、摆台、收拾餐具,准备餐具及作好清洁卫生等。

(3)每日按时凭单到仓库领取日用品(可由领班负责或接受领班交待)。

(4)了解每日供应菜式及酒水以便介绍给客人。

(5)为客人上菜、分菜、斟酒,收换餐具,服务客人就餐。

(6)注意客人所点的菜品。尽量帮助客人解决就餐过程中的各类问题。若自己不能解决的可及时反映请示领班。

(7)尽量避免用具破损,轻拿轻放,使自己工作尽责。

(8)负责好餐后各项收尾工作,清洁好当值卫生,交接好方可下班。

2.实习服务员的岗内培训内容练习生也称见习生或服务助理等。在对他们进行培训时,通常包括以下内容:

(1)将客人用过的餐具送回洗碗部清洁,补充工作台内洁净餐具。

(2)清理茶水档内茶渣杂物,清洗下栏车、茶盅、托盘、手布等。

(3)协助厅面工作,如打送热开水,帮助服务员理台。

(4)收拾及集中存放用过的台布席巾,以便洗衣厂清洗。

(5)负责餐厅范围内所有清洁卫生事项。

(6)尽量避免用具破损,轻拿轻放,要令自己对工作尽责。

(7)勤苦耐劳,服从上司分配指派,认真做好工作。

3.领位服务员的岗内培训内容在对领位服务员进行培训时,一般涉及领位服务员的仪表、开餐前的准备工作、订餐、引领客人进入餐厅、介绍餐厅内情况等一系列内容。

(1)仪表整洁美观、彬彬有礼、热情。

(2)做好开餐前的准备工作,摆正清洁咨客台,备好干净的菜单、台卡。

(3)负责接受宾客的订餐,包括电话预订和当面预订,接受客人预订时要问清客人姓名、房号或单位、联系电话,订餐人数、时间、位置或其他要求,然后作好记录,报留适当房位。若是有费用标准或宴席性的订餐要介绍到宴会部(营业部)受理。

(4)负责礼貌地将所有到餐厅用餐的客人迎入餐厅,有艺术地安排客人就座。如均匀带客人入座,免使楼面有过分挤迫或疏落感觉,遇有粗鲁或衣着随便的客人,应带往偏角处就餐,勿带近门口位,以免影响观瞻,只是语言态度需多加尊重。

(5)负责了解餐厅内情况,以便随机应变地安排。

(6)要留意照顾客人跟随你进入餐厅就座,勿只顾自己前行。

(7)负责替宾客存放衣帽、文件箱等物品。

(8)负责为就餐客人递送菜单,开胃酒单及推销餐前酒,回答适当问询。

(9)负责接听电话,并及时通知受话人。

(10)餐厅是客人消费的场所,为保证客人进餐的舒适和高雅,非总经理、餐厅经理和公共关系部带来参观的客人,一般谢绝参观。

(11)要兼作公关,不但与同事、上司保持良好关系,还要多与客人打交道,熟记宾客姓名,当客人再惠顾时热情招呼。

(12)客人离去时要送客、拉门、按电梯、叫出租车等,并说“请再光临”、“多谢惠顾”、“再见”、“慢行”等礼貌语。

(13)对进餐人数、桌数等业务情况作好书面记录,保管好菜单或交由指定领班存放。

范文三:餐厅服务员培训大纲

餐厅服务员培训大纲

一.本课程培训的基本要求:

1.宴会知识

2.餐厅管理知识

3.酒类知识

4.餐厅插花知识

5.营销心理

6.设备保养知识

7.绿色饭店知识

8.掌握餐厅服务工作的外语知识

9.餐厅接待服务知识

10.名菜名点的特点知识

11.菜单的编制知识

12.饮食风俗与习惯

13.宴会摆台知识

14.餐巾折叠技艺

15.分菜服务基本知识

16.中西斟酒服务

17.掌握餐厅管理必备的计算机操作水平

二.培训要求与内容:

第一章 宴会知识

培训要求:

1.了解宴会的种类、目的及意义

2.掌握宴会服务的基本环节

3.明确宴会服务应注意的问题

培训内容:

1.宴会的种类、目的及意义

2.宴会服务的基本环节

3.宴会服务应注意的问题

第二章 餐厅管理知识

培训要求:

1.熟悉餐厅组织机构与岗位职责

2.掌握中、西餐厅的布局与餐用具配备

3.掌握中、西宴会厅的布局与设备配备

4.熟悉服务质量标准与内容

5.熟悉培训的含义、内容、步骤以及实施培训的方法

培训内容:

1.餐厅组织机构与岗位职责

2.餐厅的布局与餐用具配备

3.宴会厅的布局与设备配备

4.服务质量标准与内容

5.对初级服务员的培训

第三章 酒类知识

培训要求:

1.熟悉五类中国名酒及其质量鉴定

2.熟悉外国著名的葡萄酒、著名的蒸馏酒以及著名的配制酒

3.熟悉鸡尾酒的概念和特点、及其原料、类别、调制方法 培训内容:

1.中国名酒知识

2.外国名酒知识

3.鸡尾酒知识

第四章 餐厅插花知识

培训要求:

1.掌握餐厅艺术插花的特点、要求和风格

2.掌握延长插花花期的措施与方法

3.掌握切花技巧

培训内容:

1.餐厅艺术插花的特点与要求

2.延长插花花期的措施与方法

3.切花技巧

第五章 营销心理知识

培训要求:

1.掌握宾客就餐心理与推销意识

2.熟悉对不同宾客采用不同服务方式

3.掌握餐饮服务人际交往的形式、特点和原则

4.掌握处理客人投诉的方法

5.了解餐厅公关的特征和作用

培训内容:

1.宾客就餐心理与推销意识

2.对不同宾客采用不同服务方式

3.餐饮服务人际交往的形式、特点和原则

4.客人投诉的分析与处理方法

5.餐厅服务中的公共关

第六章 设备保养知识

培训要求:

1.掌握吸尘器、打蜡机、洗衣机、消毒柜、洗碗机的使用和保养

2.熟悉电冰箱、制冰机的保养

3.熟悉空调机、电风扇、除湿机的保养

4.熟悉电视机、卡拉OK机、视听系统的使用与保养

培训内容:

1.清洁器具保养

2.冰箱、制冰机保养

3.空调设备保养

4.视听设备保养

第七章 绿色饭店

培训要求:

1.了解环境保护对人类的重要性

2.绿色饭店的含义

3.建设绿色饭店的方法与途径

培训内容:

1.绿色饭店概念

2.环境保护与饭店

3.绿色饭店的建设

第八章 外语知识

培训要求:

掌握餐厅服务所需英语知识,能够熟练与客人进行业务与生活对话 培训内容:

1.掌握《饭店情景英语》第三部分内容

2.掌握第二外语常用语100句

第九章 中餐宴会服务

培训要求:

1.熟练掌握中餐宴会餐厅与餐桌安排,工作台的设置

2.熟练掌握单桌宴会、多桌中餐宴会的宾主位次安排

3.熟练掌握中餐的铺台

培训内容:

1.中餐宴会餐桌布局

2.中餐宴会的宾主位次

3.中餐宴会的铺台

第十章 西餐宴会服务

培训要求:

1.熟练掌握西餐宴会台型分布、工作台设置

2.熟练掌握西餐宴会的宾主位次

3.熟练掌握西餐宴会的铺台

4.掌握法、俄、美式宴会服务

培训内容:

1.西餐宴会的餐桌布局

2.西餐宴会的宾主位次

3.西餐宴会的铺台

4.法、俄、美式宴会服务

第十一章 中、西餐菜单拟定

培训要求:

1.掌握零点、团体、宴会中餐菜单拟定

2.掌握零点、团体、宴会西餐菜单拟定

培训内容:

1.中餐菜单拟定

2.西餐菜单拟定

第十二章 中、西菜肴特点

培训要求:

1.熟悉京、粤、川、鲁、苏主要菜系的特点与名菜、名点

2.熟悉法、英、美、意、俄主要菜式的特点与名菜、名点

3.熟练掌握中餐调料的应用与配制

4.熟练掌握西餐各种调味汁的应用与配制

培训内容:

1.京、粤、川、鲁、苏主要菜系的特点与名菜、名点

2.法、英、美、意、俄主要菜式的特点与名菜、名点

3.中餐调料的应用与配制

4.西餐各种调味汁的应用与配制

第十三章 分菜

培训要求:

1.熟悉各类分菜的方法与特点

2.能够运用正确方法进行宴会分菜服务

3.熟练掌握分菜、分鱼(整)造型菜拆分的步骤、技巧 培训内容:

1.分菜的方法与特点

2.分菜、分鱼(整)造型菜拆分的基本要领

3.分菜、分鱼(整)造型菜拆分的基本步骤

第十四章 酒水服务

培训要求:

1.熟悉中、西餐及中西宴会的斟酒程序与方法

2.能够运用正确方法开启特殊酒水

3.能够进行酒水日常保管及服务中的保管 培训内容:

1.开启特殊酒水

2.中西宴会的斟酒程序与方法

3.各类酒水的保管方法

第十五章 计算机技术

培训要求:

掌握餐厅服务和管理所需计算机操作技术 培训内容:

(一)计算机基本知识

1.硬件

2.软件

(二)计算机基本操作

1.程序运行

2.文字处理

3.数据管理

三、课程和课时分配表:

范文四:餐厅服务员培训大纲

餐厅服务员培训大纲

通过培训,可以使初学者或具有一定基础的人员达到上岗的技能要求。内容包括:餐厅服务员的职业要求与礼仪规范、餐厅服务的基本程序、端托服务、餐巾折花、摆台、酒水服务、上菜与分菜、撤换餐用具、餐饮卫生与服务安全知识等。

第一章 餐厅服务员的职业要求与礼仪规范

第一节 餐厅服务员的职业要求

第二节 餐厅服务员的礼仪规范

第二章 餐厅服务的基本程序

第一节 中餐服务的基本程序

第二节 西餐服务的基本程序

第三章 端托服务

第一节 托盘的使用知识

第二节 轻托

第三节 重托

第四节 端托服务中应注意的问题

第四章 餐巾折花

第一节 餐巾的作用与种类

第二节 餐巾折花的基本技法

第三节 餐巾折花花型的选择与摆放

第四节 餐巾折花图谱20例

第五章 摆台

第一节 中餐摆台

第二节 西餐摆台

第六章 酒水服务

第一节 酒类的基本知识

第二节 软饮料的基本知识

第三节 酒水服务准备与酒水开启

第四节 斟酒服务

第七章 上菜与分菜

第一节 菜品知识

第二节 中餐上菜与分菜

第三节 西餐上菜与分菜

第八章 撤换餐用具

第一节 中餐台面撤换餐用具

第二节 西餐台面撤换餐用具

第九章 餐饮卫生与服务安全知识

第一节 餐饮卫生知识

第二节 餐厅服务安全知识

主要内容包括:客房种类及物品配置、客房服务礼仪、客房日常接待服务、 客房的清洁与整理、客房的消毒、客房安全服务等。

第一章 概述

第一节 客房部在饭店中的重要作用

第二节 客房种类及物品配置

第三节 客房服务意识及服务礼仪

第二章 客房接待服务

第一节 客房接待服务的要求

第二节 客房日常接待服务的内容

第三节 会议布置与服务

第三章 客房的清洁与整理

第一节 常用清洁剂及清洁器具

第二节 客房的日常清洁与整理

第三节 客房的计划卫生

第四节 客房常用家具、设备的保养

第四章 客房的消毒

第一节 客房消毒的要求

第二节 常用的消毒方法

第五章 客房安全服务

第一节 防盗与防火工作

第二节 其他意外事故的防范

系统培训人体生理基本知识,按摩的基本手法及施术要领、部位与作用、介质、热敷、常见病症的按摩治疗及手法流程等相关内容。

第一章 概述

第二章 按摩的分类

第一节 美容美发按摩

第二节 医疗按摩与养生保健按摩

第三节 运动按摩

第三章 人体生理基本知识

第一节 细胞构造与功能

第二节 皮肤构造与功能

第三节 神经系统知识

第四节 血管结构知识

第五节 骨骼结构知识

第六节 关节 结构知识

第七节 肌肉构成与分布

第八节 经络系统的功能与作用

第九节 穴位

第四章 按摩的基本手法及施术要领、作用与部位

第一节 推法

第二节 拿法

第三节 按法

第四节 点法

第五节 拨法

第六节 摩法

第七节 揉法

第八节 搓法

第九节 颤法

第十节 拍法

第十一节 叩法

第十二节 击法

第十三节 啄法

第十四节 抹法

第十五节 捏法

第十六节 提法

第十七节 压法

第十八节 掐法

第十九节 擦法

第二十节 扫散法

第二十一节 抚法

第二十二节 运法

第二十三节 合法

第二十四节 捋法

第二十五节 振法

第二十六节 摇法

第二十七节 梳法

第二十八节 法

第二十九节 一指禅法

第三十节 捻法

第三十一节 抖法

第五章 介质

第一节 介质的种类及其作用

第二节 介质的选择

第六章 热敷

第七章 常见病症的按摩治疗及手法流程

内容包括日常生活基本礼仪、家务劳动、照料婴幼儿、陪护老人、护理病人、护理孕妇产妇、安全知识等。

第一单元日常生活基本礼仪

模块一礼貌待客

模块二良好的言谈举止

模块三仪表仪容

模块四了解雇主的生活习俗

第二单元家务劳动

模块一制作家庭餐

模块二选购食品

模块三家居保洁

模块四清洗衣物

模块五正确使用家用电器

第三单元照料婴幼儿

模块一婴幼儿饮食

模块二婴幼儿起居及活动

第四单元陪护老人

模块一老人饮食

模块二老人起居

第五单元护理病人

模块一制作病人餐

模块二照顾病人起居

模块三及时发现病人病情的异常变化

第六单元护理孕妇、产妇

模块一护理孕妇

模块二护理产妇

第七单元安全知识

模块一家庭安全防范

模块二人身安全

模块三交通及用电用气安全

主要内容包括:服装缝纫基础知识、服装材料基础知识、服装缝纫基本技能、服装缝纫技能训练。

第一章 服装缝纫基础知识

第一节 服装缝纫工具概况

第二节 服装代号和符号

第三节 工业缝纫机的操作使用

第二章 服装材料基础知识

第一节 服装材料及其分类

第二节 常见服装面料

第三节 服装面料的外观特征鉴别

第三章 服装缝纫基本技能

第一节 手缝方法

第二节 机缝方法

第三节 整烫方法

第四章 服装缝纫技能训练

第一节 女西裙的制作

第二节 女衬衫的制作

第三节 男衬衫的制作

第四节 男西裤的制作

文字录入与处理培训大纲

主要内容包括:计算机基础知识、操作系统软件Windows XP入门、英文录入技能和训练、五笔字型汉字录入技能和训练、文字处理软件Word 2002基本应用。

第1章 计算机基础知识

§1—1电子计算机及其应用

§1—2微型计算机系统组成

§1—3安全使用计算机

第2章 操作系统Windows XP入门

§2—1Windows XP的桌面

§2—2Windows XP的基本操作

§2—3使用“开始”菜单

§2—4计算机资源管理

§2—5系统设置

第3章 英文录入技能和训练

§3—1键盘键位及其功能

§3—2键盘操作

§3—3指法训练

第4章 五笔字型汉字输入技能和训练

§4—1汉字的基本结构

§4—2五笔字型的字根键盘

§4—3汉字的拆分

§4—4五笔字型的汉字编码

§4—5简码、重码和容错码

§4—6词语的输入

第5章 文字处理软件Word 2002基本应用

§5—1Word 2002简介

§5—2 创建和打开文档

§5—3Word 2002的编辑操作

§5—4Word 2002的排版操作

§5—5页面版式设计

§5—6Word 2002的表格制作

§5—7Word 2002的图形操作

§5—8插入对象

§5—9文档的打印和预览

烹饪培训大纲

主要内容有常用烹饪原料的初步加工方法和配菜方面的技巧,以及各类烹调技法的操作要领等知识。

第一篇 烹饪原料加工

第一章 常用鲜活原料的初步加工

第一节 蔬菜的初步加工

第二节 畜肉类的初步加工

第三节 禽类的初步加工

第四节 水产品的初步加工

第二章 干货原料的涨发

第一节 干料涨发

第二节 干料涨发的主要方法

第三节 干料涨发的实例

第三章 出肉、取料、去骨

第一节 出肉加工

第二节 分档取料

第三节 整料去骨

第四章 刀工技术

第一节 刀工的作用和基本要求

第二节 刀法的种类

第三节 刀工处理后原料的形状

第五章 配菜

第一节 配菜的意义及要求

第二节 配菜的原则及方法

第三节 花色菜的配制

第六章 拼盘

第一节 拼盘的意义和作用

第二节 拼盘的要求和手法

第三节 拼盘的分类

第四节 拼盘的刀法及应用

第五节 装盘的方法和步骤

第七章 食品雕刻

第一节 食品雕刻的意义与注意事项

第二节 食品雕刻的原料

第三节 食品雕刻的刀具

第四节 食品雕刻的分类和步骤

第五节 食品雕刻的刀法

第六节 原料及成品的保藏方法

第二篇 烹调技术

第八章 火候

第一节 火候的概念及火力的分类

第二节 原料受热后的变化

第三节 火候的运用

第九章 调味

第一节 调味的意义及作用

第二节 基本味、复合味及常用味型

第三节 烹调中的调味方式及其原则

第四节 调味品的处置

第十章 原料的初步熟处理

第一节 焯水

第二节 过油

第三节 走红

第四节 制汤

第十一章 挂糊、上浆和勾芡

第一节 挂糊和上浆

第二节 勾芡

第十二章 热菜的烹调方法

第一节 油熟法

第二节 水熟法

第三节 汽熟法

第四节 特殊熟法

第十三章 冷菜的特点及其烹调方法

第十四章 装盘

第一节 装盘的意义与要求

第二节 盛器与菜肴的配合原则

第三节 装盘的方法

第十五章 筵席知识

第一节 筵席的作用及形式

第二节 筵席菜肴的配置

第三节 筵席的准备和上菜程序

第四节 餐厅布置与上菜礼节

主要内容包括:汽车修理的常用工具、量具、机具和修理注意事项,汽车总体结构组成和拆卸,汽车发动机的维护,汽车底盘的维护,汽车电气设备的维护,汽车简单故障诊断与排除。

第一单元 绪论

课题一 常用工具、量具

课题二 汽车总体结构组成和总体拆卸要求

第二单元 汽车发动机的维护

课题一 曲柄连杆机构的维护

课题二 配气机构的检查与维护

课题三 汽油机燃料供给系的维护

课题四 柴油机燃料供给系的维护

课题五 润滑系的维护

课题六 冷却系的维护

第三单元 汽车底盘的维护

课题一 离合器的维护

课题二 变速器的维护

课题三 万向传动装置的维护

课题四 驱动桥的维护

课题五 转向系的维护

课题六 行驶系的维护

课题七 制动系的维护

第四单元 汽车电气设备的维护

课题一 充电系的组成与维护

课题二 启动系的组成与维护

课题三 汽车传统点火系的组成与维护

第五单元 汽车简单故障诊断与排除

课题一 汽车故障的诊断方法

课题二 发动机故障诊断

课题三 底盘故障诊断

主要内容包括:维修电工基本知识;常用电工工具、电工仪表的使用;室内电气线路的安装与维修;电动机的基本控制线路及其安装、调试与维修;典型生产机械的电气控制线路调试与维修;电子电路安装与测试等。

第一单元维修电工基本知识

课题一电工基础知识

课题二工厂供电知识

课题三维修电工基本安全知识

第二单元常用电工工具、电工仪表的使用

课题一电工常用工具的使用

课题二常用电工仪表的使用

课题三其他常用工具

第三单元室内电气线路的安装与维修

课题一常用配线方法和电工基本操作

课题二照明电路安装与检修

课题三低压配电板的安装与检修

第四单元电动机的基本控制线路及其安装、调试与维修

课题一电动机基本知识

课题二电动机基本控制线路

课题三电动机控制线路的安装与检修

第五单元典型生产机械的电气控制线路调试与维修

课题一工业机械电气设备维修的一般要求和方法

课题二CA6140型普通车床的电气控制线路



第六单元电子电路安装与测试

课题一电子技术基本操作

课题二简单电子电路的安装、测试及故障排除

营销培训大纲

主要内容包括营销的基本概念、市场的分类及特点、营销方案与营销策略、传销的特点及危害、营销人员的素质与能力、营销实务等。

第一讲营销行话

一、市场和市场营销

二、营销环境

三、营销战略和营销策略

第二讲市场揭迷

一、市场的划分

二、个人消费者市场的购买决策过程和特点

三、产业市场的购买决策过程和特点

第三讲营销策略

一、市场营销方案

二、主要的营销策略

第四讲远离传销的陷阱

一、传销和变相传销

二、直销

三、传销与直销的区别

四、远离传销的陷阱

第五讲推销人员的素质和能力

一、推销人员应具备的基本素质

二、推销人员应具备的基本能力

第六讲营销实务

一、销售前的准备

二、把握好销售过程

三、做好售后工作

四、经典推销法

收银员培训大纲

主要内容包括超市基础知识、收银员岗位概述、常用设备及工具、上岗与离岗、收银实务、商品退换、收银与防损等内容。

第一讲超市基础知识

模块一超市的概念

模块二超市的来历

模块三超市的种类

模块四超市的服务

第二讲收银员岗位概述

模块一岗位特点

模块二岗位职责

第三讲常用设备及工具

模块一POS机

模块二扫描仪

模块三磁卡阅读器

第四讲上岗与离岗

模块一上岗

模块二离岗

第五讲收银实务

模块一招呼顾客

模块二商品扫描

模块三商品消磁

模块四商品装袋

模块五商品金额结算

模块六送别顾客

第六讲商品退换

模块一商品退换规则

模块二商品退换程序

模块三常见问题处理

第七讲收银与防损

模块一内部防损

模块二外部防损

模块三防止意外损失

美发培训大纲

主要内容包括:干洗、剪发、烫发、染发、吹发、盘发等。通过本书的学习,培训学员能够从事美发师岗位的基本工作。

第一单元 干洗

模块一 认识常用洗发用具

模块二 短发、长发干洗

模块三 干洗的冲洗

第二单元 剪发

模块一 认识专业剪发工具

模块二 五种基本层次发型

模块三 男式发型鬓角及底座的修剪

第三单元 烫发

模块一 烫前检查

模块二 卷杠的要求及卷法

模块三 杠子的基本排列方式

第四单元 染发

模块一 认识染发常用器具

模块二 染发基本方法

第五单元 吹发

模块一 吹发前的准备及吹发的基本要求

模块二 吹发的标准及要领

模块三 常见的吹发难点和解决办法

第六单元 盘发

模块一 盘发工具及基本盘发手法

模块二 脸型分析及后部造型

模块三 头部分区及设计要求

进城务工读本

主要内容包括:做好进城务工的准备,寻找合适的工作,签订劳动合同,了解工资待遇,重视社会保险,维护自己的合法权益,了解安全生产权利和义务,掌握安全生产基本知识,了解特种作业和常见的职业危害,遵守公民道德,了解城市生活常识。

第一章 做好务工准备学会寻找工作

第1课 做好进城务工的准备

第2课 寻找合适的工作

第二章 签订劳动合同维护合法权益

第3课 签订劳动合同

第4课 了解工资待遇

第5课 重视社会保险

第6课 维护自己的合法权益

第三章 注意安全生产做好劳动保护

第7课 了解安全生产权利和义务

第8课 掌握安全生产基本知识

第9课 了解特种作业和常见的职业危害

第四章 遵守公民道德适应城市生活

第10课 遵守公民道德

第11课 了解城市生活常识

培训指导与建议

范文五:餐厅服务培训

餐厅服务培训

第一部分:基本用语

一、礼貌用语

语言是人们交流思想、达到相互了解的工具,也可以说是思想的外壳。通过人的语言,还可以看到一个人的精神境界、道德情操、志向爱好等。所以,优美、文雅的语言是搞好餐厅服务的一项重要内容。

1、礼貌用语的基本要求

餐厅服务员工作在餐厅的第一步,用礼貌语言接待宾客介绍饭菜,解答询问,不仅有助于提高服务质量,而且有助于扩大语言的交际功能。所以服务员必须讲究礼貌语言,做到态度从容、言词委婉、语气柔和。服务员要达到语言美,必须注意从以下几个方面做起:

(1)说话要有尊称,声调要平稳。凡对就餐来宾说话,都应用“您”等尊称,言词上要加“请”字,如“您请坐”,“请等一下”。对来宾的要求,无法满足.应加“对不起”等抱歉话。说话声调要平稳、和蔼,这样使人感到热情。

(2)说话要文雅、简练、明确,不要含糊、噜苏。文雅就是彬彬有礼;简练,就是要简洁、明了,一句话能说清楚,不用两句话;明确是要交待清楚,使人能一听就懂。

(3)说话要委婉、热情,不要生硬、冰冷。尤其是解释话,态度更要热情。

(4)讲究语言艺术,说话力求语意完整,合乎语法。有时,服务员本出于好意,但因为讲话意思不完整、不合乎语法,反而会使宾客误解,如服务员看到宾客的米饭吃完了,想给宾客添点饭便问: “您还要饭吗?”这样的话容易引起反感。如果稍加修改,说:“我再给您添点米饭吧”,客人听了会觉得舒服。

(5)与宾客讲话要注意举止表情。服务员的良好修养,不仅寓于优美的语言之中,而且寓于举止和神态中,如宾客到餐厅用餐,服务员虽然说了声“您好!请坐”,可是脸上不带微笑,而且漫不经心,这样就会引起宾客的不满。由此可见,不仅要用语言,还要用表情、动作来配合。 礼貌用语是礼貌服务用语的基础,在人际交往中,使用礼貌用语已成为衡量语言美的重要标志。

背景知识1:传统服务企业的礼貌用语(参考)

初次见面:“久仰”

看望别人:“拜访”

请人勿送:“留步”

请人帮忙:“劳驾”

求给方便:“借光”

请人指导:“请教”

请人指点:“赐教”

赞人见解:“高见”

归还原物:“奉还”

欢迎购买:“光顾”

老人年龄:“高寿”

客人来到:“光临”

中途先走:“失陪”

赠送作品:“斧正”

等候客人:“恭候”

求人原谅:“包涵”

麻烦别人:“打扰”

好久不见:“久违”

托人办事:“拜托”

与人分别:“告辞”

请人解答:“请问”

赠送礼品:“笑纳”

表示感谢:“多谢”

背景知识2:台湾服务企业总结的礼貌称谓语比较:(参考)

称谓比较

好的措辞 不好的措辞

我、我们 咱们、爷们

您、您们 你、你们

先生、夫人、太太 你老头子、你老婆

您的同伴、与您同来的那位先生 那个人、跟你一起的那个男的

女士 女的

老先生 老头儿

先生太太您二位 你门两口子、两个人

是、是的 嗷、啊

我明白了 知道了

可以 行啊

未曾听说 不知道、没听说过

立即请来 立即叫来

背景知识3:服务企业应推广的礼貌用语(参考)

问候语:您好!

下午好!

晚上好!

尊敬语:您

您二位

诸 位

先 生

女 士

小 姐

小朋友

您们几位

贵 客

贵公司

前 辈

谦让语:请称呼我小李。

免贵,本人姓王。

晚辈(指自己)

家父/家母

郑重语:我先告辞。

拜托诸位!

我一定尽力!

寒暄语:今天的天气不错啊!

昨日的新闻您看了没有?

谦谨语:您觉得是否妥当?

这样处理问题,您觉得如何?

能否这样答复?

委婉语:麻烦您帮我一下。

真给您添了不少麻烦。

招待不周的地方敬请包涵。

祝贺语:新年好!

春节好!

节日快乐!

步步高升!

恭喜发财!

万事胜意!

安慰语:请不要担心!

请不要难过!

我一定尽力!

应答语:谢谢您!

再次表示感谢!

明天见!

二、工作术语

(一)客务工作站术语

01.水 牌

02.礼 品 柜

03.POP广告

04.S P广告

05.顾客调研

06.营业推广

07.生日PARTY

08.顾客服务

09.顾客沟通

10.抱怨处理

11.投诉处理

12.协助外卖

(二)收银工作站术语

01.收银机

02.钱 盒

03.纸 带

04.银 码

05.餐 牌

06.验钞机

07.计算器

08.保险柜

09.假 币

10.找 零

11.开 机

12.转 机

13.收 机

14.清 机

15.PLU 表

16.收机表

17.清机表

18.收大数

19.时段报表

20.营业日报表

(三)水吧工作站术语

01.茶啡炉

02.制冰机

03.碎冰机

04.线条机

05.扎啤机

06.奶昔机

07.果汁机

08.冷饮杯

09.热饮杯

10.饮品单

11.星 盆

12.糖 包

13.冰 铲

14.原 浆

15.原 罐

16.冷 饮

17.热 饮

18.自制饮品

19.代售饮品

20.自制酒水

21.代售酒水

22.饮品系列

23.酒水系列

24.特色饮品

25.季节饮品

26.平台雪柜

(四)服务工作站术语

01.餐台餐椅

02.调味架/盘

03.台 卡

04.台 号

05.台 布

06.口 布

07.盘 花

08.杯 花

09.餐 单

10.点菜单

11.酒水单

12.点饺单

13.退菜单

14.带手巾

15.接手柜

16.迎 客

17.点 菜

18.记 膳

19.荐 膳

20.分 单

21.盯 台

22.落 菜

23.埋 单

24.送 客

25.每日清洁

26.定期清洁

(五)传菜工作站术语

01.托 盘

02.盘 垫

03.核 菜

04.划 菜

05.传 菜

06.传 饺

07.传 水

08.报 菜

09.插单钉

10.收单箱

(六)清洁工作站术语

01.PA区域

02.下栏盆

03.下栏桶

04.下栏车

05.拖 布

06.拖布池

07.拖布架

08.榨水车

09.告示牌

10.洗涤间

11.洗手间

12.前 室

13.洗手盆

14.洗涤液

15.干手器

16.化妆镜

17.每日清洁

18.定期清洁

19.随时清洁

20.随地清洁

三、工作敬语

尊敬语:说话者直接表示自己对听话者的敬意的语言叫尊敬语。尊敬语的最大特点是:彬彬有礼、热情又庄重。使用尊敬语时,一是要注意时间、地点和场合,语调也要甜美、柔和。

迎接时:您好,欢迎您光临!

对不起,请您稍侯!

对不起,让您久等了 !

不懂时:对不起,我不太明白。

对不起,请再说一遍。

不知时:对不起,我不清楚。

对不起,我不知道。

道歉时:对不起,实在抱歉!

问候语:多日不见,工作忙吧?

多日不见,出差了吧?

称呼语:先生(男)

女士(女)

祝贺语:祝您生日快乐!

祝您节日愉快!

恭喜发财!

步步高升!

征询语:您对我们的菜品有何建议?

您对我们的服务有何建议?

应答语:请多提宝贵意见!

这是我们应该做的!

道歉语:对不起,让您久等了。

对不起,能否给您换另一道菜?

安慰语:菜肴已卖完:我帮您准备另一套。

客人突发病:别着急,我帮您叫医生。

客人丢失财物:您不要着急,一旦有线索我们回马上与您联系!

推荐语:我们的特色菜是×××。

我们的新款菜是×××。

推辞语:对不起,工作时间不允许坐。

对不起,我不会吸烟。

对不起,我已吃过工作餐。

告别语:请走好!

明天见!

第二部分:基本行为

一、站姿训练

1、站立是餐饮服务员的基本功。站立时,身体要端正,挺胸、收腹、眼睛平视,嘴微闭,面微笑,双臂自然下垂或在体前交叉,右手放在左手上,以保持随时可以提供服务的姿态。

2、肩膀要平直,不许耸肩歪脑。

3、双手不可叉在腰间,不可放在身后,更不可抱在胸前。

4、女服务员站立时,双脚呈“V”字形,脚尖开度 为50左右,膝和脚后跟要靠紧,不能双脚叉开。

5、站立时,身体不能东倒西歪,不可坐在桌子上或椅背上。站累了双脚可暂作“稍息”状,但上体仍须保证正直。其要求是身体重心偏移到左脚或右脚上,另一条腿微向前屈,使脚部肌肉放松。

6、站立时应留意周围或同事的招呼合作。站立时间过长在不影响“阵容”的情况下要“巡找事做”。另外站立时要注意顾客,但不可“眼睁睁”地盯着,应灵活些。

7、站立时要精神饱满,表情自然温文,切不可似呆似傻,身在曹营心在汉。

二、行姿训练

1.上下楼梯

头要正,背要伸直,胸要微挺,臀部要收,膝要弯曲。

2.取低处物品

拿取低处的物品或拾起落在地上的东西时,不要弯上身翘臀部,要利用蹲和屈膝动作。具体做法是腿稍分开,而不要低头,也不要弯背,要慢慢地把腰部低下。

3.行走路线

在服务接待场所,要按规定的路线行走,要靠右行,不能走中间。行走途中与顾客相遇时,要点头行礼致意并主动让路,不可与客人抢道并行;有急事要超越前面客人时,不可跑步,要口头示意,致歉后再加紧步伐超越。

4.向顾客致礼

向对面走来的顾客行礼要注意以下几点:

(1)在适当的距离,首先注视客人,稍后即点头致意;

(2)点头行礼同时用礼貌用语问候客人;

(3)行礼姿势:稍停步或放慢步伐,面露微笑,轻轻点头,态度恭敬。

5.适当的手势

适当地运用手势,可以增强感情的表达。在服务工作中,手势运用要规范和适度。与客人谈话时手势不宜过多,动作不宜过大,要给人一种优雅、含蓄而彬彬有礼的感觉。通常,掌心向上的手势有一种诚意,尊重他人的含义;掌心向下的手势意味着不坦率、缺乏诚意等等。攥紧拳头

暗示进攻和自卫,也表示愤怒。伸出手指来指点,是要引起他人的注意,含有教训人的意味。因此,在引路、指示方向等时,应注意手指自然并拢,掌心向上,以肘关节为支点,指示目标,切忌伸出食指来指指点点。

单靠手势指示,而表情麻木或漫不经心是不行的,还要靠面部的表情和身体各部分的配合,才能使宾客感觉到这是一种“感情投入”的真诚服务。

三、坐姿训练

四、蹲姿训练

五、转身训练

六、着装训练

1.修饰知识

对于服务人员来说,修饰是很重要的,适当的外貌修饰,会使自己容光焕发,充满活力。过分的打扮,浓妆艳抹是不适宜的。从心理学的角度认识,服务接待工作人员不该在宾客面前炫耀自己,在各种场合中都要注意自己的身份和装束。

2.卫生知识

个人卫生方面的要求有下列几个方面:

(1)头发要适时梳洗,发型要朴实大方。男性不留长发、小胡子、大鬓角;女性不梳披肩发,还要注意避免选用色泽鲜艳的发饰,一般来说,女员工以短发为宜。

(2)在工作岗位上,除手表外,一般不可佩带耳环、手镯、项链、别针等饰物,以佩带饰物来显示自己的华贵娇艳会产生不好的影响。

(3)要经常修指甲,保持指甲清洁,不保留长指甲,也不要涂有色的指甲油。

(4)要经常洗澡,经常更换内衣、内裤和袜子,身上不能有汗味。要养成经常漱口的好习惯,口里不能有异味。上班前忌吃葱、蒜、韭菜之类使口内有异味的食物。

(5)要注意面部清洁,为了显得容光焕发,有精神,适当的化妆是必要的,这也是一种礼貌的行为和自尊的表现。化妆的原则应是淡雅自然,化妆时要突出自己最美的部分,遮掩不足的部分。

3.着装10要点

帽 子:帽子必须整洁、不退色,佩带端正。

头 发:头发应整齐、整洁;发型应保守、自然;不染发,保持头发的自然色;领口上方的短发要修剪整齐;长发应束在脑后,不遮脸;每个人的发型均符合要求;

胡 须:男性应经常刮脸;鬓角要修剪整齐,耳陲以下部分应刮;

首 饰:允许佩带适当的、有品位的首饰,耳陲上只允许带一个耳环,但不允许戴戒指; 卫 生:定期洗澡;保持指甲和双手的清洁;不允许涂指甲油;

围 裙:整齐、整洁、无破损,不使用严重退色的围裙;

胸 卡:佩带在制服的右侧胸部,确保胸卡上的文字无错别字,字迹清楚;

上 衣:整齐、整洁、无破损,纽扣无脱落,领口整齐翻下;

裤 子:整齐、整洁、无破损,长度正好到鞋面。不得过短或过长;

鞋 袜:鞋为深色,低跟,不滑材质鞋底,鞋要擦亮;保持清洁,不允许穿露脚趾露跟的凉鞋,袜子为深色或肉色,尼龙丝长袜无脱丝。

范文六:餐厅服务员如何培训

餐厅服务员如何培训

做任何事情都应该是有备而行的,服务员培训更应如此,餐厅工作繁忙,相对来说工作时间也较长,所

以,培训更应该慎重进行。培训进行前,最重要的是制定好培训计划

餐厅实习服务员的培训内容

实习服务员的岗内培训内容练习生也称见习生或服务助理等。在对他们进行培训时,通常包括以下内容:

(1) 将客人用过的餐具送回洗碗部清洁,补充工作台内洁净餐具。

(2) 清理茶水档内茶渣杂物,清洗下栏车、茶盅、托盘、手布等。

(3) 协助厅面工作,如打送热开水,帮助服务员理台。

(4) 收拾及集中存放用过的台布席巾,以便洗衣厂清洗。

(5) 负责餐厅范围内所有清洁卫生事项。

(6) 尽量避免用具破损,轻拿轻放,要令自己对工作尽责。

(7) 勤苦耐劳,服从上司分配指派,认真做好工作。

领位服务员的岗内培训内容

在对领位服务员进行培训时,一般涉及领位服务员的仪表、开餐前的准备工作、订餐、引领客人进入餐厅、介绍餐厅内情况等一系列内容。

(1) 仪表整洁美观、彬彬有礼、热情。

(2) 做好开餐前的准备工作,摆正清洁咨客台,备好干净的菜单、台卡。

(3) 负责接受宾客的订餐,包括电话预订和当面预订,接受客人预订时要问清客人姓名、房号或单位、联系电话,订餐人数、时间、位置或其他要求,然后作好记录,报留适当房位。若是有费用标准或宴席性的订餐要介绍到宴会部(营业部)受理。

(4) 负责礼貌地将所有到餐厅用餐的客人迎入餐厅,有艺术地安排客人就座。如均匀带客人入座,免使楼面有过分挤迫或疏落感觉,遇有粗鲁或衣着随便的客人,应带往偏角处就餐,勿带近门口位,以免影响观瞻,只是语言态度需多加尊重。

(5) 负责了解餐厅内情况,以便随机应变地安排。

(6) 要留意照顾客人跟随你进入餐厅就座,勿只顾自己前行。

(7) 负责替宾客存放衣帽、文件箱等物品。

(8) 负责为就餐客人递送菜单,开胃酒单及推销餐前酒,回答适当问询。

(9) 负责接听电话,并及时通知受话人。

(10) 餐厅是客人消费的场所,为保证客人进餐的舒适和高雅,非总经理、餐厅经理和公共关系部带来参观的客人,一般谢绝参观。

(11) 要兼作公关,不但与同事、上司保持良好关系,还要多与客人打交道,熟记宾客姓名,当客人再惠顾时热情招呼。

(12) 客人离去时要送客、拉门、按电梯、叫出租车等,并说“请再光临”、“多谢惠顾”、“再见”、“慢行”等礼貌语。

(13) 对进餐人数、桌数等业务情况作好书面记录,保管好菜单或交由指定领班存放。餐厅服务员如何培训

做任何事情都应该是有备而行的,服务员培训更应如此,餐厅工作繁忙,相对来说工作时间也较长,所

以,培训更应该慎重进行。培训进行前,最重要的是制定好培训计划

餐厅实习服务员的培训内容

实习服务员的岗内培训内容练习生也称见习生或服务助理等。在对他们进行培训时,通常包括以下内容:

(1) 将客人用过的餐具送回洗碗部清洁,补充工作台内洁净餐具。

(2) 清理茶水档内茶渣杂物,清洗下栏车、茶盅、托盘、手布等。

(3) 协助厅面工作,如打送热开水,帮助服务员理台。

(4) 收拾及集中存放用过的台布席巾,以便洗衣厂清洗。

(5) 负责餐厅范围内所有清洁卫生事项。

(6) 尽量避免用具破损,轻拿轻放,要令自己对工作尽责。

(7) 勤苦耐劳,服从上司分配指派,认真做好工作。

领位服务员的岗内培训内容

在对领位服务员进行培训时,一般涉及领位服务员的仪表、开餐前的准备工作、订餐、引领客人进入餐厅、介绍餐厅内情况等一系列内容。

(1) 仪表整洁美观、彬彬有礼、热情。

(2) 做好开餐前的准备工作,摆正清洁咨客台,备好干净的菜单、台卡。

(3) 负责接受宾客的订餐,包括电话预订和当面预订,接受客人预订时要问清客人姓名、房号或单位、联系电话,订餐人数、时间、位置或其他要求,然后作好记录,报留适当房位。若是有费用标准或宴席性的订餐要介绍到宴会部(营业部)受理。

(4) 负责礼貌地将所有到餐厅用餐的客人迎入餐厅,有艺术地安排客人就座。如均匀带客人入座,免使楼面有过分挤迫或疏落感觉,遇有粗鲁或衣着随便的客人,应带往偏角处就餐,勿带近门口位,以免影响观瞻,只是语言态度需多加尊重。

(5) 负责了解餐厅内情况,以便随机应变地安排。

(6) 要留意照顾客人跟随你进入餐厅就座,勿只顾自己前行。

(7) 负责替宾客存放衣帽、文件箱等物品。

(8) 负责为就餐客人递送菜单,开胃酒单及推销餐前酒,回答适当问询。

(9) 负责接听电话,并及时通知受话人。

(10) 餐厅是客人消费的场所,为保证客人进餐的舒适和高雅,非总经理、餐厅经理和公共关系部带来参观的客人,一般谢绝参观。

(11) 要兼作公关,不但与同事、上司保持良好关系,还要多与客人打交道,熟记宾客姓名,当客人再惠顾时热情招呼。

(12) 客人离去时要送客、拉门、按电梯、叫出租车等,并说“请再光临”、“多谢惠顾”、“再见”、“慢行”等礼貌语。

(13) 对进餐人数、桌数等业务情况作好书面记录,保管好菜单或交由指定领班存放。

范文七:餐厅服务员培训

餐厅服务员培训

上菜的技巧;上菜供给客人用餐也得慎重从事,技巧是别离开,方便餐桌服侍有序。不要以为是小吃,在动作上有所待慢,要使客人觉得少量的消费换得是实质的享受;端送菜肴不宜错误,同一桌客人的餐饮,能调整在同一时间进食为恰当,如果客人在赶时间,提示厨房加速成提供服务,但得注意先后顺序,以免以生发生错误波及纠纷。

现将上菜注意事项分列如下:

1、前往配餐间或厨房叫菜,不可争先恐后,按顺序接受领菜;

2、离开厨房之前,检察托盘的清洁,依服务顺序放置托盘上,并注意食品店物的美观和温度

3、上菜时不可贪便宜,除了干的菜肴勉强用手拿送,带汤汁的菜宜用托盘,端的太多既难看又可能发生意外:

4、领菜回到餐厅先放置工作台,到餐桌招呼一声,顺便收除脏的茶杯及烟灰缸,以腾出放置菜肴的空间。

5、若是吃饭的菜。随即盛饭送上;若为下酒的菜,服侍饮料倒啤酒或汽水,应慢慢斟入杯中,但不宜倒的满,溢出杯外;

6、上菜时要轻巧,不要弄出声来,端送盘、碟、

碗时,要以四支手指支撑底部,姆指轻按缘边,不可触及食物。

7、上菜的方向,从客人的左方端上,但饮料恰巧相反,要用右手从右方奉上:有时视餐桌的位置,可便宜行事;至于上菜先后顺序,最好是预先得知谁是主人,以便按宾先主后之序进行。

8、热烫的中菜上桌时,应提醒客人的注意,因为有些用油炖的菜虽然沸,但没有冒热气,不知情的客人往往一口气咽下,容易受伤;

9、外籍客人用中餐时,除筷子外,并准备刀叉,适其习惯与需要提供应用;

10、外籍客人吃中菜时,征求他们同意后才给予分菜,分菜时不要羹液溢出,尤其是汤汁落在桌上,弄污餐桌,给予客人不良印象;

11、服侍中注意水或酒、菜及饭的加添时机,避免客人等候;随时更换烟灰缸、毛巾、汤碗、骨盘于无形之中,如换烟灰缸送上清洁的即撤除有烟蒂的;

12、一餐饭的尾声,可询问客人是否需要水果否,如需水果并提供水果碟子的服务。

结帐:是一件很重要的事,帐单应在最后一道菜上过后,即将帐单正确的结算清楚准备好,以免客人

等候;对于餐饮完毕的客人,习惯上要等客人招呼结帐(买单)时,快捷送上账单。

1、账单的呈递:将结算正确的合计总数的账单,正面朝下置于放银盘中,由客人左侧递上;若是一群客人,尽可能辨明付款者,将收银盘放在其左旁;如无法判定谁是付款人(所有的定菜事先未交待分开而记在一张账单上)时,则将账单置于餐桌的正中,切记不得将账单递给某人,而造成尴尬场面。当一男一女在一起进食时,账单送给男士,除非此二人各自叫菜另有吩咐而有各别的账单。礼貌上应在呈递账单前先行询问客人是否还有别的需要,账单放在桌上时应即道谢。随即应保持距离,等俟客人将银钱准备妥当后再趋前收取,并当面将现金复点一遍;如是伴同客人到出纳台付账出应站离远一点,主要避免有等候小费之嫌,结账完毕,无论有无外偿,均应向客人说声“谢谢”。

2、结账注意事项:

1)、凡涂改或不洁的结账单,不可呈给客人;

2)、结账单送上若未付款者,千万留意防止客人漏账;

3)、付款时银钱当面给客人点清,对于外籍客人,不妨用加法方法算账找钱;

4)、钱钞上附有细菌,取拿后,手指不可接触眼睛、口及食物;

5)、结账付款方式:有付现的、签单的、使用支票的、信用卡的,其手续的不同及风险性也有所不同,请注意看清楚后再收取;

6)、付现的,即将账单及现金一并交给出纳点收,开具统一发票并找零钱,再连同统一发票及各项消费凭单向客人结账;

7)、付外币时将兑换率消费金额详列,并使用兑换水单填写后,请客人签名及护照号码;

8)、旅馆餐厅对住客的签账修理,请其揭示住房门钥匙(Stop-key)证明,出纳登记房号核对住客名单后,将账单请住客签认,以凭转入旅馆大柜台结账;

9)、支票的接纳:若非熟客或经证实身份客人,一律拒绝使用支票付账;

10)、使用公司发出“签账卡证”或“信用卡”的,服务员应将账单及卡或证一并交给出纳登记号码做好结账单,然后由服务员持请客人在账单上指定的地方签名,将卡或证交回客人,再将结账签单交回出纳(并收取所记小费);

11)、服务费与小费,在性质上是不同的;服务费是按照固定的百分比计算,通常在账单内列入的服务费的;而小费为客人随意犒赏服务员提供劳务的报酬不得任意向客人索取。

送客:客人结账毕将要离去,等其全体起座,为其拉座称谢谢,准备送客,如果工作不太忙碌,尽可能送至门口;因送客也是争取顾客再次惠顾的手段,均视为款待顾客的重要手段之一,欢送中并说:“再见,希望您吃得很好”,如发现客人遗物及时送还,有寄存衣帽者帮助取拿,这时领班相机询问客人是否喜爱所吃的菜肴,服务是否周到,以及是否发生过误会,若有何不周之处,应即向顾客解释,并表示竭诚改善,使他(她)们乘兴而来,满意而去,于是餐厅与顾客间的情感,便自然地建立起来了。

一位训练有素的服务员,对于工作的“默契”,大都能合作良好,主动服务,亦能遵守规则才行事,各种规则形成工作纪律,以达到圆满的餐饮服务。作为共同性的行事准则起见,现将餐厅服务须知,分列于下:

餐前注意事项

1、服务人员的服装,应永远保持整洁,值勤时穿着规定的号衣制服,还得有一套工作服或围腰作为整理工作时穿用,以免弄脏制服。

2、营业前上班打卡后,接受点名与工作分配,首先要将工作责任区打扫得一尘不染,永远维护餐厅的清新。

3、清点餐具,补充备用物品如调味品等,领取菜单及账单,了解菜单内容,听取上司交待,迎接一天的服务工作的开始。

为你成为一位专业的人士,成为公司的一份子,成为餐饮业的专家,你需要提供最好的服务,最佳的食品和饮料。

你需知道周围的环境及你身旁的拍挡,培训会帮助你了解自己在什么样的环境工作,从而提高自己的责任感,使自己有专业服务员的感觉。

当你知道自己学习了有关餐饮的知识、公司的机构,服务的要旨等等。例如火警发生时怎样找到疏散出口呢?这一切一切你必需要知道,因为当客人向你询问有关的任何事情的时侯,你是有责任解答客人的疑问的。

前提的摘要

1、你需要知道以下目录之所在位置:

2、疏散通道

3、火警设施

4、办公室―――行政及经理室

5、洗手间―――员工专用

6、员工更衣室

7、员工餐厅

8、应急药箱

9、库房位置、存货取货手续步聚

10、附近有什么商店、银行、酒店

11、平均消费水平

12、营业时间

13、服务项目

14、每日推出精品

15、直接上司

16、服务系统的要旨

有礼貌和灿烂的笑容对待客人。

有友善、耐心、聆听客人所需要的一切细节。 要有责任心、爱心(无论对客人或自己的同伴、上司、下属。

每个人的仪容都会影响客人对自己和公司的形象、评价。

使每位客人对我们的服务都感称心满意,有宾至如归的感觉

范文八:餐厅服务员餐厅服务培训-中餐宴会服务

餐厅服务员餐厅服务培训-中餐宴会服务

中餐宴会是按照中国的饮食习惯,使用中餐餐具、饮用中国饮料、食用中国菜肴、按照中式服务方法和礼节进行的具有中国传统民族形式的宴会。

一、宴会准备工作

1.接到宴会通知书

餐厅服务员要弄清宴会的性质、类别,做到“八知”、“三了解”。“八知”是知桌数、人数、宴会标准、开餐时间、菜式品种及出菜顺序、主办单位或房号、收费方法、邀请对象。“三了解”是了解客人风俗习惯、了解客人生活忌讳、了解客人特殊需要;若是外宾还应了解国籍、宗教、禁忌等。

2.熟悉菜单

服务员应了解宴会菜单的下述内容:

A.菜点名称和出菜顺序。

B.菜点的原料构成和制作方法。

C.菜点所跟调配料及服务方法。

D.菜点的口味特点和典故传说,等等。

3.摆桌

要洗手,按照铺台布的要求铺好台布,放好转盘。按摆餐具的顺序和要求依次将餐具摆放好,将叠好的餐巾花放在水杯里或盘内(主位的餐巾花略高一些),菜单、烟、火柴等均应按规定摆放整齐。

4.准备餐、用具

根据菜单要求准备好各种银器、瓷器、玻璃器皿等餐、酒具,并按要求备好鲜花、酒水、香烟、水果等物品。

5.备好酒水、饮料

将宴会使用的各种酒水饮料整齐地摆在桌上,并准备好休息室用的茶碗、茶壶及热水。为洗净消毒的小毛巾喷上香水,在水中浸湿后取出叠好,放入保温箱内备用。

6.摆冷盘

宴会开始前15分钟左右摆上冷盘,冷菜主盘或大拼盘摆在席面中心,其他冷盘摆在主盘四周。若是花拼,应将正面朝向主宾,同时冷菜的色调、荤素、口味要互相搭配。

7、上开宴酒

中餐宴会根据酒类的不同,一般摆三种酒杯,即烈性酒、葡萄酒和啤酒杯,正式开宴前20分钟要把所用的酒水摆在桌上。开宴前5分钟先斟葡萄酒,以备客人入座后讲话用。

8.全面检查准备工作

在上述各项准备工作做好后,应全面检查一下宴会的准备工作,如发现问题应及时处理,检查内容主要有:

A.中餐用具。主要检查摆桌是否符合标准、桌面餐用具是否齐全、冷菜摆放是否统一、合理等。

B.卫生。主要检查宴会厅的环境卫生、餐酒用品卫生、冷菜卫生及个人卫生等。

C.设备。主要检查空调、音响、麦克风、灯具等是否正常运行。

D.安全。主要检查宴会厅的出入口是否畅通无阻、宴会厅所用桌椅是否牢固、各种灭火器材是否完备、地板有无水迹或地毯接缝是否平整等。

E.人员。主要是检查各自的区域、职责划分是否明确等。在客人到达前,餐厅服务员还应检查自

已的仪表仪容,按照分工和各自负责的服务区域的规定,站在相应的位置上,面带微笑恭候客人的到来。

二、宴会迎宾工作

1.迎接客人

微笑向客人致意,主动接挂客人衣帽。然后引领客人进入休息室就座休息,或直接引领客人进入宴会厅。

2.拉椅让座

按照事先安排好的座次引领客人到相应位置上去,并拉椅让座,以防因座次混乱影响宴会规格礼仪。

3.递巾端茶

客人入坐后,为台面客人展口布,并按先宾后主、先女宾后男宾的次序为客人递送香巾和热茶。若客人吸烟,还应主动为其敬火。

三、就餐服务

1.餐前

A.铺餐巾。客人入座完毕后,服务员应从主宾开始,按顺时针方向依次为每位客人铺好餐巾。

B.撤筷套。在铺餐巾的同时,应为客人撤去

C.撤插花、桌号牌。应及时将餐桌的插花(或花瓶)、桌号牌、席位卡撤走,将其放在附近的工作台。如是高档宴会,由于每道菜点均是分食,所以可保留插花。

D.增、撤餐酒用具,如客人临时提出增、减人数,则应及时用托盘补充或撤去餐酒用具,及时通知厨房客人人数的变化以调整菜点的数量,同时通知账台以便准确结账。

2.斟酒

A.根据客人的要求斟倒酒水、饮料。

B.若客人要求啤酒与汽水同斟一杯时,要先斟汽水,后斟啤酒,注意应慢慢斟以免泡沫溢出杯外。

C.应站在客人的右侧,切忌站在一个位置为左右两位客人斟酒。

D.若是小型宴会,一般先斟汽水,后斟烈性酒。

E.宾主讲话时,服务员要站在桌旁静候。如果是某些大型宴会场合,还要列队立正,以示礼貌。

F.主人、主宾敬酒时,要注意为无酒或少酒的客人斟酒。如果是大型宴会,还应有一名服务员专为主人、主宾斟酒。

3.上菜

A.上菜的大致顺序是头菜、热菜、汤、甜菜、水果等。所上的菜肴如有配料或调料,应先上齐配料、调料,然后再上菜。

B.热菜须趁热上。从厨房取出的热菜应用银盖或不锈钢盖盖好,待菜上桌后再取下盖子。

C.菜与菜的间隔时间可根据宴会进程或主办人意见而定。大型宴会上菜速度要以主桌为准,全场统一,并按餐厅规定的办法去做(看信号或听音乐),做到主桌上哪道菜,其余各桌都上哪道菜;不允许任何一桌擅自提前或错后。

D.新上的菜要放在主人和主宾面前,每上一道菜都要主动介绍菜名和风味特点,或简要讲解菜肴的历史典故。

4.分菜

A.要熟悉分菜的操作步骤,胆大心细,动作轻稳,并掌握好份数。无论是菜,还是点心、汤,都要力求分得比较均匀。

B.对带有骨刺的鸡、鸭、鱼等,应按照餐厅统一的服务要求去做。

C.普

通宴会通常由主人自已分菜,高档宴会服务员应主动地为客人分汤、分菜。

5.撤换餐具

进餐过程中,要根据宴会的规格相应更换客人的餐盘。

在高档宴会,每一道菜都必须更换餐盘。在客人的右边用右手完成撤盘,在撤下的盘放在托盘中,切记不要当着客人的面刮污盘。

在普通宴会,不必每道菜换餐盘,一般在冷菜以后上热菜前,吃过汤汁浓厚的菜后、荤素菜交替时,以及上甜点与水果前换餐盘。

换餐盘时,若餐盘中还有未吃完的食物,应征求一下客人的意见;如人表示还要,则可待会儿再换餐盘或将食物并入新换上的餐盘中。

6.席间服务

席间,餐厅服务员要勤巡视、勤斟酒、勤换烟灰缸,并细心观察客人的表情及需求,主动为其提供周到的服务。

A.保持转盘整洁。

B.根据客人的要求为其斟倒酒水、饮料,以八成满为好。席间,在客人杯中酒水中剩1/3时,服务员还应及时为其添酒。主人、主宾离席讲话或敬酒时,要立即将甜、白酒放在托盘中,站在主宾身后以准备递酒。

C.客人席间离座,应主动帮助拉椅、整理餐巾;待客人回座时应重新拉椅、递餐巾。

D.客人席间站起祝酒时,服务员应立即上前将椅子向外稍拉,坐下时向里稍推,以方便客人站立和入座。

E.上甜品水果前,撤去酒杯、茶杯和牙签以外的全部餐具,抹净转盘,送上相应餐具和小毛巾,再上甜点和水果。

F.客人用完水果后,撤去水果盘并摆上鲜花,以示宴会结束。

7.结账服务

一旦上菜完毕,应立即做好结账准备工作,清点所有的酒水、香烟;未开盖的酒应退回吧台,让酒水员签名后开单;把所有的酒水单及菜单拿到收款处提前算好。

客人示意结账后,按规定程序办理结账手续。结账时应向客人解释各项费用,若客人有疑问,应耐心解答。结账的方式和要求与中餐零点菜服务相同。

四、送客服务

当客人起身离座时,应主动为客人拉开椅子,及时将衣帽取下递给客人,帮助穿戴,并提醒客人带齐个人物品(如香烟、打火机、眼镜、名片等),将客人送到餐厅门口。

若是大型宴会,服务员应列队站在餐厅门口两侧,热情地欢送客人,当客人主动与服务员握手表示感谢时,可适当地握手和客人道别。

五、结束工作

1.检查现场

检查客人有无遗留物品,如有应立即交还给客人;若客人已经离去,应交有关上级,并积极地与宴请单位或个人取得联系。要检查台面、口布、地毯上是否有未熄灭的烟头,以及免引起火灾,这是餐厅应特别注意的地方。

2.收拾桌面

要先收贵重物品,对金银玉器餐具需要进行清点。将用过的口布

、小毛巾、台布抖净,折叠整齐,送到洗涤房;将餐具送至洗涤间。

3.清理现场

清理宴会现场,搞好卫生,将餐桌、餐椅按规定位置码放整齐,关掉所有电器,关好门窗。

六、注意事项

1.服务操作时,注意轻拿轻放,严防打碎餐具物品而破坏场内气氛。

2.宴会服务应注意节奏,不能过快或过慢,应以客人进餐速度为准。

3.当宾、主在席间讲话或举行国宴演奏国歌时,要停止操作,迅速退至工作台两侧目而视肃立,姿势要端正,排列要整齐,餐厅内要保持安静,切忌发出响声。

4.席间若有客人突感身体不适,应立即请医务室协助并向领导汇报;同时将食物原样保存,留待化验。

5.宴会服务时应注意“三轻”,即说话轻、走路轻、操作轻,以保证宴会有条不紊地进行。

6.各岗位服务员之间应分工协作,配合默契,确保宴会的顺利进行。

7.不同性质的宴会有不同的要求,不同地区、民族有不同的礼节,因此要注意体现不同性质宴会的特色,注意尊重不同地区民族的习俗。

8.按不同菜肴的不同要求,及时足量地送上佐料调料。如“扒鱼翅”配香茶;“螃蟹”、“松花蛋”配姜、醋;“烤鹅”配梅子酱;拨丝菜配凉开水;白切肉配芥末、芝麻酱;“三烤”(烤鸡、烤鸭、烤肉)配大葱、甜面酱,等等。

9.结束后,应主动征求宾、主及陪同人员对服务和菜点的意见,礼貌地与客人道别。宴会主管要对完成任务的情况进行小结,小利于不断提高服务质量和服务水平

范文九:餐厅服务员餐厅服务培训-做好包间服务

餐厅服务员餐厅服务培训-做好包间服务

一般来说,包间的服务规格、规范都高于大堂,特别是中小餐厅。包间服务和大堂服务的程序、环节、基本礼仪都是一样的,但还是有不少不同之处。

一、摆桌

包间比较讲究主、宾位的区分,同时,口布、餐桌用品等都比大堂考究,所以摆桌时应注意这些细节。

二、迎、送客

因为包间有自己的房间门,所以在迎、送客时,服务员应按照明确的站位要求,站在包间的门内,根据迎客在前、送客在后的原则礼貌迎、送客人。规范是:在客人之前打开包间门,站在门内一侧,用右手向客人示意、微笑;迎客时向客人一一问候;送客时向客人一一道别。另外,由于包间内有衣帽架等设施,还要主动帮助客人挂取衣物;注意要用双手接衣拿帽,并切记衣服不要倒拿,以免客人的物品从口袋里掉出。

三、餐桌服务

包间中所有的餐桌服务都讲究顺序,但是服务规范或程序与大堂基本一样,所以本节就只介绍顺序。

1.酒水服务

A.斟酒。斟酒时应注意不能斟得过满。如果酒斟得过满,会不方便客人拿取;万一酒液酒出来,容易弄脏客人的手或衣服,也容易弄脏桌面,这样会弄巧成拙。

不同的酒斟酒量有不同的要求,白酒、啤酒均为八分满;红花葡萄酒为半杯;白葡萄酒、香槟酒均为2/3杯;白杯地只斟1/5杯。

斟酒时,还要掌握好与客人的距离,姿势美观、大方。

B.斟饮料。打开各种饮料瓶,将各种饮料放在托盘中,左手托托盘,从客人的右侧靠近客人,主动介绍饮料的品种,询问客人喜欢哪一种饮料,待客人指定品种后,立刻用右手为客人斟上,至杯中八分满为好。

C.放瓶。斟完一次酒后,应将高档酒放在餐桌主座和主宾这间或副座(又称主陪)右侧;其他酒水饮料及空瓶、罐均应放在服务台上。

D.顺序。酒水、饮料斟倒的品种次序为:甜酒 白酒 啤酒 饮料。斟倒服务的座位顺序同上茶服务。服务员要随时注意客人杯中酒水的情况,一般在杯中酒量为第一次斟倒量的一半时,就要续斟;饮料、茶水的情况与此相同。

2.上菜服务

A.凉菜。如果是客人预先订好的,有两种方法可供选择:一种是在客人到来前预先上齐;另一种是客人到来后,上茶完毕立即上齐。如果是客人现点的凉菜,则在每一道凉菜上桌时要注意菜肴的摆放位置。上菜的操作位置是在主座右侧第二和第三位客人之间;上菜后用转台将新上的菜点转到主宾面前。

B.热菜。凉菜上齐后要询问主客上热菜的时间,并按其要求上菜。包间上热菜除客人特别要求外,不要一哄而上,必须一道一道地上

。操作位置和要求同凉菜。值得注意的是,若是上鸡、鸭、鱼等整只菜肴时,要将头部的一边朝向主宾。

C.分菜、分汤。包间除分汤外,有时还要为客人分菜。此项服务操作应由两名服务员合作,其中一名负责传递客人的布碟、汤碗,另外一名负责为客人分菜、分汤。

D.主食。如果客人点了小吃、点心等作主食,则可以穿插在上热菜的过程中上小吃、点心,而不必等到最后。一般在上第三道菜后即可上第一道小吃,以后可穿插进行。

E.甜品、果盘。一般在热菜全部吃完后上甜品,可以让客人调剂一下口味。果盘是包间客只用餐的最后一道食品,通常用水果进行造型摆盘后上桌。

3.用餐服务

A.香巾服务。在客人进餐过程中至少还要上一次香巾,一般在上辣菜或需用手取食的菜肴后;在用餐接近尾声,客人喝完热汤后,还可再上一次香巾。客人使用完香巾后,要选择适当的时机撤下;但撤前也应先征求客人意见。

B.撤换烟缸。在餐桌上若有抽烟的客人,服务员首先要保证烟缸使用方便。烟缸撤换要勤,一般烟缸中有两个烟头时就应及时更换。

4.其他服务

包括打开音响、调节空调、开启换气扇等。要注意的是,在进行任何一项操作前都必须征询客人的意见,以示对客人的尊重。

范文十:酒店培训--餐厅服务培训

餐厅服务培训

第一部分:基本用语

一、礼貌用语

语言是人们交流思想、达到相互了解的工具,也可以说是思想的外壳。通过人的语言,还可以看到一个人的精神境界、道德情操、志向爱好等。所以,优美、文雅的语言是搞好餐厅服务的一项重要内容。

1、礼貌用语的基本要求

餐厅服务员工作在餐厅的第一步,用礼貌语言接待宾客介绍饭菜,解答询问,不仅有助于提高服务质量,而且有助于扩大语言的交际功能。所以服务员必须讲究礼貌语言,做到态度从容、言词委婉、语气柔和。服务员要达到语言美,必须注意从以下几个方面做起:

(1)说话要有尊称,声调要平稳。凡对就餐来宾说话,都应用“您”等尊称,言词上要加“请”字,如“您请坐”,“请等一下”。对来宾的要求,无法满足.应加“对不起”等抱歉话。说话声调要平稳、和蔼,这样使人感到热情。

(2)说话要文雅、简练、明确,不要含糊、噜苏。文雅就是彬彬有礼;简练,就是要简洁、明了,一句话能说清楚,不用两句话;明确是要交待清楚,使人能一听就懂。

(3)说话要委婉、热情,不要生硬、冰冷。尤其是解释话,态度更要热情。

(4)讲究语言艺术,说话力求语意完整,合乎语法。有时,服务员本出于好意,但因为讲话意思不完整、不合乎语法,反而会使宾客误解,如服务员看到宾客的米饭吃完了,想给宾客添点饭便问: “您还要饭吗?”这样的话容易引起反感。如果稍加修改,说:“我再给您添点米饭吧”,客人听了会觉得舒服。

(5)与宾客讲话要注意举止表情。服务员的良好修养,不仅寓于优美的语言之中,而且寓于举止和神态中,如宾客到餐厅用餐,服务员虽然说了声“您好!请坐”,可是脸上不带微笑,而且漫不经心,这样就会引起宾客的不满。由此可见,不仅要用语言,还要用表情、动作来配合。 礼貌用语是礼貌服务用语的基础,在人际交往中,使用礼貌用语已成为衡量语言美的重要标志。

背景知识1:传统服务企业的礼貌用语(参考)

初次见面:“久仰”

看望别人:“拜访”

请人勿送:“留步”

请人帮忙:“劳驾”

求给方便:“借光”

请人指导:“请教”

请人指点:“赐教”

赞人见解:“高见”

归还原物:“奉还”

欢迎购买:“光顾”

老人年龄:“高寿”

客人来到:“光临”

中途先走:“失陪”

赠送作品:“斧正”

等候客人:“恭候”

求人原谅:“包涵”

麻烦别人:“打扰”

好久不见:“久违”

托人办事:“拜托”

与人分别:“告辞”

请人解答:“请问”

赠送礼品:“笑纳”

表示感谢:“多谢”

背景知识2:台湾服务企业总结的礼貌称谓语比较:(参考)

称谓比较

好的措辞 不好的措辞

我、我们 咱们、爷们

您、您们 你、你们

先生、夫人、太太 你老头子、你老婆

您的同伴、与您同来的那位先生 那个人、跟你一起的那个男的

女士 女的

老先生 老头儿

先生太太您二位 你门两口子、两个人

是、是的 嗷、啊

我明白了 知道了

可以 行啊

未曾听说 不知道、没听说过

立即请来 立即叫来

背景知识3:服务企业应推广的礼貌用语(参考)

问候语:您好!

下午好!

晚上好!

尊敬语:您

您二位

诸 位

先 生

女 士

小 姐

小朋友

您们几位

贵 客

贵公司

前 辈

谦让语:请称呼我小李。

免贵,本人姓王。

晚辈(指自己)

家父/家母

郑重语:我先告辞。

拜托诸位!

我一定尽力!

寒暄语:今天的天气不错啊!

昨日的新闻您看了没有?

谦谨语:您觉得是否妥当?

这样处理问题,您觉得如何?

能否这样答复?

委婉语:麻烦您帮我一下。

真给您添了不少麻烦。

招待不周的地方敬请包涵。

祝贺语:新年好!

春节好!

节日快乐!

步步高升!

恭喜发财!

万事胜意!

安慰语:请不要担心!

请不要难过!

我一定尽力!

应答语:谢谢您!

再次表示感谢!

明天见!

二、工作术语

(一)客务工作站术语

01.水 牌

02.礼 品 柜

03.POP广告

04.S P广告

05.顾客调研

06.营业推广

07.生日PARTY

08.顾客服务

09.顾客沟通

10.抱怨处理

11.投诉处理

12.协助外卖

(二)收银工作站术语

01.收银机

02.钱 盒

03.纸 带

04.银 码

05.餐 牌

06.验钞机

08.保险柜

09.假 币

10.找 零

11.开 机

12.转 机

13.收 机

14.清 机

15.PLU 表

16.收机表

17.清机表

18.收大数

19.时段报表

20.营业日报表

(三)水吧工作站术语

01.茶啡炉

02.制冰机

03.碎冰机

04.线条机

05.扎啤机

06.奶昔机

07.果汁机

08.冷饮杯

09.热饮杯

10.饮品单

11.星 盆

12.糖 包

13.冰 铲

14.原 浆

15.原 罐

16.冷 饮

17.热 饮

18.自制饮品

19.代售饮品

20.自制酒水

21.代售酒水

22.饮品系列

23.酒水系列

24.特色饮品

25.季节饮品

26.平台雪柜

(四)服务工作站术语

02.调味架/盘

03.台 卡

04.台 号

05.台 布

06.口 布

07.盘 花

08.杯 花

09.餐 单

10.点菜单

11.酒水单

12.点饺单

13.退菜单

14.带手巾

15.接手柜

16.迎 客

17.点 菜

18.记 膳

19.荐 膳

20.分 单

21.盯 台

22.落 菜

23.埋 单

24.送 客

25.每日清洁

26.定期清洁

(五)传菜工作站术语

01.托 盘

02.盘 垫

03.核 菜

04.划 菜

05.传 菜

06.传 饺

07.传 水

08.报 菜

09.插单钉

10.收单箱

(六)清洁工作站术语

01.PA区域

02.下栏盆

03.下栏桶

04.下栏车

05.拖 布

06.拖布池

07.拖布架

08.榨水车

09.告示牌

10.洗涤间

11.洗手间

12.前 室

13.洗手盆

14.洗涤液

15.干手器

16.化妆镜

17.每日清洁

18.定期清洁

19.随时清洁

20.随地清洁

三、工作敬语

尊敬语:说话者直接表示自己对听话者的敬意的语言叫尊敬语。尊敬语的最大特点是:彬彬有礼、热情又庄重。使用尊敬语时,一是要注意时间、地点和场合,语调也要甜美、柔和。

迎接时:您好,欢迎您光临!

对不起,请您稍侯!

对不起,让您久等了 !

不懂时:对不起,我不太明白。

对不起,请再说一遍。

不知时:对不起,我不清楚。

对不起,我不知道。

道歉时:对不起,实在抱歉!

问候语:多日不见,工作忙吧?

多日不见,出差了吧?

称呼语:先生(男)

女士(女)

祝贺语:祝您生日快乐!

祝您节日愉快!

恭喜发财!

步步高升!

征询语:您对我们的菜品有何建议?

您对我们的服务有何建议?

应答语:请多提宝贵意见!

这是我们应该做的!

道歉语:对不起,让您久等了。

对不起,能否给您换另一道菜?

安慰语:菜肴已卖完:我帮您准备另一套。

客人突发病:别着急,我帮您叫医生。

客人丢失财物:您不要着急,一旦有线索我们回马上与您联系!

推荐语:我们的特色菜是×××。

我们的新款菜是×××。

推辞语:对不起,工作时间不允许坐。

对不起,我不会吸烟。

对不起,我已吃过工作餐。

告别语:请走好!

明天见!

第二部分:基本行为

一、站姿训练

1、站立是餐饮服务员的基本功。站立时,身体要端正,挺胸、收腹、眼睛平视,嘴微闭,面微笑,双臂自然下垂或在体前交叉,右手放在左手上,以保持随时可以提供服务的姿态。

2、肩膀要平直,不许耸肩歪脑。

3、双手不可叉在腰间,不可放在身后,更不可抱在胸前。

4、女服务员站立时,双脚呈“V”字形,脚尖开度 为50左右,膝和脚后跟要靠紧,不能双脚叉开。

5、站立时,身体不能东倒西歪,不可坐在桌子上或椅背上。站累了双脚可暂作“稍息”状,但上体仍须保证正直。其要求是身体重心偏移到左脚或右脚上,另一条腿微向前屈,使脚部肌肉放松。

6、站立时应留意周围或同事的招呼合作。站立时间过长在不影响“阵容”的情况下要“巡找事做”。另外站立时要注意顾客,但不可“眼睁睁”地盯着,应灵活些。

7、站立时要精神饱满,表情自然温文,切不可似呆似傻,身在曹营心在汉。

二、行姿训练

1.上下楼梯

头要正,背要伸直,胸要微挺,臀部要收,膝要弯曲。

2.取低处物品

拿取低处的物品或拾起落在地上的东西时,不要弯上身翘臀部,要利用蹲和屈膝动作。具体做法是腿稍分开,而不要低头,也不要弯背,要慢慢地把腰部低下。

3.行走路线

在服务接待场所,要按规定的路线行走,要靠右行,不能走中间。行走途中与顾客相遇时,要点头行礼致意并主动让路,不可与客人抢道并行;有急事要超越前面客人时,不可跑步,要口头示意,致歉后再加紧步伐超越。

4.向顾客致礼

向对面走来的顾客行礼要注意以下几点:

(1)在适当的距离,首先注视客人,稍后即点头致意;

(2)点头行礼同时用礼貌用语问候客人;

(3)行礼姿势:稍停步或放慢步伐,面露微笑,轻轻点头,态度恭敬。

5.适当的手势

适当地运用手势,可以增强感情的表达。在服务工作中,手势运用要规范和适度。与客人谈话时手势不宜过多,动作不宜过大,要给人一种优雅、含蓄而彬彬有礼的感觉。通常,掌心向上的手势有一种诚意,尊重他人的含义;掌心向下的手势意味着不坦率、缺乏诚意等等。攥紧拳头暗示进攻和自卫,也表示愤怒。伸出手指来指点,是要引起他人的注意,含有教训人的意味。因

此,在引路、指示方向等时,应注意手指自然并拢,掌心向上,以肘关节为支点,指示目标,切忌伸出食指来指指点点。

单靠手势指示,而表情麻木或漫不经心是不行的,还要靠面部的表情和身体各部分的配合,才能使宾客感觉到这是一种“感情投入”的真诚服务。

三、坐姿训练

四、蹲姿训练

五、转身训练

六、着装训练

1.修饰知识

对于服务人员来说,修饰是很重要的,适当的外貌修饰,会使自己容光焕发,充满活力。过分的打扮,浓妆艳抹是不适宜的。从心理学的角度认识,服务接待工作人员不该在宾客面前炫耀自己,在各种场合中都要注意自己的身份和装束。

2.卫生知识

个人卫生方面的要求有下列几个方面:

(1)头发要适时梳洗,发型要朴实大方。男性不留长发、小胡子、大鬓角;女性不梳披肩发,还要注意避免选用色泽鲜艳的发饰,一般来说,女员工以短发为宜。

(2)在工作岗位上,除手表外,一般不可佩带耳环、手镯、项链、别针等饰物,以佩带饰物来显示自己的华贵娇艳会产生不好的影响。

(3)要经常修指甲,保持指甲清洁,不保留长指甲,也不要涂有色的指甲油。

(4)要经常洗澡,经常更换内衣、内裤和袜子,身上不能有汗味。要养成经常漱口的好习惯,口里不能有异味。上班前忌吃葱、蒜、韭菜之类使口内有异味的食物。

(5)要注意面部清洁,为了显得容光焕发,有精神,适当的化妆是必要的,这也是一种礼貌的行为和自尊的表现。化妆的原则应是淡雅自然,化妆时要突出自己最美的部分,遮掩不足的部分。

3.着装10要点

帽 子:帽子必须整洁、不退色,佩带端正。

头 发:头发应整齐、整洁;发型应保守、自然;不染发,保持头发的自然色;领口上方的短发要修剪整齐;长发应束在脑后,不遮脸;每个人的发型均符合要求;

胡 须:男性应经常刮脸;鬓角要修剪整齐,耳陲以下部分应刮;

首 饰:允许佩带适当的、有品位的首饰,耳陲上只允许带一个耳环,但不允许戴戒指; 卫 生:定期洗澡;保持指甲和双手的清洁;不允许涂指甲油;

围 裙:整齐、整洁、无破损,不使用严重退色的围裙;

胸 卡:佩带在制服的右侧胸部,确保胸卡上的文字无错别字,字迹清楚;

上 衣:整齐、整洁、无破损,纽扣无脱落,领口整齐翻下;

裤 子:整齐、整洁、无破损,长度正好到鞋面。不得过短或过长;

鞋 袜:鞋为深色,低跟,不滑材质鞋底,鞋要擦亮;保持清洁,不允许穿露脚趾露跟的凉鞋,袜子为深色或肉色,尼龙丝长袜无脱丝。