餐厅服务培训大全

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范文一:餐厅服务员培训大纲

餐厅服务员培训大纲

通过培训,可以使初学者或具有一定基础的人员达到上岗的技能要求。内容包括:餐厅服务员的职业要求与礼仪规范、餐厅服务的基本程序、端托服务、餐巾折花、摆台、酒水服务、上菜与分菜、撤换餐用具、餐饮卫生与服务安全知识等。

第一章 餐厅服务员的职业要求与礼仪规范

第一节 餐厅服务员的职业要求

第二节 餐厅服务员的礼仪规范

第二章 餐厅服务的基本程序

第一节 中餐服务的基本程序

第二节 西餐服务的基本程序

第三章 端托服务

第一节 托盘的使用知识

第二节 轻托

第三节 重托

第四节 端托服务中应注意的问题

第四章 餐巾折花

第一节 餐巾的作用与种类

第二节 餐巾折花的基本技法

第三节 餐巾折花花型的选择与摆放

第四节 餐巾折花图谱20例

第五章 摆台

第一节 中餐摆台

第二节 西餐摆台

第六章 酒水服务

第一节 酒类的基本知识

第二节 软饮料的基本知识

第三节 酒水服务准备与酒水开启

第四节 斟酒服务

第七章 上菜与分菜

第一节 菜品知识

第二节 中餐上菜与分菜

第三节 西餐上菜与分菜

第八章 撤换餐用具

第一节 中餐台面撤换餐用具

第二节 西餐台面撤换餐用具

第九章 餐饮卫生与服务安全知识

第一节 餐饮卫生知识

第二节 餐厅服务安全知识

主要内容包括:客房种类及物品配置、客房服务礼仪、客房日常接待服务、 客房的清洁与整理、客房的消毒、客房安全服务等。

第一章 概述

第一节 客房部在饭店中的重要作用

第二节 客房种类及物品配置

第三节 客房服务意识及服务礼仪

第二章 客房接待服务

第一节 客房接待服务的要求

第二节 客房日常接待服务的内容

第三节 会议布置与服务

第三章 客房的清洁与整理

第一节 常用清洁剂及清洁器具

第二节 客房的日常清洁与整理

第三节 客房的计划卫生

第四节 客房常用家具、设备的保养

第四章 客房的消毒

第一节 客房消毒的要求

第二节 常用的消毒方法

第五章 客房安全服务

第一节 防盗与防火工作

第二节 其他意外事故的防范

系统培训人体生理基本知识,按摩的基本手法及施术要领、部位与作用、介质、热敷、常见病症的按摩治疗及手法流程等相关内容。

第一章 概述

第二章 按摩的分类

第一节 美容美发按摩

第二节 医疗按摩与养生保健按摩

第三节 运动按摩

第三章 人体生理基本知识

第一节 细胞构造与功能

第二节 皮肤构造与功能

第三节 神经系统知识

第四节 血管结构知识

第五节 骨骼结构知识

第六节 关节 结构知识

第七节 肌肉构成与分布

第八节 经络系统的功能与作用

第九节 穴位

第四章 按摩的基本手法及施术要领、作用与部位

第一节 推法

第二节 拿法

第三节 按法

第四节 点法

第五节 拨法

第六节 摩法

第七节 揉法

第八节 搓法

第九节 颤法

第十节 拍法

第十一节 叩法

第十二节 击法

第十三节 啄法

第十四节 抹法

第十五节 捏法

第十六节 提法

第十七节 压法

第十八节 掐法

第十九节 擦法

第二十节 扫散法

第二十一节 抚法

第二十二节 运法

第二十三节 合法

第二十四节 捋法

第二十五节 振法

第二十六节 摇法

第二十七节 梳法

第二十八节 法

第二十九节 一指禅法

第三十节 捻法

第三十一节 抖法

第五章 介质

第一节 介质的种类及其作用

第二节 介质的选择

第六章 热敷

第七章 常见病症的按摩治疗及手法流程

内容包括日常生活基本礼仪、家务劳动、照料婴幼儿、陪护老人、护理病人、护理孕妇产妇、安全知识等。

第一单元日常生活基本礼仪

模块一礼貌待客

模块二良好的言谈举止

模块三仪表仪容

模块四了解雇主的生活习俗

第二单元家务劳动

模块一制作家庭餐

模块二选购食品

模块三家居保洁

模块四清洗衣物

模块五正确使用家用电器

第三单元照料婴幼儿

模块一婴幼儿饮食

模块二婴幼儿起居及活动

第四单元陪护老人

模块一老人饮食

模块二老人起居

第五单元护理病人

模块一制作病人餐

模块二照顾病人起居

模块三及时发现病人病情的异常变化

第六单元护理孕妇、产妇

模块一护理孕妇

模块二护理产妇

第七单元安全知识

模块一家庭安全防范

模块二人身安全

模块三交通及用电用气安全

主要内容包括:服装缝纫基础知识、服装材料基础知识、服装缝纫基本技能、服装缝纫技能训练。

第一章 服装缝纫基础知识

第一节 服装缝纫工具概况

第二节 服装代号和符号

第三节 工业缝纫机的操作使用

第二章 服装材料基础知识

第一节 服装材料及其分类

第二节 常见服装面料

第三节 服装面料的外观特征鉴别

第三章 服装缝纫基本技能

第一节 手缝方法

第二节 机缝方法

第三节 整烫方法

第四章 服装缝纫技能训练

第一节 女西裙的制作

第二节 女衬衫的制作

第三节 男衬衫的制作

第四节 男西裤的制作

文字录入与处理培训大纲

主要内容包括:计算机基础知识、操作系统软件Windows XP入门、英文录入技能和训练、五笔字型汉字录入技能和训练、文字处理软件Word 2002基本应用。

第1章 计算机基础知识

§1—1电子计算机及其应用

§1—2微型计算机系统组成

§1—3安全使用计算机

第2章 操作系统Windows XP入门

§2—1Windows XP的桌面

§2—2Windows XP的基本操作

§2—3使用“开始”菜单

§2—4计算机资源管理

§2—5系统设置

第3章 英文录入技能和训练

§3—1键盘键位及其功能

§3—2键盘操作

§3—3指法训练

第4章 五笔字型汉字输入技能和训练

§4—1汉字的基本结构

§4—2五笔字型的字根键盘

§4—3汉字的拆分

§4—4五笔字型的汉字编码

§4—5简码、重码和容错码

§4—6词语的输入

第5章 文字处理软件Word 2002基本应用

§5—1Word 2002简介

§5—2 创建和打开文档

§5—3Word 2002的编辑操作

§5—4Word 2002的排版操作

§5—5页面版式设计

§5—6Word 2002的表格制作

§5—7Word 2002的图形操作

§5—8插入对象

§5—9文档的打印和预览

烹饪培训大纲

主要内容有常用烹饪原料的初步加工方法和配菜方面的技巧,以及各类烹调技法的操作要领等知识。

第一篇 烹饪原料加工

第一章 常用鲜活原料的初步加工

第一节 蔬菜的初步加工

第二节 畜肉类的初步加工

第三节 禽类的初步加工

第四节 水产品的初步加工

第二章 干货原料的涨发

第一节 干料涨发

第二节 干料涨发的主要方法

第三节 干料涨发的实例

第三章 出肉、取料、去骨

第一节 出肉加工

第二节 分档取料

第三节 整料去骨

第四章 刀工技术

第一节 刀工的作用和基本要求

第二节 刀法的种类

第三节 刀工处理后原料的形状

第五章 配菜

第一节 配菜的意义及要求

第二节 配菜的原则及方法

第三节 花色菜的配制

第六章 拼盘

第一节 拼盘的意义和作用

第二节 拼盘的要求和手法

第三节 拼盘的分类

第四节 拼盘的刀法及应用

第五节 装盘的方法和步骤

第七章 食品雕刻

第一节 食品雕刻的意义与注意事项

第二节 食品雕刻的原料

第三节 食品雕刻的刀具

第四节 食品雕刻的分类和步骤

第五节 食品雕刻的刀法

第六节 原料及成品的保藏方法

第二篇 烹调技术

第八章 火候

第一节 火候的概念及火力的分类

第二节 原料受热后的变化

第三节 火候的运用

第九章 调味

第一节 调味的意义及作用

第二节 基本味、复合味及常用味型

第三节 烹调中的调味方式及其原则

第四节 调味品的处置

第十章 原料的初步熟处理

第一节 焯水

第二节 过油

第三节 走红

第四节 制汤

第十一章 挂糊、上浆和勾芡

第一节 挂糊和上浆

第二节 勾芡

第十二章 热菜的烹调方法

第一节 油熟法

第二节 水熟法

第三节 汽熟法

第四节 特殊熟法

第十三章 冷菜的特点及其烹调方法

第十四章 装盘

第一节 装盘的意义与要求

第二节 盛器与菜肴的配合原则

第三节 装盘的方法

第十五章 筵席知识

第一节 筵席的作用及形式

第二节 筵席菜肴的配置

第三节 筵席的准备和上菜程序

第四节 餐厅布置与上菜礼节

主要内容包括:汽车修理的常用工具、量具、机具和修理注意事项,汽车总体结构组成和拆卸,汽车发动机的维护,汽车底盘的维护,汽车电气设备的维护,汽车简单故障诊断与排除。

第一单元 绪论

课题一 常用工具、量具

课题二 汽车总体结构组成和总体拆卸要求

第二单元 汽车发动机的维护

课题一 曲柄连杆机构的维护

课题二 配气机构的检查与维护

课题三 汽油机燃料供给系的维护

课题四 柴油机燃料供给系的维护

课题五 润滑系的维护

课题六 冷却系的维护

第三单元 汽车底盘的维护

课题一 离合器的维护

课题二 变速器的维护

课题三 万向传动装置的维护

课题四 驱动桥的维护

课题五 转向系的维护

课题六 行驶系的维护

课题七 制动系的维护

第四单元 汽车电气设备的维护

课题一 充电系的组成与维护

课题二 启动系的组成与维护

课题三 汽车传统点火系的组成与维护

第五单元 汽车简单故障诊断与排除

课题一 汽车故障的诊断方法

课题二 发动机故障诊断

课题三 底盘故障诊断

主要内容包括:维修电工基本知识;常用电工工具、电工仪表的使用;室内电气线路的安装与维修;电动机的基本控制线路及其安装、调试与维修;典型生产机械的电气控制线路调试与维修;电子电路安装与测试等。

第一单元维修电工基本知识

课题一电工基础知识

课题二工厂供电知识

课题三维修电工基本安全知识

第二单元常用电工工具、电工仪表的使用

课题一电工常用工具的使用

课题二常用电工仪表的使用

课题三其他常用工具

第三单元室内电气线路的安装与维修

课题一常用配线方法和电工基本操作

课题二照明电路安装与检修

课题三低压配电板的安装与检修

第四单元电动机的基本控制线路及其安装、调试与维修

课题一电动机基本知识

课题二电动机基本控制线路

课题三电动机控制线路的安装与检修

第五单元典型生产机械的电气控制线路调试与维修

课题一工业机械电气设备维修的一般要求和方法

课题二CA6140型普通车床的电气控制线路



第六单元电子电路安装与测试

课题一电子技术基本操作

课题二简单电子电路的安装、测试及故障排除

营销培训大纲

主要内容包括营销的基本概念、市场的分类及特点、营销方案与营销策略、传销的特点及危害、营销人员的素质与能力、营销实务等。

第一讲营销行话

一、市场和市场营销

二、营销环境

三、营销战略和营销策略

第二讲市场揭迷

一、市场的划分

二、个人消费者市场的购买决策过程和特点

三、产业市场的购买决策过程和特点

第三讲营销策略

一、市场营销方案

二、主要的营销策略

第四讲远离传销的陷阱

一、传销和变相传销

二、直销

三、传销与直销的区别

四、远离传销的陷阱

第五讲推销人员的素质和能力

一、推销人员应具备的基本素质

二、推销人员应具备的基本能力

第六讲营销实务

一、销售前的准备

二、把握好销售过程

三、做好售后工作

四、经典推销法

收银员培训大纲

主要内容包括超市基础知识、收银员岗位概述、常用设备及工具、上岗与离岗、收银实务、商品退换、收银与防损等内容。

第一讲超市基础知识

模块一超市的概念

模块二超市的来历

模块三超市的种类

模块四超市的服务

第二讲收银员岗位概述

模块一岗位特点

模块二岗位职责

第三讲常用设备及工具

模块一POS机

模块二扫描仪

模块三磁卡阅读器

第四讲上岗与离岗

模块一上岗

模块二离岗

第五讲收银实务

模块一招呼顾客

模块二商品扫描

模块三商品消磁

模块四商品装袋

模块五商品金额结算

模块六送别顾客

第六讲商品退换

模块一商品退换规则

模块二商品退换程序

模块三常见问题处理

第七讲收银与防损

模块一内部防损

模块二外部防损

模块三防止意外损失

美发培训大纲

主要内容包括:干洗、剪发、烫发、染发、吹发、盘发等。通过本书的学习,培训学员能够从事美发师岗位的基本工作。

第一单元 干洗

模块一 认识常用洗发用具

模块二 短发、长发干洗

模块三 干洗的冲洗

第二单元 剪发

模块一 认识专业剪发工具

模块二 五种基本层次发型

模块三 男式发型鬓角及底座的修剪

第三单元 烫发

模块一 烫前检查

模块二 卷杠的要求及卷法

模块三 杠子的基本排列方式

第四单元 染发

模块一 认识染发常用器具

模块二 染发基本方法

第五单元 吹发

模块一 吹发前的准备及吹发的基本要求

模块二 吹发的标准及要领

模块三 常见的吹发难点和解决办法

第六单元 盘发

模块一 盘发工具及基本盘发手法

模块二 脸型分析及后部造型

模块三 头部分区及设计要求

进城务工读本

主要内容包括:做好进城务工的准备,寻找合适的工作,签订劳动合同,了解工资待遇,重视社会保险,维护自己的合法权益,了解安全生产权利和义务,掌握安全生产基本知识,了解特种作业和常见的职业危害,遵守公民道德,了解城市生活常识。

第一章 做好务工准备学会寻找工作

第1课 做好进城务工的准备

第2课 寻找合适的工作

第二章 签订劳动合同维护合法权益

第3课 签订劳动合同

第4课 了解工资待遇

第5课 重视社会保险

第6课 维护自己的合法权益

第三章 注意安全生产做好劳动保护

第7课 了解安全生产权利和义务

第8课 掌握安全生产基本知识

第9课 了解特种作业和常见的职业危害

第四章 遵守公民道德适应城市生活

第10课 遵守公民道德

第11课 了解城市生活常识

培训指导与建议

范文二:餐厅服务员培训大纲

餐厅服务员培训大纲

一.本课程培训的基本要求:

1.宴会知识

2.餐厅管理知识

3.酒类知识

4.餐厅插花知识

5.营销心理

6.设备保养知识

7.绿色饭店知识

8.掌握餐厅服务工作的外语知识

9.餐厅接待服务知识

10.名菜名点的特点知识

11.菜单的编制知识

12.饮食风俗与习惯

13.宴会摆台知识

14.餐巾折叠技艺

15.分菜服务基本知识

16.中西斟酒服务

17.掌握餐厅管理必备的计算机操作水平

二.培训要求与内容:

第一章 宴会知识

培训要求:

1.了解宴会的种类、目的及意义

2.掌握宴会服务的基本环节

3.明确宴会服务应注意的问题

培训内容:

1.宴会的种类、目的及意义

2.宴会服务的基本环节

3.宴会服务应注意的问题

第二章 餐厅管理知识

培训要求:

1.熟悉餐厅组织机构与岗位职责

2.掌握中、西餐厅的布局与餐用具配备

3.掌握中、西宴会厅的布局与设备配备

4.熟悉服务质量标准与内容

5.熟悉培训的含义、内容、步骤以及实施培训的方法

培训内容:

1.餐厅组织机构与岗位职责

2.餐厅的布局与餐用具配备

3.宴会厅的布局与设备配备

4.服务质量标准与内容

5.对初级服务员的培训

第三章 酒类知识

培训要求:

1.熟悉五类中国名酒及其质量鉴定

2.熟悉外国著名的葡萄酒、著名的蒸馏酒以及著名的配制酒

3.熟悉鸡尾酒的概念和特点、及其原料、类别、调制方法 培训内容:

1.中国名酒知识

2.外国名酒知识

3.鸡尾酒知识

第四章 餐厅插花知识

培训要求:

1.掌握餐厅艺术插花的特点、要求和风格

2.掌握延长插花花期的措施与方法

3.掌握切花技巧

培训内容:

1.餐厅艺术插花的特点与要求

2.延长插花花期的措施与方法

3.切花技巧

第五章 营销心理知识

培训要求:

1.掌握宾客就餐心理与推销意识

2.熟悉对不同宾客采用不同服务方式

3.掌握餐饮服务人际交往的形式、特点和原则

4.掌握处理客人投诉的方法

5.了解餐厅公关的特征和作用

培训内容:

1.宾客就餐心理与推销意识

2.对不同宾客采用不同服务方式

3.餐饮服务人际交往的形式、特点和原则

4.客人投诉的分析与处理方法

5.餐厅服务中的公共关

第六章 设备保养知识

培训要求:

1.掌握吸尘器、打蜡机、洗衣机、消毒柜、洗碗机的使用和保养

2.熟悉电冰箱、制冰机的保养

3.熟悉空调机、电风扇、除湿机的保养

4.熟悉电视机、卡拉OK机、视听系统的使用与保养

培训内容:

1.清洁器具保养

2.冰箱、制冰机保养

3.空调设备保养

4.视听设备保养

第七章 绿色饭店

培训要求:

1.了解环境保护对人类的重要性

2.绿色饭店的含义

3.建设绿色饭店的方法与途径

培训内容:

1.绿色饭店概念

2.环境保护与饭店

3.绿色饭店的建设

第八章 外语知识

培训要求:

掌握餐厅服务所需英语知识,能够熟练与客人进行业务与生活对话 培训内容:

1.掌握《饭店情景英语》第三部分内容

2.掌握第二外语常用语100句

第九章 中餐宴会服务

培训要求:

1.熟练掌握中餐宴会餐厅与餐桌安排,工作台的设置

2.熟练掌握单桌宴会、多桌中餐宴会的宾主位次安排

3.熟练掌握中餐的铺台

培训内容:

1.中餐宴会餐桌布局

2.中餐宴会的宾主位次

3.中餐宴会的铺台

第十章 西餐宴会服务

培训要求:

1.熟练掌握西餐宴会台型分布、工作台设置

2.熟练掌握西餐宴会的宾主位次

3.熟练掌握西餐宴会的铺台

4.掌握法、俄、美式宴会服务

培训内容:

1.西餐宴会的餐桌布局

2.西餐宴会的宾主位次

3.西餐宴会的铺台

4.法、俄、美式宴会服务

第十一章 中、西餐菜单拟定

培训要求:

1.掌握零点、团体、宴会中餐菜单拟定

2.掌握零点、团体、宴会西餐菜单拟定

培训内容:

1.中餐菜单拟定

2.西餐菜单拟定

第十二章 中、西菜肴特点

培训要求:

1.熟悉京、粤、川、鲁、苏主要菜系的特点与名菜、名点

2.熟悉法、英、美、意、俄主要菜式的特点与名菜、名点

3.熟练掌握中餐调料的应用与配制

4.熟练掌握西餐各种调味汁的应用与配制

培训内容:

1.京、粤、川、鲁、苏主要菜系的特点与名菜、名点

2.法、英、美、意、俄主要菜式的特点与名菜、名点

3.中餐调料的应用与配制

4.西餐各种调味汁的应用与配制

第十三章 分菜

培训要求:

1.熟悉各类分菜的方法与特点

2.能够运用正确方法进行宴会分菜服务

3.熟练掌握分菜、分鱼(整)造型菜拆分的步骤、技巧 培训内容:

1.分菜的方法与特点

2.分菜、分鱼(整)造型菜拆分的基本要领

3.分菜、分鱼(整)造型菜拆分的基本步骤

第十四章 酒水服务

培训要求:

1.熟悉中、西餐及中西宴会的斟酒程序与方法

2.能够运用正确方法开启特殊酒水

3.能够进行酒水日常保管及服务中的保管 培训内容:

1.开启特殊酒水

2.中西宴会的斟酒程序与方法

3.各类酒水的保管方法

第十五章 计算机技术

培训要求:

掌握餐厅服务和管理所需计算机操作技术 培训内容:

(一)计算机基本知识

1.硬件

2.软件

(二)计算机基本操作

1.程序运行

2.文字处理

3.数据管理

三、课程和课时分配表:

范文三:餐厅服务培训

餐厅服务培训

第一部分:基本用语

一、礼貌用语

语言是人们交流思想、达到相互了解的工具,也可以说是思想的外壳。通过人的语言,还可以看到一个人的精神境界、道德情操、志向爱好等。所以,优美、文雅的语言是搞好餐厅服务的一项重要内容。

1、礼貌用语的基本要求

餐厅服务员工作在餐厅的第一步,用礼貌语言接待宾客介绍饭菜,解答询问,不仅有助于提高服务质量,而且有助于扩大语言的交际功能。所以服务员必须讲究礼貌语言,做到态度从容、言词委婉、语气柔和。服务员要达到语言美,必须注意从以下几个方面做起:

(1)说话要有尊称,声调要平稳。凡对就餐来宾说话,都应用“您”等尊称,言词上要加“请”字,如“您请坐”,“请等一下”。对来宾的要求,无法满足.应加“对不起”等抱歉话。说话声调要平稳、和蔼,这样使人感到热情。

(2)说话要文雅、简练、明确,不要含糊、噜苏。文雅就是彬彬有礼;简练,就是要简洁、明了,一句话能说清楚,不用两句话;明确是要交待清楚,使人能一听就懂。

(3)说话要委婉、热情,不要生硬、冰冷。尤其是解释话,态度更要热情。

(4)讲究语言艺术,说话力求语意完整,合乎语法。有时,服务员本出于好意,但因为讲话意思不完整、不合乎语法,反而会使宾客误解,如服务员看到宾客的米饭吃完了,想给宾客添点饭便问: “您还要饭吗?”这样的话容易引起反感。如果稍加修改,说:“我再给您添点米饭吧”,客人听了会觉得舒服。

(5)与宾客讲话要注意举止表情。服务员的良好修养,不仅寓于优美的语言之中,而且寓于举止和神态中,如宾客到餐厅用餐,服务员虽然说了声“您好!请坐”,可是脸上不带微笑,而且漫不经心,这样就会引起宾客的不满。由此可见,不仅要用语言,还要用表情、动作来配合。 礼貌用语是礼貌服务用语的基础,在人际交往中,使用礼貌用语已成为衡量语言美的重要标志。

背景知识1:传统服务企业的礼貌用语(参考)

初次见面:“久仰”

看望别人:“拜访”

请人勿送:“留步”

请人帮忙:“劳驾”

求给方便:“借光”

请人指导:“请教”

请人指点:“赐教”

赞人见解:“高见”

归还原物:“奉还”

欢迎购买:“光顾”

老人年龄:“高寿”

客人来到:“光临”

中途先走:“失陪”

赠送作品:“斧正”

等候客人:“恭候”

求人原谅:“包涵”

麻烦别人:“打扰”

好久不见:“久违”

托人办事:“拜托”

与人分别:“告辞”

请人解答:“请问”

赠送礼品:“笑纳”

表示感谢:“多谢”

背景知识2:台湾服务企业总结的礼貌称谓语比较:(参考)

称谓比较

好的措辞 不好的措辞

我、我们 咱们、爷们

您、您们 你、你们

先生、夫人、太太 你老头子、你老婆

您的同伴、与您同来的那位先生 那个人、跟你一起的那个男的

女士 女的

老先生 老头儿

先生太太您二位 你门两口子、两个人

是、是的 嗷、啊

我明白了 知道了

可以 行啊

未曾听说 不知道、没听说过

立即请来 立即叫来

背景知识3:服务企业应推广的礼貌用语(参考)

问候语:您好!

下午好!

晚上好!

尊敬语:您

您二位

诸 位

先 生

女 士

小 姐

小朋友

您们几位

贵 客

贵公司

前 辈

谦让语:请称呼我小李。

免贵,本人姓王。

晚辈(指自己)

家父/家母

郑重语:我先告辞。

拜托诸位!

我一定尽力!

寒暄语:今天的天气不错啊!

昨日的新闻您看了没有?

谦谨语:您觉得是否妥当?

这样处理问题,您觉得如何?

能否这样答复?

委婉语:麻烦您帮我一下。

真给您添了不少麻烦。

招待不周的地方敬请包涵。

祝贺语:新年好!

春节好!

节日快乐!

步步高升!

恭喜发财!

万事胜意!

安慰语:请不要担心!

请不要难过!

我一定尽力!

应答语:谢谢您!

再次表示感谢!

明天见!

二、工作术语

(一)客务工作站术语

01.水 牌

02.礼 品 柜

03.POP广告

04.S P广告

05.顾客调研

06.营业推广

07.生日PARTY

08.顾客服务

09.顾客沟通

10.抱怨处理

11.投诉处理

12.协助外卖

(二)收银工作站术语

01.收银机

02.钱 盒

03.纸 带

04.银 码

05.餐 牌

06.验钞机

07.计算器

08.保险柜

09.假 币

10.找 零

11.开 机

12.转 机

13.收 机

14.清 机

15.PLU 表

16.收机表

17.清机表

18.收大数

19.时段报表

20.营业日报表

(三)水吧工作站术语

01.茶啡炉

02.制冰机

03.碎冰机

04.线条机

05.扎啤机

06.奶昔机

07.果汁机

08.冷饮杯

09.热饮杯

10.饮品单

11.星 盆

12.糖 包

13.冰 铲

14.原 浆

15.原 罐

16.冷 饮

17.热 饮

18.自制饮品

19.代售饮品

20.自制酒水

21.代售酒水

22.饮品系列

23.酒水系列

24.特色饮品

25.季节饮品

26.平台雪柜

(四)服务工作站术语

01.餐台餐椅

02.调味架/盘

03.台 卡

04.台 号

05.台 布

06.口 布

07.盘 花

08.杯 花

09.餐 单

10.点菜单

11.酒水单

12.点饺单

13.退菜单

14.带手巾

15.接手柜

16.迎 客

17.点 菜

18.记 膳

19.荐 膳

20.分 单

21.盯 台

22.落 菜

23.埋 单

24.送 客

25.每日清洁

26.定期清洁

(五)传菜工作站术语

01.托 盘

02.盘 垫

03.核 菜

04.划 菜

05.传 菜

06.传 饺

07.传 水

08.报 菜

09.插单钉

10.收单箱

(六)清洁工作站术语

01.PA区域

02.下栏盆

03.下栏桶

04.下栏车

05.拖 布

06.拖布池

07.拖布架

08.榨水车

09.告示牌

10.洗涤间

11.洗手间

12.前 室

13.洗手盆

14.洗涤液

15.干手器

16.化妆镜

17.每日清洁

18.定期清洁

19.随时清洁

20.随地清洁

三、工作敬语

尊敬语:说话者直接表示自己对听话者的敬意的语言叫尊敬语。尊敬语的最大特点是:彬彬有礼、热情又庄重。使用尊敬语时,一是要注意时间、地点和场合,语调也要甜美、柔和。

迎接时:您好,欢迎您光临!

对不起,请您稍侯!

对不起,让您久等了 !

不懂时:对不起,我不太明白。

对不起,请再说一遍。

不知时:对不起,我不清楚。

对不起,我不知道。

道歉时:对不起,实在抱歉!

问候语:多日不见,工作忙吧?

多日不见,出差了吧?

称呼语:先生(男)

女士(女)

祝贺语:祝您生日快乐!

祝您节日愉快!

恭喜发财!

步步高升!

征询语:您对我们的菜品有何建议?

您对我们的服务有何建议?

应答语:请多提宝贵意见!

这是我们应该做的!

道歉语:对不起,让您久等了。

对不起,能否给您换另一道菜?

安慰语:菜肴已卖完:我帮您准备另一套。

客人突发病:别着急,我帮您叫医生。

客人丢失财物:您不要着急,一旦有线索我们回马上与您联系!

推荐语:我们的特色菜是×××。

我们的新款菜是×××。

推辞语:对不起,工作时间不允许坐。

对不起,我不会吸烟。

对不起,我已吃过工作餐。

告别语:请走好!

明天见!

第二部分:基本行为

一、站姿训练

1、站立是餐饮服务员的基本功。站立时,身体要端正,挺胸、收腹、眼睛平视,嘴微闭,面微笑,双臂自然下垂或在体前交叉,右手放在左手上,以保持随时可以提供服务的姿态。

2、肩膀要平直,不许耸肩歪脑。

3、双手不可叉在腰间,不可放在身后,更不可抱在胸前。

4、女服务员站立时,双脚呈“V”字形,脚尖开度 为50左右,膝和脚后跟要靠紧,不能双脚叉开。

5、站立时,身体不能东倒西歪,不可坐在桌子上或椅背上。站累了双脚可暂作“稍息”状,但上体仍须保证正直。其要求是身体重心偏移到左脚或右脚上,另一条腿微向前屈,使脚部肌肉放松。

6、站立时应留意周围或同事的招呼合作。站立时间过长在不影响“阵容”的情况下要“巡找事做”。另外站立时要注意顾客,但不可“眼睁睁”地盯着,应灵活些。

7、站立时要精神饱满,表情自然温文,切不可似呆似傻,身在曹营心在汉。

二、行姿训练

1.上下楼梯

头要正,背要伸直,胸要微挺,臀部要收,膝要弯曲。

2.取低处物品

拿取低处的物品或拾起落在地上的东西时,不要弯上身翘臀部,要利用蹲和屈膝动作。具体做法是腿稍分开,而不要低头,也不要弯背,要慢慢地把腰部低下。

3.行走路线

在服务接待场所,要按规定的路线行走,要靠右行,不能走中间。行走途中与顾客相遇时,要点头行礼致意并主动让路,不可与客人抢道并行;有急事要超越前面客人时,不可跑步,要口头示意,致歉后再加紧步伐超越。

4.向顾客致礼

向对面走来的顾客行礼要注意以下几点:

(1)在适当的距离,首先注视客人,稍后即点头致意;

(2)点头行礼同时用礼貌用语问候客人;

(3)行礼姿势:稍停步或放慢步伐,面露微笑,轻轻点头,态度恭敬。

5.适当的手势

适当地运用手势,可以增强感情的表达。在服务工作中,手势运用要规范和适度。与客人谈话时手势不宜过多,动作不宜过大,要给人一种优雅、含蓄而彬彬有礼的感觉。通常,掌心向上的手势有一种诚意,尊重他人的含义;掌心向下的手势意味着不坦率、缺乏诚意等等。攥紧拳头

暗示进攻和自卫,也表示愤怒。伸出手指来指点,是要引起他人的注意,含有教训人的意味。因此,在引路、指示方向等时,应注意手指自然并拢,掌心向上,以肘关节为支点,指示目标,切忌伸出食指来指指点点。

单靠手势指示,而表情麻木或漫不经心是不行的,还要靠面部的表情和身体各部分的配合,才能使宾客感觉到这是一种“感情投入”的真诚服务。

三、坐姿训练

四、蹲姿训练

五、转身训练

六、着装训练

1.修饰知识

对于服务人员来说,修饰是很重要的,适当的外貌修饰,会使自己容光焕发,充满活力。过分的打扮,浓妆艳抹是不适宜的。从心理学的角度认识,服务接待工作人员不该在宾客面前炫耀自己,在各种场合中都要注意自己的身份和装束。

2.卫生知识

个人卫生方面的要求有下列几个方面:

(1)头发要适时梳洗,发型要朴实大方。男性不留长发、小胡子、大鬓角;女性不梳披肩发,还要注意避免选用色泽鲜艳的发饰,一般来说,女员工以短发为宜。

(2)在工作岗位上,除手表外,一般不可佩带耳环、手镯、项链、别针等饰物,以佩带饰物来显示自己的华贵娇艳会产生不好的影响。

(3)要经常修指甲,保持指甲清洁,不保留长指甲,也不要涂有色的指甲油。

(4)要经常洗澡,经常更换内衣、内裤和袜子,身上不能有汗味。要养成经常漱口的好习惯,口里不能有异味。上班前忌吃葱、蒜、韭菜之类使口内有异味的食物。

(5)要注意面部清洁,为了显得容光焕发,有精神,适当的化妆是必要的,这也是一种礼貌的行为和自尊的表现。化妆的原则应是淡雅自然,化妆时要突出自己最美的部分,遮掩不足的部分。

3.着装10要点

帽 子:帽子必须整洁、不退色,佩带端正。

头 发:头发应整齐、整洁;发型应保守、自然;不染发,保持头发的自然色;领口上方的短发要修剪整齐;长发应束在脑后,不遮脸;每个人的发型均符合要求;

胡 须:男性应经常刮脸;鬓角要修剪整齐,耳陲以下部分应刮;

首 饰:允许佩带适当的、有品位的首饰,耳陲上只允许带一个耳环,但不允许戴戒指; 卫 生:定期洗澡;保持指甲和双手的清洁;不允许涂指甲油;

围 裙:整齐、整洁、无破损,不使用严重退色的围裙;

胸 卡:佩带在制服的右侧胸部,确保胸卡上的文字无错别字,字迹清楚;

上 衣:整齐、整洁、无破损,纽扣无脱落,领口整齐翻下;

裤 子:整齐、整洁、无破损,长度正好到鞋面。不得过短或过长;

鞋 袜:鞋为深色,低跟,不滑材质鞋底,鞋要擦亮;保持清洁,不允许穿露脚趾露跟的凉鞋,袜子为深色或肉色,尼龙丝长袜无脱丝。

范文四:餐厅服务员培训

餐厅服务员培训

上菜的技巧;上菜供给客人用餐也得慎重从事,技巧是别离开,方便餐桌服侍有序。不要以为是小吃,在动作上有所待慢,要使客人觉得少量的消费换得是实质的享受;端送菜肴不宜错误,同一桌客人的餐饮,能调整在同一时间进食为恰当,如果客人在赶时间,提示厨房加速成提供服务,但得注意先后顺序,以免以生发生错误波及纠纷。

现将上菜注意事项分列如下:

1、前往配餐间或厨房叫菜,不可争先恐后,按顺序接受领菜;

2、离开厨房之前,检察托盘的清洁,依服务顺序放置托盘上,并注意食品店物的美观和温度

3、上菜时不可贪便宜,除了干的菜肴勉强用手拿送,带汤汁的菜宜用托盘,端的太多既难看又可能发生意外:

4、领菜回到餐厅先放置工作台,到餐桌招呼一声,顺便收除脏的茶杯及烟灰缸,以腾出放置菜肴的空间。

5、若是吃饭的菜。随即盛饭送上;若为下酒的菜,服侍饮料倒啤酒或汽水,应慢慢斟入杯中,但不宜倒的满,溢出杯外;

6、上菜时要轻巧,不要弄出声来,端送盘、碟、

碗时,要以四支手指支撑底部,姆指轻按缘边,不可触及食物。

7、上菜的方向,从客人的左方端上,但饮料恰巧相反,要用右手从右方奉上:有时视餐桌的位置,可便宜行事;至于上菜先后顺序,最好是预先得知谁是主人,以便按宾先主后之序进行。

8、热烫的中菜上桌时,应提醒客人的注意,因为有些用油炖的菜虽然沸,但没有冒热气,不知情的客人往往一口气咽下,容易受伤;

9、外籍客人用中餐时,除筷子外,并准备刀叉,适其习惯与需要提供应用;

10、外籍客人吃中菜时,征求他们同意后才给予分菜,分菜时不要羹液溢出,尤其是汤汁落在桌上,弄污餐桌,给予客人不良印象;

11、服侍中注意水或酒、菜及饭的加添时机,避免客人等候;随时更换烟灰缸、毛巾、汤碗、骨盘于无形之中,如换烟灰缸送上清洁的即撤除有烟蒂的;

12、一餐饭的尾声,可询问客人是否需要水果否,如需水果并提供水果碟子的服务。

结帐:是一件很重要的事,帐单应在最后一道菜上过后,即将帐单正确的结算清楚准备好,以免客人

等候;对于餐饮完毕的客人,习惯上要等客人招呼结帐(买单)时,快捷送上账单。

1、账单的呈递:将结算正确的合计总数的账单,正面朝下置于放银盘中,由客人左侧递上;若是一群客人,尽可能辨明付款者,将收银盘放在其左旁;如无法判定谁是付款人(所有的定菜事先未交待分开而记在一张账单上)时,则将账单置于餐桌的正中,切记不得将账单递给某人,而造成尴尬场面。当一男一女在一起进食时,账单送给男士,除非此二人各自叫菜另有吩咐而有各别的账单。礼貌上应在呈递账单前先行询问客人是否还有别的需要,账单放在桌上时应即道谢。随即应保持距离,等俟客人将银钱准备妥当后再趋前收取,并当面将现金复点一遍;如是伴同客人到出纳台付账出应站离远一点,主要避免有等候小费之嫌,结账完毕,无论有无外偿,均应向客人说声“谢谢”。

2、结账注意事项:

1)、凡涂改或不洁的结账单,不可呈给客人;

2)、结账单送上若未付款者,千万留意防止客人漏账;

3)、付款时银钱当面给客人点清,对于外籍客人,不妨用加法方法算账找钱;

4)、钱钞上附有细菌,取拿后,手指不可接触眼睛、口及食物;

5)、结账付款方式:有付现的、签单的、使用支票的、信用卡的,其手续的不同及风险性也有所不同,请注意看清楚后再收取;

6)、付现的,即将账单及现金一并交给出纳点收,开具统一发票并找零钱,再连同统一发票及各项消费凭单向客人结账;

7)、付外币时将兑换率消费金额详列,并使用兑换水单填写后,请客人签名及护照号码;

8)、旅馆餐厅对住客的签账修理,请其揭示住房门钥匙(Stop-key)证明,出纳登记房号核对住客名单后,将账单请住客签认,以凭转入旅馆大柜台结账;

9)、支票的接纳:若非熟客或经证实身份客人,一律拒绝使用支票付账;

10)、使用公司发出“签账卡证”或“信用卡”的,服务员应将账单及卡或证一并交给出纳登记号码做好结账单,然后由服务员持请客人在账单上指定的地方签名,将卡或证交回客人,再将结账签单交回出纳(并收取所记小费);

11)、服务费与小费,在性质上是不同的;服务费是按照固定的百分比计算,通常在账单内列入的服务费的;而小费为客人随意犒赏服务员提供劳务的报酬不得任意向客人索取。

送客:客人结账毕将要离去,等其全体起座,为其拉座称谢谢,准备送客,如果工作不太忙碌,尽可能送至门口;因送客也是争取顾客再次惠顾的手段,均视为款待顾客的重要手段之一,欢送中并说:“再见,希望您吃得很好”,如发现客人遗物及时送还,有寄存衣帽者帮助取拿,这时领班相机询问客人是否喜爱所吃的菜肴,服务是否周到,以及是否发生过误会,若有何不周之处,应即向顾客解释,并表示竭诚改善,使他(她)们乘兴而来,满意而去,于是餐厅与顾客间的情感,便自然地建立起来了。

一位训练有素的服务员,对于工作的“默契”,大都能合作良好,主动服务,亦能遵守规则才行事,各种规则形成工作纪律,以达到圆满的餐饮服务。作为共同性的行事准则起见,现将餐厅服务须知,分列于下:

餐前注意事项

1、服务人员的服装,应永远保持整洁,值勤时穿着规定的号衣制服,还得有一套工作服或围腰作为整理工作时穿用,以免弄脏制服。

2、营业前上班打卡后,接受点名与工作分配,首先要将工作责任区打扫得一尘不染,永远维护餐厅的清新。

3、清点餐具,补充备用物品如调味品等,领取菜单及账单,了解菜单内容,听取上司交待,迎接一天的服务工作的开始。

为你成为一位专业的人士,成为公司的一份子,成为餐饮业的专家,你需要提供最好的服务,最佳的食品和饮料。

你需知道周围的环境及你身旁的拍挡,培训会帮助你了解自己在什么样的环境工作,从而提高自己的责任感,使自己有专业服务员的感觉。

当你知道自己学习了有关餐饮的知识、公司的机构,服务的要旨等等。例如火警发生时怎样找到疏散出口呢?这一切一切你必需要知道,因为当客人向你询问有关的任何事情的时侯,你是有责任解答客人的疑问的。

前提的摘要

1、你需要知道以下目录之所在位置:

2、疏散通道

3、火警设施

4、办公室―――行政及经理室

5、洗手间―――员工专用

6、员工更衣室

7、员工餐厅

8、应急药箱

9、库房位置、存货取货手续步聚

10、附近有什么商店、银行、酒店

11、平均消费水平

12、营业时间

13、服务项目

14、每日推出精品

15、直接上司

16、服务系统的要旨

有礼貌和灿烂的笑容对待客人。

有友善、耐心、聆听客人所需要的一切细节。 要有责任心、爱心(无论对客人或自己的同伴、上司、下属。

每个人的仪容都会影响客人对自己和公司的形象、评价。

使每位客人对我们的服务都感称心满意,有宾至如归的感觉

范文五:酒店培训--餐厅服务培训

餐厅服务培训

第一部分:基本用语

一、礼貌用语

语言是人们交流思想、达到相互了解的工具,也可以说是思想的外壳。通过人的语言,还可以看到一个人的精神境界、道德情操、志向爱好等。所以,优美、文雅的语言是搞好餐厅服务的一项重要内容。

1、礼貌用语的基本要求

餐厅服务员工作在餐厅的第一步,用礼貌语言接待宾客介绍饭菜,解答询问,不仅有助于提高服务质量,而且有助于扩大语言的交际功能。所以服务员必须讲究礼貌语言,做到态度从容、言词委婉、语气柔和。服务员要达到语言美,必须注意从以下几个方面做起:

(1)说话要有尊称,声调要平稳。凡对就餐来宾说话,都应用“您”等尊称,言词上要加“请”字,如“您请坐”,“请等一下”。对来宾的要求,无法满足.应加“对不起”等抱歉话。说话声调要平稳、和蔼,这样使人感到热情。

(2)说话要文雅、简练、明确,不要含糊、噜苏。文雅就是彬彬有礼;简练,就是要简洁、明了,一句话能说清楚,不用两句话;明确是要交待清楚,使人能一听就懂。

(3)说话要委婉、热情,不要生硬、冰冷。尤其是解释话,态度更要热情。

(4)讲究语言艺术,说话力求语意完整,合乎语法。有时,服务员本出于好意,但因为讲话意思不完整、不合乎语法,反而会使宾客误解,如服务员看到宾客的米饭吃完了,想给宾客添点饭便问: “您还要饭吗?”这样的话容易引起反感。如果稍加修改,说:“我再给您添点米饭吧”,客人听了会觉得舒服。

(5)与宾客讲话要注意举止表情。服务员的良好修养,不仅寓于优美的语言之中,而且寓于举止和神态中,如宾客到餐厅用餐,服务员虽然说了声“您好!请坐”,可是脸上不带微笑,而且漫不经心,这样就会引起宾客的不满。由此可见,不仅要用语言,还要用表情、动作来配合。 礼貌用语是礼貌服务用语的基础,在人际交往中,使用礼貌用语已成为衡量语言美的重要标志。

背景知识1:传统服务企业的礼貌用语(参考)

初次见面:“久仰”

看望别人:“拜访”

请人勿送:“留步”

请人帮忙:“劳驾”

求给方便:“借光”

请人指导:“请教”

请人指点:“赐教”

赞人见解:“高见”

归还原物:“奉还”

欢迎购买:“光顾”

老人年龄:“高寿”

客人来到:“光临”

中途先走:“失陪”

赠送作品:“斧正”

等候客人:“恭候”

求人原谅:“包涵”

麻烦别人:“打扰”

好久不见:“久违”

托人办事:“拜托”

与人分别:“告辞”

请人解答:“请问”

赠送礼品:“笑纳”

表示感谢:“多谢”

背景知识2:台湾服务企业总结的礼貌称谓语比较:(参考)

称谓比较

好的措辞 不好的措辞

我、我们 咱们、爷们

您、您们 你、你们

先生、夫人、太太 你老头子、你老婆

您的同伴、与您同来的那位先生 那个人、跟你一起的那个男的

女士 女的

老先生 老头儿

先生太太您二位 你门两口子、两个人

是、是的 嗷、啊

我明白了 知道了

可以 行啊

未曾听说 不知道、没听说过

立即请来 立即叫来

背景知识3:服务企业应推广的礼貌用语(参考)

问候语:您好!

下午好!

晚上好!

尊敬语:您

您二位

诸 位

先 生

女 士

小 姐

小朋友

您们几位

贵 客

贵公司

前 辈

谦让语:请称呼我小李。

免贵,本人姓王。

晚辈(指自己)

家父/家母

郑重语:我先告辞。

拜托诸位!

我一定尽力!

寒暄语:今天的天气不错啊!

昨日的新闻您看了没有?

谦谨语:您觉得是否妥当?

这样处理问题,您觉得如何?

能否这样答复?

委婉语:麻烦您帮我一下。

真给您添了不少麻烦。

招待不周的地方敬请包涵。

祝贺语:新年好!

春节好!

节日快乐!

步步高升!

恭喜发财!

万事胜意!

安慰语:请不要担心!

请不要难过!

我一定尽力!

应答语:谢谢您!

再次表示感谢!

明天见!

二、工作术语

(一)客务工作站术语

01.水 牌

02.礼 品 柜

03.POP广告

04.S P广告

05.顾客调研

06.营业推广

07.生日PARTY

08.顾客服务

09.顾客沟通

10.抱怨处理

11.投诉处理

12.协助外卖

(二)收银工作站术语

01.收银机

02.钱 盒

03.纸 带

04.银 码

05.餐 牌

06.验钞机

08.保险柜

09.假 币

10.找 零

11.开 机

12.转 机

13.收 机

14.清 机

15.PLU 表

16.收机表

17.清机表

18.收大数

19.时段报表

20.营业日报表

(三)水吧工作站术语

01.茶啡炉

02.制冰机

03.碎冰机

04.线条机

05.扎啤机

06.奶昔机

07.果汁机

08.冷饮杯

09.热饮杯

10.饮品单

11.星 盆

12.糖 包

13.冰 铲

14.原 浆

15.原 罐

16.冷 饮

17.热 饮

18.自制饮品

19.代售饮品

20.自制酒水

21.代售酒水

22.饮品系列

23.酒水系列

24.特色饮品

25.季节饮品

26.平台雪柜

(四)服务工作站术语

02.调味架/盘

03.台 卡

04.台 号

05.台 布

06.口 布

07.盘 花

08.杯 花

09.餐 单

10.点菜单

11.酒水单

12.点饺单

13.退菜单

14.带手巾

15.接手柜

16.迎 客

17.点 菜

18.记 膳

19.荐 膳

20.分 单

21.盯 台

22.落 菜

23.埋 单

24.送 客

25.每日清洁

26.定期清洁

(五)传菜工作站术语

01.托 盘

02.盘 垫

03.核 菜

04.划 菜

05.传 菜

06.传 饺

07.传 水

08.报 菜

09.插单钉

10.收单箱

(六)清洁工作站术语

01.PA区域

02.下栏盆

03.下栏桶

04.下栏车

05.拖 布

06.拖布池

07.拖布架

08.榨水车

09.告示牌

10.洗涤间

11.洗手间

12.前 室

13.洗手盆

14.洗涤液

15.干手器

16.化妆镜

17.每日清洁

18.定期清洁

19.随时清洁

20.随地清洁

三、工作敬语

尊敬语:说话者直接表示自己对听话者的敬意的语言叫尊敬语。尊敬语的最大特点是:彬彬有礼、热情又庄重。使用尊敬语时,一是要注意时间、地点和场合,语调也要甜美、柔和。

迎接时:您好,欢迎您光临!

对不起,请您稍侯!

对不起,让您久等了 !

不懂时:对不起,我不太明白。

对不起,请再说一遍。

不知时:对不起,我不清楚。

对不起,我不知道。

道歉时:对不起,实在抱歉!

问候语:多日不见,工作忙吧?

多日不见,出差了吧?

称呼语:先生(男)

女士(女)

祝贺语:祝您生日快乐!

祝您节日愉快!

恭喜发财!

步步高升!

征询语:您对我们的菜品有何建议?

您对我们的服务有何建议?

应答语:请多提宝贵意见!

这是我们应该做的!

道歉语:对不起,让您久等了。

对不起,能否给您换另一道菜?

安慰语:菜肴已卖完:我帮您准备另一套。

客人突发病:别着急,我帮您叫医生。

客人丢失财物:您不要着急,一旦有线索我们回马上与您联系!

推荐语:我们的特色菜是×××。

我们的新款菜是×××。

推辞语:对不起,工作时间不允许坐。

对不起,我不会吸烟。

对不起,我已吃过工作餐。

告别语:请走好!

明天见!

第二部分:基本行为

一、站姿训练

1、站立是餐饮服务员的基本功。站立时,身体要端正,挺胸、收腹、眼睛平视,嘴微闭,面微笑,双臂自然下垂或在体前交叉,右手放在左手上,以保持随时可以提供服务的姿态。

2、肩膀要平直,不许耸肩歪脑。

3、双手不可叉在腰间,不可放在身后,更不可抱在胸前。

4、女服务员站立时,双脚呈“V”字形,脚尖开度 为50左右,膝和脚后跟要靠紧,不能双脚叉开。

5、站立时,身体不能东倒西歪,不可坐在桌子上或椅背上。站累了双脚可暂作“稍息”状,但上体仍须保证正直。其要求是身体重心偏移到左脚或右脚上,另一条腿微向前屈,使脚部肌肉放松。

6、站立时应留意周围或同事的招呼合作。站立时间过长在不影响“阵容”的情况下要“巡找事做”。另外站立时要注意顾客,但不可“眼睁睁”地盯着,应灵活些。

7、站立时要精神饱满,表情自然温文,切不可似呆似傻,身在曹营心在汉。

二、行姿训练

1.上下楼梯

头要正,背要伸直,胸要微挺,臀部要收,膝要弯曲。

2.取低处物品

拿取低处的物品或拾起落在地上的东西时,不要弯上身翘臀部,要利用蹲和屈膝动作。具体做法是腿稍分开,而不要低头,也不要弯背,要慢慢地把腰部低下。

3.行走路线

在服务接待场所,要按规定的路线行走,要靠右行,不能走中间。行走途中与顾客相遇时,要点头行礼致意并主动让路,不可与客人抢道并行;有急事要超越前面客人时,不可跑步,要口头示意,致歉后再加紧步伐超越。

4.向顾客致礼

向对面走来的顾客行礼要注意以下几点:

(1)在适当的距离,首先注视客人,稍后即点头致意;

(2)点头行礼同时用礼貌用语问候客人;

(3)行礼姿势:稍停步或放慢步伐,面露微笑,轻轻点头,态度恭敬。

5.适当的手势

适当地运用手势,可以增强感情的表达。在服务工作中,手势运用要规范和适度。与客人谈话时手势不宜过多,动作不宜过大,要给人一种优雅、含蓄而彬彬有礼的感觉。通常,掌心向上的手势有一种诚意,尊重他人的含义;掌心向下的手势意味着不坦率、缺乏诚意等等。攥紧拳头暗示进攻和自卫,也表示愤怒。伸出手指来指点,是要引起他人的注意,含有教训人的意味。因

此,在引路、指示方向等时,应注意手指自然并拢,掌心向上,以肘关节为支点,指示目标,切忌伸出食指来指指点点。

单靠手势指示,而表情麻木或漫不经心是不行的,还要靠面部的表情和身体各部分的配合,才能使宾客感觉到这是一种“感情投入”的真诚服务。

三、坐姿训练

四、蹲姿训练

五、转身训练

六、着装训练

1.修饰知识

对于服务人员来说,修饰是很重要的,适当的外貌修饰,会使自己容光焕发,充满活力。过分的打扮,浓妆艳抹是不适宜的。从心理学的角度认识,服务接待工作人员不该在宾客面前炫耀自己,在各种场合中都要注意自己的身份和装束。

2.卫生知识

个人卫生方面的要求有下列几个方面:

(1)头发要适时梳洗,发型要朴实大方。男性不留长发、小胡子、大鬓角;女性不梳披肩发,还要注意避免选用色泽鲜艳的发饰,一般来说,女员工以短发为宜。

(2)在工作岗位上,除手表外,一般不可佩带耳环、手镯、项链、别针等饰物,以佩带饰物来显示自己的华贵娇艳会产生不好的影响。

(3)要经常修指甲,保持指甲清洁,不保留长指甲,也不要涂有色的指甲油。

(4)要经常洗澡,经常更换内衣、内裤和袜子,身上不能有汗味。要养成经常漱口的好习惯,口里不能有异味。上班前忌吃葱、蒜、韭菜之类使口内有异味的食物。

(5)要注意面部清洁,为了显得容光焕发,有精神,适当的化妆是必要的,这也是一种礼貌的行为和自尊的表现。化妆的原则应是淡雅自然,化妆时要突出自己最美的部分,遮掩不足的部分。

3.着装10要点

帽 子:帽子必须整洁、不退色,佩带端正。

头 发:头发应整齐、整洁;发型应保守、自然;不染发,保持头发的自然色;领口上方的短发要修剪整齐;长发应束在脑后,不遮脸;每个人的发型均符合要求;

胡 须:男性应经常刮脸;鬓角要修剪整齐,耳陲以下部分应刮;

首 饰:允许佩带适当的、有品位的首饰,耳陲上只允许带一个耳环,但不允许戴戒指; 卫 生:定期洗澡;保持指甲和双手的清洁;不允许涂指甲油;

围 裙:整齐、整洁、无破损,不使用严重退色的围裙;

胸 卡:佩带在制服的右侧胸部,确保胸卡上的文字无错别字,字迹清楚;

上 衣:整齐、整洁、无破损,纽扣无脱落,领口整齐翻下;

裤 子:整齐、整洁、无破损,长度正好到鞋面。不得过短或过长;

鞋 袜:鞋为深色,低跟,不滑材质鞋底,鞋要擦亮;保持清洁,不允许穿露脚趾露跟的凉鞋,袜子为深色或肉色,尼龙丝长袜无脱丝。

范文六:餐厅服务员餐厅服务培训-中餐零点服务)

零点餐厅是指客人随到随吃、自行付款的餐厅。通常设置有大小不同的餐桌,以适应不同人数的客人需要。既可以随到随吃,也可预约定餐。

零点餐厅的特点是客人多而杂,人数不固定,口味需求不一,用餐时间交错,致使餐厅接待量不均衡,服务工作量较大,营业时间较长。所以,餐厅服务员服务时,在突出热情、周到、细致、体贴的同时,还要做到迅速、快捷而不紊乱。

一、早餐服务

(一)餐前准备

1.餐具、用具准备

根据不同的餐别,将所需餐具、用具经消毒后叠放在备餐柜中或服务桌上。所需餐饮用具为:

A.餐具:餐碟、味碟、小汤碗、小汤匙、筷子等。

B.用具:台布、餐巾、小毛巾、花瓶、调料壶、牙签筒、烟灰缸等。

C.酒具:水杯、烈性酒杯、葡萄酒杯等。

2.服务用品准备

备好各种托盘、开瓶工具、餐巾纸、牙签、调料等。

3.酒水饮料准备

备好所供应的酒水、饮料、茶叶、开水。

4.当日菜单

在迎接客人之前,要熟悉当日菜单,特别要熟悉当天不能供应的菜点品种,以便向客人作出解释。

5.个人卫生

搞好个人卫生,佩戴好工号牌,整理仪容仪表。

(二)迎宾

在开餐前的5分钟,在分管的岗位上等候、迎接客人。客人进入餐厅时,要面带笑容,礼貌问候。在引领客人入座时,要根据客人意愿和餐厅客人就餐分布情况,为客人选择合适餐桌,并主动拉椅让座。

(三)就餐

1.上茶

餐前饮茶的习惯,流行于我国南方,特别是东南沿海一带,现在已风行全国餐厅业。因此,“问位开茶”成了餐前必不可少的服务环节。

A.待客人坐下后,餐厅服务员应礼貌询问客人喝什么茶,并介绍餐厅供应的茶叶品种。

B.根据客人要求为客人泡好茶,泡茶时应注意茶叶用量和操作卫生,比如不能用手直接抓取茶叶,而应用勺量取。

C.遵循女士优先的原则,从客人右侧斟茶,将茶杯斟至八分满,要特别注意不要将茶水滴落在客人身上或餐桌上,以免烫伤客人或污染台布。

D.斟茶完毕后应将加满开水的茶壶放在餐桌上,如是大圆桌,则应将茶壶放在转盘上。茶壶下应垫一只餐碟,并随时为客人添茶不。

E.要将茶杯的柄转到客人右手顺当可握的角度,为客人提供方便。

2.开餐

A.向客人介绍当天供应的点心品种,主动协助推销点心。

B.餐间,要做到勤巡视、勤添水、勤换烟灰缸、勤清理台面;主动照顾老幼和残疾人士,照顾坐在边角位的客人,尽量满足客人的合理要求。

C.如发现客人茶壶的茶色较淡时,可酌量加

点茶叶。

(四)结账

一般是清点桌上的碟子,每种碟子都表示一种茶、点,自有其标价,加起来便可算总账。收钱之前,应向客只报出总数;收钱之后,要将账单发票及客人所点食品一一列出,并交给客人。

(五)清理台面

1.客人离座后,要向客人道谢,然后迅速清理台面。清理台面的顺序为:先收茶壶、香巾以及茶杯,再收其他餐具。收餐具时要注意分类摆放,尤其是香巾不可靠近油腻物件,须另放。

2.台面清洁后,应迅速换上干净的台布,重新摆好餐具,准备接待下一批客人。

二、午、晚餐服务

(一)餐前准备

1.整齐着装,按时上岗,接受领班指派工作。

2.准备好相应的餐具、台布、席巾、小毛巾。

3.按中餐散客餐的要求做好摆桌工作。

4.对餐厅当天供应品种如例汤、海鲜、时菜、甜品、水果等情况熟悉。

5.做好调料如酱油、芥酱以及饮料、点菜单的准备工作。

(二)迎宾

为了能给客人留下一个好的第一印象,餐厅服务员必须做到热情、周到。客人进餐厅时,要帮助客人拉门,面带笑容,礼貌问好;如果接待的是外国客人,要能用外语向客人问候;要礼貌地帮助客人接挂衣帽;客人进入餐厅后,要引领客人到合适的座位,主动为客人拉椅让座;如座椅不够,应视具体情况,为客人拼桌或加座。

(三)点菜

等客人坐定后,餐厅服务员主动为客人递派香巾,同时送上菜单并向客人问茶。开茶后,要为客人斟第一杯礼貌茶,并备好纸笔,站在离主、客人60厘米左右的地方,接受客只点菜。

如遇客人所点菜早已售完的情况,应立即向客人表示歉意;如有的菜点烹制时间较长时,也应向客人说明原因。

在接受客人点菜过程时,餐厅服务员应始终持姿态端正、热情专注,回答客人的各种询问应准确恰当,并能正确运用语言艺术。如客人自行填写菜单,服务员一定要看清菜单,一般应重复一遍。

最后,接受客人点酒和饮料,记录点酒单。将正确记录的客人点酒单经账台划价后,持单去服务酒吧取酒。

(四)就餐

1.上酒

A.到酒吧拿到客人所点的饮品。

B.使用托盘取送。

C.根据酒水的不同类型摆上相应的酒杯和饮料杯。

D.斟上酒水后,可以征求客人的意见是否将茶杯撤走,同时为点了汤的客人按位数摆上汤碗。

2.上菜

餐厅服务员上菜前一定要核对桌号、菜肴名称、数量。客人用餐过程中,要适时地询问是否添菜加酒,服务要殷勤周到。服务员要根据客人就餐的快慢来确定上菜的速度。一般情况下,应按冷荤 热菜 饭菜 汤菜的顺序进行。上菜的同时要报菜

名,介绍菜肴的风味特点及吃法,以激发客人的兴趣和食欲。

3.席间

A.经常在客人餐桌旁巡视,及时为客人撤换烟灰缸,收去餐桌上的空瓶、空罐等杂物。如客人的餐碟中盛了骨头或其他脏物,应及时更换。

B.客人在进餐过程中提出加菜要求时,应主动了解其需要,恰如其分地给予解决。

(五)结账

1.客人示意结账时,服务员应直接去账台取账单,并认真核对一遍,以防止出现错漏。

2.把账单放入账夹内递给客人,客人付款后将所收款项及时送交账台,然后将所找零钱及收据送交客人。在收款找零时应向客人道谢。

3.客只可用现金、支票、信用卡及签单等方式结账。当客人签单时,应核对客只的姓名、房号。

4.如果客人认为账单不合理、收费多而拒绝会付款时,应耐心给客人解释,有礼貌地向客人解释清楚客人要的所有品种及价钱,逐一对账,千万不要流露不礼貌的表情。

(六)送客

看到客人用餐完毕欲起身时,餐厅服务员应主动为主要客人拉椅,提醒客人不要忘记携带随身的物品,然后目送或陪送客人至餐厅门口,礼貌道别。

客人如有未吃完的菜肴,可主动询问其是否带走;若要带走应热情为客人打好包,可用食品袋或食品盒为其包装。

(七)餐后结束工作

1.收拾餐桌

撤掉客人用过的餐具,搞好餐桌、座椅的卫生。

2.分类清洗、消毒各种餐具、用具,并按原样放好,用过的台布、餐巾和香巾分类打捆,送到洗涤间洗涤。

3.整理备餐室

补充各咱消耗用品,准备好下餐所需要的各种饮料、调味品。

4.查看客人意见卡。

如果发现问题应立即采取措施加以解决。

范文七:餐厅服务员餐厅服务培训-中餐宴会服务

餐厅服务员餐厅服务培训-中餐宴会服务

中餐宴会是按照中国的饮食习惯,使用中餐餐具、饮用中国饮料、食用中国菜肴、按照中式服务方法和礼节进行的具有中国传统民族形式的宴会。

一、宴会准备工作

1.接到宴会通知书

餐厅服务员要弄清宴会的性质、类别,做到“八知”、“三了解”。“八知”是知桌数、人数、宴会标准、开餐时间、菜式品种及出菜顺序、主办单位或房号、收费方法、邀请对象。“三了解”是了解客人风俗习惯、了解客人生活忌讳、了解客人特殊需要;若是外宾还应了解国籍、宗教、禁忌等。

2.熟悉菜单

服务员应了解宴会菜单的下述内容:

A.菜点名称和出菜顺序。

B.菜点的原料构成和制作方法。

C.菜点所跟调配料及服务方法。

D.菜点的口味特点和典故传说,等等。

3.摆桌

要洗手,按照铺台布的要求铺好台布,放好转盘。按摆餐具的顺序和要求依次将餐具摆放好,将叠好的餐巾花放在水杯里或盘内(主位的餐巾花略高一些),菜单、烟、火柴等均应按规定摆放整齐。

4.准备餐、用具

根据菜单要求准备好各种银器、瓷器、玻璃器皿等餐、酒具,并按要求备好鲜花、酒水、香烟、水果等物品。

5.备好酒水、饮料

将宴会使用的各种酒水饮料整齐地摆在桌上,并准备好休息室用的茶碗、茶壶及热水。为洗净消毒的小毛巾喷上香水,在水中浸湿后取出叠好,放入保温箱内备用。

6.摆冷盘

宴会开始前15分钟左右摆上冷盘,冷菜主盘或大拼盘摆在席面中心,其他冷盘摆在主盘四周。若是花拼,应将正面朝向主宾,同时冷菜的色调、荤素、口味要互相搭配。

7、上开宴酒

中餐宴会根据酒类的不同,一般摆三种酒杯,即烈性酒、葡萄酒和啤酒杯,正式开宴前20分钟要把所用的酒水摆在桌上。开宴前5分钟先斟葡萄酒,以备客人入座后讲话用。

8.全面检查准备工作

在上述各项准备工作做好后,应全面检查一下宴会的准备工作,如发现问题应及时处理,检查内容主要有:

A.中餐用具。主要检查摆桌是否符合标准、桌面餐用具是否齐全、冷菜摆放是否统一、合理等。

B.卫生。主要检查宴会厅的环境卫生、餐酒用品卫生、冷菜卫生及个人卫生等。

C.设备。主要检查空调、音响、麦克风、灯具等是否正常运行。

D.安全。主要检查宴会厅的出入口是否畅通无阻、宴会厅所用桌椅是否牢固、各种灭火器材是否完备、地板有无水迹或地毯接缝是否平整等。

E.人员。主要是检查各自的区域、职责划分是否明确等。在客人到达前,餐厅服务员还应检查自

已的仪表仪容,按照分工和各自负责的服务区域的规定,站在相应的位置上,面带微笑恭候客人的到来。

二、宴会迎宾工作

1.迎接客人

微笑向客人致意,主动接挂客人衣帽。然后引领客人进入休息室就座休息,或直接引领客人进入宴会厅。

2.拉椅让座

按照事先安排好的座次引领客人到相应位置上去,并拉椅让座,以防因座次混乱影响宴会规格礼仪。

3.递巾端茶

客人入坐后,为台面客人展口布,并按先宾后主、先女宾后男宾的次序为客人递送香巾和热茶。若客人吸烟,还应主动为其敬火。

三、就餐服务

1.餐前

A.铺餐巾。客人入座完毕后,服务员应从主宾开始,按顺时针方向依次为每位客人铺好餐巾。

B.撤筷套。在铺餐巾的同时,应为客人撤去

C.撤插花、桌号牌。应及时将餐桌的插花(或花瓶)、桌号牌、席位卡撤走,将其放在附近的工作台。如是高档宴会,由于每道菜点均是分食,所以可保留插花。

D.增、撤餐酒用具,如客人临时提出增、减人数,则应及时用托盘补充或撤去餐酒用具,及时通知厨房客人人数的变化以调整菜点的数量,同时通知账台以便准确结账。

2.斟酒

A.根据客人的要求斟倒酒水、饮料。

B.若客人要求啤酒与汽水同斟一杯时,要先斟汽水,后斟啤酒,注意应慢慢斟以免泡沫溢出杯外。

C.应站在客人的右侧,切忌站在一个位置为左右两位客人斟酒。

D.若是小型宴会,一般先斟汽水,后斟烈性酒。

E.宾主讲话时,服务员要站在桌旁静候。如果是某些大型宴会场合,还要列队立正,以示礼貌。

F.主人、主宾敬酒时,要注意为无酒或少酒的客人斟酒。如果是大型宴会,还应有一名服务员专为主人、主宾斟酒。

3.上菜

A.上菜的大致顺序是头菜、热菜、汤、甜菜、水果等。所上的菜肴如有配料或调料,应先上齐配料、调料,然后再上菜。

B.热菜须趁热上。从厨房取出的热菜应用银盖或不锈钢盖盖好,待菜上桌后再取下盖子。

C.菜与菜的间隔时间可根据宴会进程或主办人意见而定。大型宴会上菜速度要以主桌为准,全场统一,并按餐厅规定的办法去做(看信号或听音乐),做到主桌上哪道菜,其余各桌都上哪道菜;不允许任何一桌擅自提前或错后。

D.新上的菜要放在主人和主宾面前,每上一道菜都要主动介绍菜名和风味特点,或简要讲解菜肴的历史典故。

4.分菜

A.要熟悉分菜的操作步骤,胆大心细,动作轻稳,并掌握好份数。无论是菜,还是点心、汤,都要力求分得比较均匀。

B.对带有骨刺的鸡、鸭、鱼等,应按照餐厅统一的服务要求去做。

C.普

通宴会通常由主人自已分菜,高档宴会服务员应主动地为客人分汤、分菜。

5.撤换餐具

进餐过程中,要根据宴会的规格相应更换客人的餐盘。

在高档宴会,每一道菜都必须更换餐盘。在客人的右边用右手完成撤盘,在撤下的盘放在托盘中,切记不要当着客人的面刮污盘。

在普通宴会,不必每道菜换餐盘,一般在冷菜以后上热菜前,吃过汤汁浓厚的菜后、荤素菜交替时,以及上甜点与水果前换餐盘。

换餐盘时,若餐盘中还有未吃完的食物,应征求一下客人的意见;如人表示还要,则可待会儿再换餐盘或将食物并入新换上的餐盘中。

6.席间服务

席间,餐厅服务员要勤巡视、勤斟酒、勤换烟灰缸,并细心观察客人的表情及需求,主动为其提供周到的服务。

A.保持转盘整洁。

B.根据客人的要求为其斟倒酒水、饮料,以八成满为好。席间,在客人杯中酒水中剩1/3时,服务员还应及时为其添酒。主人、主宾离席讲话或敬酒时,要立即将甜、白酒放在托盘中,站在主宾身后以准备递酒。

C.客人席间离座,应主动帮助拉椅、整理餐巾;待客人回座时应重新拉椅、递餐巾。

D.客人席间站起祝酒时,服务员应立即上前将椅子向外稍拉,坐下时向里稍推,以方便客人站立和入座。

E.上甜品水果前,撤去酒杯、茶杯和牙签以外的全部餐具,抹净转盘,送上相应餐具和小毛巾,再上甜点和水果。

F.客人用完水果后,撤去水果盘并摆上鲜花,以示宴会结束。

7.结账服务

一旦上菜完毕,应立即做好结账准备工作,清点所有的酒水、香烟;未开盖的酒应退回吧台,让酒水员签名后开单;把所有的酒水单及菜单拿到收款处提前算好。

客人示意结账后,按规定程序办理结账手续。结账时应向客人解释各项费用,若客人有疑问,应耐心解答。结账的方式和要求与中餐零点菜服务相同。

四、送客服务

当客人起身离座时,应主动为客人拉开椅子,及时将衣帽取下递给客人,帮助穿戴,并提醒客人带齐个人物品(如香烟、打火机、眼镜、名片等),将客人送到餐厅门口。

若是大型宴会,服务员应列队站在餐厅门口两侧,热情地欢送客人,当客人主动与服务员握手表示感谢时,可适当地握手和客人道别。

五、结束工作

1.检查现场

检查客人有无遗留物品,如有应立即交还给客人;若客人已经离去,应交有关上级,并积极地与宴请单位或个人取得联系。要检查台面、口布、地毯上是否有未熄灭的烟头,以及免引起火灾,这是餐厅应特别注意的地方。

2.收拾桌面

要先收贵重物品,对金银玉器餐具需要进行清点。将用过的口布

、小毛巾、台布抖净,折叠整齐,送到洗涤房;将餐具送至洗涤间。

3.清理现场

清理宴会现场,搞好卫生,将餐桌、餐椅按规定位置码放整齐,关掉所有电器,关好门窗。

六、注意事项

1.服务操作时,注意轻拿轻放,严防打碎餐具物品而破坏场内气氛。

2.宴会服务应注意节奏,不能过快或过慢,应以客人进餐速度为准。

3.当宾、主在席间讲话或举行国宴演奏国歌时,要停止操作,迅速退至工作台两侧目而视肃立,姿势要端正,排列要整齐,餐厅内要保持安静,切忌发出响声。

4.席间若有客人突感身体不适,应立即请医务室协助并向领导汇报;同时将食物原样保存,留待化验。

5.宴会服务时应注意“三轻”,即说话轻、走路轻、操作轻,以保证宴会有条不紊地进行。

6.各岗位服务员之间应分工协作,配合默契,确保宴会的顺利进行。

7.不同性质的宴会有不同的要求,不同地区、民族有不同的礼节,因此要注意体现不同性质宴会的特色,注意尊重不同地区民族的习俗。

8.按不同菜肴的不同要求,及时足量地送上佐料调料。如“扒鱼翅”配香茶;“螃蟹”、“松花蛋”配姜、醋;“烤鹅”配梅子酱;拨丝菜配凉开水;白切肉配芥末、芝麻酱;“三烤”(烤鸡、烤鸭、烤肉)配大葱、甜面酱,等等。

9.结束后,应主动征求宾、主及陪同人员对服务和菜点的意见,礼貌地与客人道别。宴会主管要对完成任务的情况进行小结,小利于不断提高服务质量和服务水平

范文八:餐厅服务员餐厅服务培训-西餐零点服务

餐厅服务员餐厅服务培训-西餐零点服务

一、早餐服务

西式早餐可分为美国式、欧陆式及英国式三种。欧陆式早餐量较小,一般无蛋无肉;英国式早餐则有蛋无肉;美式早餐有蛋有肉而且食品量较大。

(一)餐前准备

1.摆位

早餐餐具相对午餐、晚餐要少一些,通常是一刀、一叉、一水杯,应按左叉右刀、刀口上方放水杯的原则摆好。要做到餐具清洁、无指纹、无污痕。

2.准备好果酱、黄油等调味品,备好果汗、热咖啡、茶、鲜奶等饮料,准备好面包车、水果车等服务设施。

(二)迎宾

客人进入餐厅后,应向客人微笑致意,礼貌问“早上好”,根据来客人数将客人带到合适餐桌,主动拉椅让座。

(三)就餐

1.询问客人是否需先饮咖啡或茶,问清客人需要何种果汁饮料;如不需要则替客人倒冰水。

2.呈递菜单并介绍当日供应的新鲜水果。

3.客只订的菜如果是蛋类,要问清客人喜欢什么样的烹调方法。如煎蛋,要问清是单面煎还是双面煎,是蛋类配熏肉、香肠,还是配火腿;如果是煮蛋,则要问清需要几分熟等等。

4.将订单一联交收款处,二联迅速送入厨房。

5.按客人所订的菜式准备好用具、配料,如为面包、土司备好果酱、黄油、为麦糊备鲜奶、细糖、精盐等。

6.按照谷类食物 蛋类吐司 窝鞭饼 班戟(pancake)类食物的顺序依次上菜。

7.根据客人要求,送上咖啡或茶。

8.撤下客人不需要的用具。

9.随时替客人添加咖啡或茶。

(四)结账

1.千万不可催促客人结账,客人未叫结账时应问清客人还需要什么服务。

2.客人付账后欲起身离开时,餐厅服务员要拉椅送客,谢谢客人光临,欢迎客人下次再来。

(五)清理台面

清理台面并重新摆桌,准备迎接下一批客人。

二、午餐、晚餐服务

总的来说,餐厅服务员应熟悉菜肴与酒水及服务方式,掌握客前的烹制技能,有娴熟的推销技巧;如果遇到外国客人,要能用外语熟练为客人服务,做到彬彬有礼,具有绅士风度。

一般情况下,往往是一名领班带一名或两名服务员和一名助手负责服务一个区域。

(一)订餐

一般是接受客人的电话预订或面订。

电话预订服务程序:

1.在电话铃响三声之内拿起听筒接电话。

2.“××Westen Restaurant.May I help you?”

“××西餐厅,我可以为您服务吗?”

3.“How many people,please?”

“请问客人共有几位?”

4.“For what time,please?”

“订什么时间的座位?”

5.“May I have your name,please?”

“请问您的名字?”

6.重复客人的预订,并让客人确认是否正确,并道谢:“Thank

your,Mr x x.Good-bye.”

7.等客人挂上电话后,才能挂电话。

8.立即将预订情况填写在预订表上。

(二)餐前准备

1)桌面布置

根据预订登记表所记客人人数选定餐桌,在餐桌上放置留座卡,根据客人预订要求对餐厅的台面进行布置;每个餐位按西餐正餐所要求的规格摆放餐具。

2)餐前会(班前会)

开餐前半小时,要参加由餐厅经理或主管主持的餐前会。会上经理会宣布任务分工,介绍当日特别菜肴及其推销、服务,服务员接受任务后,回到各自岗位做好开餐准备工作,并注意当日客情、VIP接待注意事项,本餐厅典型事例的分析及处理,及自己的仪表仪容。

(三)迎宾

1.客人进餐厅

在餐厅门口迎候客人,做到表情自然、热情、亲切。

见到客人应先问候:Good evening,sir/madam;Do you have reservation,sir/madam?May I have your name,please?如果客只没有预订,则说:How many people are there in your party?This way,please.同时,将客人引领到预留或适当的餐桌。

2.就座

先为女士拉椅,将其安排在面朝餐厅的最佳位置,并热情帮助其就座;年轻的客人应安排在餐厅靠里边的位置上;老年人或残疾人则安排在离门口较近的地方;年轻的情侣可尽量安排到靠近窗户并能看到窗外景色的位子上;服装漂亮的客人可以烘托餐厅的气氛,尽可能安排在餐厅中央位置或显眼的地方;如果是几位提公文包、衣着整齐的客人进来,可尽量安排在不受干扰的位置上;在用餐高峰期,餐厅暂时没有空座位的时候,要另备椅子让客人稍候,并表示歉意,一有空位应立即安排。

(四)就餐

1.开出酒水订单

向客人介绍开胃酒或鸡尾酒,记下每位客人所点的酒水,开出酒水订单,一式三联,一联交收款台以备结账,二联到吧台取酒水,三联自留备查。

2.上酒水

开单后,应尽快将酒水送到客人桌上。如果是鸡尾酒则应用托盘送上,并报出名称。同时为没有点酒的客人倒上冰水。

3.递菜单

按先女后男或先宾后主次序为每位客人呈递一份菜单,呈递时要打开菜单的第一页,同时介绍当班厨师、特选菜和当日特殊套餐,然后略退后,给客人以选用菜点的时间。

4.接受点菜

因西餐是分餐制,每位客人所点的菜式都可能不一样,所以应保证人手一份菜单。服务员须事先在草稿纸座位示意图上将相应客人所点菜名写上,确保记录无误。

如果客人点了下列菜肴,服务员应注意下述事项:

A.若客人点的是牛排、羊排,应问清生熟程度。

“How would you like your steak done,sir?”

“Well done,well medium,medium,mediumn rare or rare?”

B.若客人点的是色拉,应问清配的是何种色拉汗。

“What kind of salad dressing would you like to have?Oil,vinegar,French dressing,Thousand island dressing,or roqufort dressing?”

C.若客人点的是法国洋葱汤,则要问“Would you like to have parmesan cheess with your onion soup?”

D.如果要在客人面前进行烹制,则要将装有各种调料的盆子端给客人看,征询客人是否要放全每种调料。

4.呈递酒单

根据客人所点的菜,主动介绍、推销与其相配的佐餐酒,并留足时间让客人自己选择。

5.重新安排餐桌

根据订单和草稿纸上的示意图,按上菜顺序为每位客人摆放刀、叉、勺。最先吃的菜肴用具放在最外侧,其余依次向中央摆放。如最后吃主菜牛排,则牛排刀、叉置于最里面靠垫盘两侧。

6.订佐餐酒

询问客人用什么葡萄酒(西餐的红、白葡萄酒一般是整瓶出售),如果是红葡萄酒,要问清是现在喝还是配主菜喝;如果配主菜喝,现在是否要打开。红葡萄酒要盛放在酒架或酒篮里展示给客人,要当着客人餐桌上。如果是白葡萄酒,则须立即服务,将白葡萄酒瓶放在盛冰块与水的香槟酒桶里,连酒根架一起端到主人身边。根据订单摆放酒杯。有的餐厅摆位时已准备了红、白葡萄酒杯,如果只订一种葡萄酒,则将多余的葡萄酒杯撤下。

7.上黄油、面包

检查黄油的量是否足够,形状是否完好,检查面包是否新鲜,种类是不齐全,应先给女士上黄酒和面包。

8.餐间佐餐酒服务

A.将准备好的冰桶架端至主人右手边,用餐巾托起瓶身向主人展示酒的牌子,待主人确认是他所点的酒后,放回冰桶里。

B.在客人面前用开瓶器将木塞取出,木塞直接递给主人,主人闻闻木塞,待其确认酒没有问题后再用餐巾擦拭瓶口。

C.用餐巾包裹瓶身,但须露出牌子。先在主人杯子里倒入少许让主人品尝,然后按先女后男的顺序斟酒,最后再给主人斟至标准量。

D.将斟后的酒瓶放回冰桶,上面覆盖餐巾,随时准备为客人添加。如果酒瓶空了,询问客人是否再来一瓶,说:“Excuse me ,sir.Would you like to have another one?”

9.服务头菜

根据订单和座位示意图,用餐厅严格规定的服务方式上菜。有的餐厅用手推车将在厨房分盘装好的菜推至桌边,有的餐厅则用银盘现场分派。上菜时用右手从客人右边端上,直接放入装饰盘内,同时要告诉客人菜名,如“Here is your smoked salmon”上完菜后,要移走手推车。

10.检查桌面情况

A.撤走空的饮料杯。

B.如果烟灰缸有两个烟头,应及时换下。

C.添加冰水、葡萄酒。

D.添派面包及黄油。

E.随时准备替客人点烟。

11.撤走头盘

头菜吃完后,征求客人意见是否撤盘(“May I take it ,madam?”)

。撤时应按先女后男次序进行,将刀叉放在空盘里一同撤下。撤下的脏盘直接送入洗碗间,分类摆放。

西餐服务要求徒手撤盘。只有下班杯具、烟灰缸、面包盘、黄油盅等小件物品可以用托盘撤送。收盘时,用右手从客人的右边撤下按顺时针方向依次撤下每位客人的空盘。

12.服务第二道菜

用手推车或直接在桌旁服务的方式为客人送上第二道菜,把菜直接放在在装饰盘内。色拉汁、奶酷粉等调配料一律从客人左手边分派。第二道菜吃完后,空菜盘应连同装饰盘一起撤下。餐位上只留下吃主菜的刀叉用具、面包碟、刀等。

13.服务主菜

许多餐厅都在客人面前表演烹制主菜,并切割装盘。服务员要提前做好准备工作。将菜肴装盘时要注意布局,一般情况下,蔬菜等配菜应放在大块肉上方,汗酱不要挂在盘边。在客人右侧上菜,上完后要报菜吹动,要告知牛、羊排几成熟。放盘时,让主菜、肉类靠近客人面前,蔬菜则靠桌心方向。

14.撤主菜盘

当全部客人吃完主菜后,应按先女后男的次序撤走主菜盘刀叉,用服务巾和面包碟将桌上面包碎屑扫干净并征求客人对主菜的意见。

15.推销奶酪和甜点

先展示放在各式奶酪的木板或手推车,将客人点的奶酪当场切割装盘、摆位,并配上胡椒、盐盅、黄油、面包、凉蔬菜等。待客人吃完奶酪后,将用具托盘撤下,只留下甜品叉、勺及有酒水的杯子、餐巾、烟灰缸、花瓶、蜡烛。

16.服务咖啡或茶

先问清客人喝咖啡还是茶(Would you like to have coffee or tea?),随后送上糖缸、奶壶或柠檬片,并准备好咖啡具、茶具。若客人点的是咖啡或普通红茶,则应配好糖和淡奶,若是柠檬茶,则应配好糖和柠檬片。

17.撤走甜点用具

用托盘撤走盛甜点的用具,将咖啡或茶杯移到客人面前。

18.推销餐后酒和雪茄

展示餐后酒车,问客人是否在餐后需要点利口酒或干邑白兰地或雪茄(“ Would you like to have liqueur or cognac,sir/madam?”)。用酒车上准备好的各式酒杯倒酒并随之记账。如果客人点了雪茄烟,要帮助客人点燃。

(五)结账

客人叫结账后,餐厅服务员去账台领取汇总账单,注意检查账单是否正确,然后用账夹或小银托盘递送账单给客人,不须读出金额总数。

现在国内涉外餐厅常见的结账方式有收取现金、信用卡、外汇支票、住店客人记账等。信用卡要检查真伪,查对其号码是否在“黑名单”上,而且只收餐厅规定接纳的各种信用卡。外汇支票一般指公司支票,不收个人外汇支票;由客人自己填写金额、签名、在支票背面写上公司电话号码。然后,服务应将现金、信用卡、支票或签过名

字的账单交回收款台,办理结账手续,在账单第一、二联盖上“收讫”章,再用账夹将找回的钱和三联交还给客人并向客人道谢。

六、送客

客人起身离座时,要帮助拉椅、穿外套,并提醒客人带上自己的物品,送客人出餐厅门外,礼貌地向客人道谢,说“希望您吃得愉快”、“谢谢光临”、“欢迎下次再来”等礼貌用语。并向客人鞠躬道再见或晚安。

七、清台

放好椅子,收理餐桌,用托盘、干抹布清理台面,换上干净台布,准备迎接下一批客人。

范文九:最全的餐厅服务员培训以及管理制度

餐厅服务员培训以及管理制度

餐厅服务员培训以及管理制度

餐厅主管岗位;

1、认真贯彻餐饮部经理意图,积极落实各个时期的工作任务和日常运转工作。

2、具有为宾馆多作贡献的精神,不断提高管理,业务上精益求精。

3、拟订本餐厅的服务标准,工作程序。

4、对下属员工进行定期业务培训,不断提高员工的业务素质和服务技巧,掌握员工的思想动态。

5、热情待客,态度谦和,妥善处理客人投诉,不断改善服务质量,加强现场督导,营业时间坚持在一线指挥,及时发现和纠正服务中产生的问题。与客人建立良好的关系,并将客人对食品的意见转告总厨师长,以改进工作。

6、严格管理本餐厅的设备、物资、用具等,做到帐物相符,保持规定的完好率。7、抓好餐具、用具的清洁卫生,保持餐厅的环境卫生。

8、做好餐厅完全和防火工作。

9、做好工作日志,搞好交接班工作,做好工作计划和工作总结。

领班岗位职责:

1、接受餐厅主管的指派工作,全权负责本班组工作。

2、以身作则,责任心强,敢于管理。

3、协助餐厅主管拟订本餐厅的服务标准,工作程序。

4、合理指挥和安排人力,管理好本班人员的工作班次。

5、检查本班人员出勤情况,准备工作是否合格就绪,并对服务员当天的工作,纪律等方面进行考核登记,并及时向主管反映。

6、处理服务中发生的问题和客人投诉,并向餐厅主管汇报。

7、配合餐厅主管对下属员工进行业务培训,不断提高员工的专业知识和服务技巧。

8、做好本班组物品的保管和餐厅卫生工作

9、随时留意客人动向,督导员工主动、热情、礼貌待客。

10、要求服务员熟悉菜肴特点,善于推销菜肴与酒水。

11、完成餐厅主管临时交办的事项。

12、负责写好工作日记,做好交接手续。

迎送员岗位职责:

1、及时了解当天的餐桌预订情况及餐厅服务任务单,并落实安排好餐桌。

2、接受客人的临时订座。

3、负责来餐厅用餐客人的带位和迎送接待工作。

4、仪容整洁,不擅离岗位。

5、根据不同对象的客人,合理安排他们喜欢的餐位。

6、解答客人提出的有关饮食、饭店设施方面的问题,收集有关意见,并及时向餐厅主管反

映。

7、婉言谢绝非用餐客人进入餐厅参观和衣着不整的客人进餐厅就餐

8、保证地段卫生,做好一切准备。 9、在餐厅客满时,礼貌地向客人解释清楚。并热情替

客人联系或介绍到本酒店其他餐厅就餐。

服务员岗位职责:

1、按照规格标准,布置餐厅和餐桌,做好开餐前的准备工作。

2、确保所用餐具、玻璃器皿等清洁、卫生、明亮、无缺口。桌布、餐巾干净、挺括、无破

损、无污迹。

3、按服务程序迎接客人入座就席,协助客人点菜,向客人介绍特色或时令菜点。 4、仪容

整洁,不擅自离岗。5、勤巡台,按程序提供各种服务,及时收撤餐具,勤换烟盅。擅于推

销酒水饮料。

6、开餐后,搞好餐厅的清洁卫生工作

7、熟悉餐牌和酒水牌的内容,如:食品的制作方法等。 8、做好餐后收尾工作。 跑菜员岗位职责:

1、做好营业前洁净餐具、用具的卫生入柜工作,保证开餐时使用方便。

2、准备好开餐前各种菜式的配料及走菜用具,并主动配合厨师出菜前的工作。

3、了解菜式的特点、名称和服务方式,根据前台的时间要求、准确、迅速地将各种菜肴送

至前台。

4、了解结帐方式,妥善保管好订单,以便复核。

5、协助前台服务员做好餐前准备、餐后服务和餐后收尾工作。

6、协助厨师长把好质量关,如装盘造型、菜的冷热程度等。

7、协助前台服务员,沟通前后台的信息。 中餐厅服务规范和服务程序

散餐操作程序

(一)、散餐服务要求

1、了解当天供应品种(例汤、海鲜、时菜、甜品、水果、特别介绍、沽清类)。

2、备料:(酱油、胡椒粉、开水、点菜单、热巾、托盘等

(二)、开餐前的检查工作

1、参加班前例会,听从当日工作安排。

2、检查仪容仪表。

3、台面摆设:

餐具整齐,摆放统一,干净无缺口,台布、口布无破损,无污渍。

4、台椅的摆设:

椅子干净无尘,椅面无污渍,台椅横竖对齐或形成图案形。

5、工作台:

餐柜、托盘,摆设要求整齐统一,餐柜布置整齐无歪斜。

6、检查花草。

7、检查地面。 ,

(三)、迎接客人

1、迎宾员当客人进入餐厅时,迎送员以鞠躬礼(30℃左右)

热情的征求客人:“欢迎光临先生/小姐,请问您几位?”

把客人带到坐位后,拉椅请坐,双手把菜谱递给客人,说道:“先生/小姐,这是我们的菜单

语气亲切,使客人有得到特别尊重之感觉。2、餐厅服务员

(1)站立迎宾

在开餐前的5分钟,在个自分管的岗位上等候开餐迎接客人,站立姿势要端正,不依靠任

何物体,双脚不可交叉,双手自然交叠在腹前,仪态端庄,精神饱满。

(2)拉椅让座 *

服务员应协助迎送员安排客人就座,拉椅时注意先女宾,后男宾。

(3)如果客人需要宽衣时,帮助客人将衣物挂好。

(四)餐中服务

从客人右边递巾,并说“先生/小姐,请用巾”。然后询问客人:“请问喜欢喝什么茶?我们有

花茶、乌龙……”。

2、增减餐具

3、斟茶:

将茶杯连碟放于托盘上,斟茶至八分满,从客人右侧递上。

4、落餐巾、脱筷套:

将餐巾解开,轻轻地放在客人双腿上,如果客人暂时离开,将餐巾叠成三角形,平放在餐位

的右位。

5、为客人上调味品:将调味品碟拿至托盘上,斟倒。

6、收小毛巾:用巾夹逐条夹进托盘中拿走(可与第5条一起做)。 7、点菜:

介绍菜式

在客人看过菜单片刻后,即上前微笑地询问:“先生/小姐,请问现在可以点菜吗?”

“先生/小姐,请问您们需要点什么菜呢?”“我们有×××菜是挺不错的,今天有特别的品种

×××您试一试好吗?”如果客人点的菜没有供应时,应抱歉说:“对不起”建议点别的相似的

菜肴。

推销钦品:

同菜式推销。

点完菜与酒水时,注意复述给客人听,并询问有无错漏等。

8、收回菜单、酒水单:

由领班、迎送员集中放在迎送台以作备用。9、下订单:

下订单时,第一联交收银员;第二联由收银员盖章后,交酒巴或由跑菜员交厨房,作为取酒

水及菜的凭证;第三联由跑菜员划单用,此联可以留存。 10、用托盘将饮料酒水按订单上

的桌号,准确的呈送给每一位客人。

11、第一道菜不能让客人久等,最多不超过10—15分钟,如时间稍长,要及时向客人说“对

不起”表示歉意。如客人有急事,一定要与厨房联络,尽快出菜。

12、上菜时,应礼貌地向客人表示:“对不起,让您久等了。”

13、上菜顺序:

冷菜、热菜、主食或点心、甜食、水果。

各餐间在每上一道菜备餐间服务员应在第三联上注销一道菜。上台时注意报菜名。

14、上最后一道菜时,要主动告诉客人,“先生/小姐,您的菜已上齐”,并询问客人是否要

增加些什么。

15、菜上齐后,递甜品水果的介绍牌给客人,向客人介绍各类甜品、水果。

16、巡台: ⑴烟缸内有两个或两个以上烟头应立即撤换。

⑵将空菜碟、空汤碗及空酒瓶撤走。 ⑶及时撤换骨碟。

⑷及时添加酒水、饮料等服务员应有求必应,有问必答,态度和蔼,语言亲切,服务周到,

应在客 人开口前满足客人的要求。随时注意客人动态,及时处理突发事件。

17、收撤菜碟餐具:

菜碟:先征得客人同意,才能收撤(除空碟外)当客人同意后,应在客人

的右边逐样收撤(如需打包可在工作台进行)先收银器、玻璃器皿,后收餐具。

18、上热茶:

提供茶水服务(用盖碗茶)。19、上甜品、水果 上甜品

上水果:上水果前应视水果品种,派骨碟、刀、叉、小匙羹等。(刀在右,

叉在左)20、递上小毛巾 `

21、结帐: 结帐时用结帐夹,在客人右边、礼貌的说:“谢谢,先生/小姐总共元”注意收

款和找零时应唱收唱付,钱款当面点清。

22、拉椅送客:

向客人道谢,送客人至餐厅门口,并欢迎再次光临,提醒客人不要在餐厅

遗漏物品。

(五)餐后检查收尾工作 1、客人走后,应及时检查是否有燃烧的烟头,是否有遗留物品。

2、收撤餐具:

(1)首先整理好餐椅,以保持餐厅整洁、统一的格调。 2#'! Fh#R

(2)先收餐巾、小毛巾,再收银器、玻璃器皿,餐具。

3、清理现场重新布置环境,恢复餐厅原样

4、备餐具:

服务过程中,尽量能够称呼客人的姓。

备餐间工作规范:

1、餐前准备:(1)按要求着装,按时到岗,并接受领班的工作指派。 (2)领取餐具、

用具、各种调料和调味品,准备好洁净的餐车和干净的抹布。

(3)把米饭盛入干净的保温饭桶内。

(4)准备好开餐用的银餐具。

(5)准备好干净的垃圾桶。

(6)保证走菜通道的畅通、地面不潮湿、不油滑。

(7)准时参加餐前会,了解工作内容。

2、餐中服务 (1)一切就绪后,站在自己的岗位上,等候订单。

(2)接单后,按照前台时间的要求,迅速将订单送至厨房有关点(冷菜间、热菜厨房、面

点房、水果房等)按照先后顺序进行传菜服务。

(3)跑菜要迅速,防止菜冷。对一些不符合质量和规格要求的菜点,应向厨师长反映(如

菜凉了、装盘不好、颜色不好等)

(4)每跑一道菜,要在订单上注销这道菜,对走完的订单要复核一遍,避免出差错。

(5)将每道菜迅速,准确无误地送到餐桌前

(6)协助服务员撤换餐具,整理酒瓶,添加茶水,并保持跑菜台整齐清洁。 }T~;?%}#aq

3、收尾工作 (1)将用过的餐具刮清残菜,分类叠放整齐,将各类饮料杯、水杯、酒杯分

类倒置放入筐架栏内,将各类银餐具分类排放好,急需的运往洗涤间洗涤消毒,将不锈钢餐

具、筷子、筷架分类放入筐中,送洗涤间清洗后立即取回擦净并放在规定的地方妥善保存。

(2)将各类台布、小毛巾、口布等布草抖净杂物,并整齐扎放好、点数后,填写清洗单送

布草房清洗,并按领取数将干净的棉织品领回交给领班。

(3)打扫后台卫生、地面、开水炉、水池、工作台、工作柜,米饭保温桶要保持光亮。

(4)清理小库房,各样物品摆放整齐。

(5)垃圾桶清倒后,清洗干净放回原处。

(6)协助餐厅服务员,做好餐前准备工作,如架餐桌等。

(7)领配料、打包盒、打包袋、地雷蜡、固体酒精等物品。

(8)洗茶壶

一、宴会预定服务程序

1、对一些老顾客,为了保持建立起来的联系,在预订时可以适当给予一些优惠,向新客人

提供详细地有关酒店的情况介绍和资料,以提高客人的兴趣,建立联系。

2、建立宾客关系档案(客史档案)。3、做好销售访问工作及宴会预订工作。

4、询问客人对服务、菜品方面的意见

5、检查台型、菜品是否符合定单的特殊要求。

6、负责回答客人对用餐餐厅的询问。

7、了解客人对菜肴的意见及客人品味,与客人交朋友,跟踪服务。

二、岗位职责

1、宴会预定人员要较全面地掌握本酒店的各种资料,包括菜单、宴会形式、承接条件、价

格等。

2、尽量了解和满足客人提出的询问及要求,不失时机地接受客人预定。

3、接受预定要做到:礼貌用语不离口;填写订单程序化;特殊要求分到人;每岗落实条理

化。

4、服饰整洁,语言谦恭、物品订位、记录清楚、下单及时。

5、实事求是、不营私舞弊、弄虚作假

6、坚守岗位,积极销售、增加客源。

一、宴会预订工作程序:

1、按照饭店规定着装,准时到岗。

2、查看交接班记录,处理未尽事宜。

3、查看宴会、团队用餐更改通知单,并准确迅速发至各营业点。4、核对宴会记录,送宴

会通知单至各个餐厅、厨房、酒巴、总经理室、大堂处、前台问讯处、客房及总吧台。

5、热情接待预约客人,办理预订手续,填写宴会通知单发至有关部门。6、安排好今日、

次日的宴会场地、菜单、并抄写今日宴会菜单,及时发至各有关部门。

7、根据次日团队用餐通知,填写次日团队用餐表,发至有关部门。

1、轮流去职工食堂用餐。

2、继续受理宴会预订,处理临时更改通知单。

3、做好交接班日记,并与晚班员工交接。

4、参加班前例会。

晚班:

1、按规定着装,准时到岗。2、查看交班记录,处理未尽事宜。 3、查核晚餐宴会和团队

用餐更改情况,及明通知有关部门。

4、受理宴会业务洽谈事宜,及时整理、制表、填写通知单,发至有关部门。

5、查看宴会场地的安排情况,抄写菜单,报送有关部门。

6、核查次日团队用餐更改情况,如有更改,及时通知有关部门。

1、轮流去餐厅用晚餐。

2、分别整理好次日离店和即将到店的团队通知单。

3、核对次日离店表,注意有无提前用早餐和带饭盒的要求。

4、填写次日宴会报表,宴会通知单,报表和有关通知。

5、填写交班日记。

一、宴会部服务程序:

(一)宴会布局:

1、根据餐厅形式和大小安排,桌与桌之间距离适当,以方便穿行上菜,斟酒水为宜,合理

布局。

2、主桌应放在面向餐厅主门,能够纵观全厅的位置。

3、主桌的大小,应根据就餐人数来确定。 4、重点突出主台。 (二)摆位规格: *

1、台的正中放上转盘,花盆摆在转盘正中。

2、重要的宴会应在台当中摆设花草或红绒布、抽纱;台中适当位置放上蜡台(以正副主人

面向为准两侧中心位置)等其他饰物,台边围上台裙

3、装饰碟离桌边2cm。 4、筷子尾部与骨碟平行,筷子架与味碟平行。 5、小碗与味碟

之间直对装饰碟中线,汤匙向左方,与味碟中线成直线。

6、餐花放在骨碟上。

7、甜酒杯对装饰碟中线,饮料杯放在甜酒杯左边,烈酒杯放在甜酒杯右边,三杯成直线,

杯底距离为1.5 cm,如客人要求饮其他洋酒,即换适当的酒杯。

8、每桌放四个烟灰盅,成十字形,其中两个分别放在正副主人位右边。

9、每桌放四个牙签盅,成十字形,分别间隔于四个烟灰盅。

10、各位位置摆放距离相等。 11、菜单统一放在正副主位前。

(三)仪表仪容

1、头发整齐、不零乱,如服务员头发不披肩,戴统一头饰,男服务头发不得过耳,后发基

线不过衣领。

2、按饭店要求进行着装,清洁笔挺、皮鞋擦亮,袜子无破损。

3、女服务员上岗一律淡妆,上岗时间不能配戴饰物,不喷洒过浓的香水。

(四)准备工作

1、根据宴会预订单,了解清楚接待对象、宴会名称、国籍、身份、生活习惯、人数、宴会

时间及有何特殊要求。2、按宴会摆台要求摆设餐位。

3、将领来的餐具逐项检查,确保清洁,光亮、无缺口。

4、准备足够数量的小毛巾,并叠好放毛巾柜中备用。

5、根据不同的要求和人数,准备足够数量的饮料、调料、水果、干果、火柴、香烟,赠送

客人的小礼品应整齐摆放在规定位置上,各种饮料要冷藏,白葡萄酒用冰筒盛装,白兰地、

威士忌应备足冰桶和冰块,加饭酒要准备暖壶和加饭酒酒杯。

6、准时参加班前会议。 7、宴会前10—15分钟重新检查自己的台面,整理好自己的仪表

仪容,不符合要求的,尽快纠正(要求制服整齐挺括,仪表端庄大方,精神饱满),重要宴

会要戴白手套。

8、宴会即将开始前,上冷盆、上调料,上冷菜时注意按颜色深浅荦素搭配好,均匀的摆放

在转台上。

9、大型宴会提前十分钟斟上甜酒。

10、站在指定位置上,恭候客人的光临。

(五)迎接客人 ,

1、站立厅房门口恭迎客人,多台宴会应按指定位置站台,不得交头接耳及倚靠而立。2、

客人进入餐厅时,微笑迎客,根据客人不同的身份和年龄,使用敬语,主动问候,同时拉椅

请客人入座,上小毛巾。 KZ,4c!Phj{

3、如客人早到或事先已约好会客,可请客人在休息座休息,为客人及时送上迎客茶。

4、如客人宴请人数有增减时,增撤餐具和食品应使用托盘进行,同时,通知厨房,增减食品数量。

(六)席间服务

1、宾客入席后,马上帮客人落中,撤筷套。 .

2、酒水服务: (1)为客人斟酒前要先征求客人意见,一般斟入杯子的八分满为宜,斟白酒和色酒时,应先斟色酒,后斟白酒,客人表示不需要某种酒时,应把空杯撤走,斟白兰地或威士忌时,只斟杯子的一至二分,客人需要冰块时,应连同冰夹及时提供。

(2)斟酒水从主宾开始按顺时针方向,并遵循先主宾后主人,先女宾后男宾的原则逐位斟。-

(3)如果宾主致词时,全体服务员应立即停止服务,保持场内安静,同时注意客人杯中是否有酒,当客人起立敬酒时,应迅速拿来起酒瓶准备为客人添酒,如大型宴会主宾致词时,应用托盘备好一至二杯甜酒,在致词完毕需要敬酒时送上。

(4)当客人起立干杯或敬酒时,应帮助客人拉椅,客人就座时,再把椅子向前推,要注意客人的安全。

3、上菜服务:

(1)按顺序上菜,先冷菜、后热菜,汤、饭点、甜食、水果、热菜要热,冷菜要冷,不同烹制方法的菜,要用不同的餐具,大型宴会或重要宴会,要有专人指挥,以免造成早上、迟上、漏上,影响整个宴会效果。

(2)上菜时要先搬走旧菜,在征得客人同意后方可撤走,撤换骨碟时也要征询意见,如客人表示还要用,上的新菜可先放在客人右边,等客人的旧菜用完时,撤走空碟,再把新菜移至客人面前。

(3)每上一道新菜时,要口齿清楚地报出菜名,如席上分菜,在上菜前搬去鲜花,在没有菜或上完后再送上鲜花。 (4)分菜时要胆大心细,动作快,做到份量、件数均匀,干净利落,凡是鸡鸭鱼类等有造型及花色菜,上菜时以主人面向为主,头前尾后,背外腹里摆在

规定位置上。

(5)所上菜肴,遇有佐料的,应先上佐料后上菜。 (6)上菜时要先主宾,然后按顺时针方向进行,如有女宾,应先女宾后男宾按顺序上菜。 (7)上完点心后,撤走调味碟、勺子、筷子、筷架、毛巾碟。

(8)上完甜食后,送上茶水,并把牙签盅移至转台上,并示意客人。 (9)根据不同的水果,为客人提供刀、叉或勺子,上第二道小毛巾,上水果盘。

(10)用完水果后,擦净转台,重新摆上鲜花,以示宴会结束,同时为客人不断添加茶水。

(11)整个宴会期间,根据客人要求,上菜不可太快,一般宴会时间从开始到结束约

4、如客人的筷子、口布等掉在地上,应立即给客人换上干净的,把脏的拿走。

5、宴会过程中,若客人碰翻了茶杯,饮料杯等,弄脏了台面或客人的衣服,要迅速用口布或小毛巾帮助客人擦试,掉在台面上的菜点可用牙签或筷子夹到碟子里拿走,用干净的口布铺在餐桌弄脏的部分。

6、烟灰缸里的烟头不得超过三个,发现一个时就要用干净的烟缸盖住脏的烟缸撤走,然后将近干净的放上。

7、如客人订白灼虾、蟹等直接用手进食的菜肴,应及时为客人准备洗手盅。

8、有急事或电话需要找客人,应找主办宴会单位的人联系。

(七)结帐及送客 >

1、清点酒水、香烟、水果、核对宴会人数,标准,加上陪同和驾驶员的工作餐费,累计总数为客人结帐。

2、付帐时,若是现金可以现收交收款员;若是住店客人签单,要核对住房卡,请客人答名后交收款员。如果是单位宴请,签单时,核对签单人的单位工作证,然后将帐单交收款员,找回零钱,应连同帐单票据,用收银夹一同呈送给客人,并向客人表示感谢,然后收回收银夹,退回一步再转身。

3、当客人提出宴会结束时,要提醒客人带好携带来的物品,并将保管的物品交给客人,拉椅送客,遵循迎客走在前,送客走在后的原则,热情的欢送客人。

(八)收台、清扫过程 `

1、检查桌子及地面有无客人遗留的物品,拾到后及时还给客人,无法追送时,应交餐厅领班及主管处理。

2、检查地毯、台布、椅面上有无燃着的烟头。

3、将口布、毛巾、杯具、餐具、银餐具等顺序分类收拾,垒放整齐送到餐务组洗涤,防止因摩擦和摆放不当而打碎,银餐具要进行清点,做到无缺少。

4、将剩余酒水如数退还给吧台,办好领退手续。 5、清理现场,布好餐台,铺上台布,擦净转台、地毯吸尘。

6、整理各类用具,按规定位置摆放整齐。

7、整理工作台,关闭各种电器设备,接受领班检查,关灯、锁门,将钥匙交保安部。 `

8、填写营业记录

二、宴会部各岗位职责:

(一)宴会部主管

1、熟悉各种宴会的预定。

2、接受餐饮部经理所指派的工作,完成本部门的各项指标和日常运转工作,主持每次班前例会。

3、遵循饭店的经营方针和程序,按要求履行其它职务。

4、接到所分配的任务后,安排宴会服务,并亲自安排各种工作。 5、严格管理本餐厅的设备、物资用具等,做到帐物相符,保持规定的完好率。

6、与厨师及餐务组合作,以保证准时、正确服务。 7、处理客人的投诉,与客人建立良好的关系。

8、对下属服务员进行定期业务培训,不断提高员工的业务素质和服务技巧,抓好员工纪律、服务态度,了解员工思想情绪,搞好现场培训。

技能要求:

1、熟悉餐饮部各部门工作流程与各部门搞好关系。

2、具有良好的人际关系,搞好食品促销。

(二)宴会部领班:

1、接受宴会主管指派的工作,全权负责本班组的工作,记录每天供应的菜、酒品种,严格按操作程序接待客人。

2、随时检查本组员工的工作表现,发现问题及时纠正,发挥带头作用。准确地为宾客提供最佳服务。

3、检查本组员工的仪表仪容,达不到要求和标准的不能上岗。

4、定期参加各种业务培训。

5、根据客情,安排好员工的工作班次,负责对本班组员工进行考勤。 6、处理服务中发生的问题和客人投诉,并向餐厅主管汇报,准时列席班前会。 技能要求:

1、熟记酒单、菜单、及饮料单的全部内容、名称、价格、产地等。 2、了解宴会服务的工作程序,随时可根据客人需要进行操作。

3、具有英语会话能力,有能力督促下属中员工按标准进行工作。

4、为员工做出表率,认真完成服务工作任务。

(三)宴会部服务员

1、接受领班指派的工作,准时到本岗位当班。

2、按规格标准,做好开餐前的各项准备工作。

3、确保餐具用具清洁、卫生、光亮、无破损。

4、按服务规格,操作程序进行对客服务。

5、做好餐后收尾工作。

6、按时参加班前会。

一、宴会部跑菜员服务程序

(一)餐前准备:

1、按要求着装,按时到岗,接受领班指派工作。 2、根据宴会通知单领取餐具、用具、各种调料、调味品、备好清洁的酒水车、餐车和干净抹布。 加热好小毛巾,备好茶头,准备好宴会用的银餐具。

4、清理垃圾桶,保持走菜通道畅通(地面不潮湿、不油滑)。

5、准时参加餐前会,了解工作内容。

(二)餐中服务

1、准备工作结束后,站在岗位上,等候走菜。

2、接到走菜通知后,按前台时间要求,迅速通知厨房有关点,按顺序走菜。

3、跑菜速度要快,检查菜点质量、规格要求。

4、走完一道菜,要在订单上注销,复核清楚,以免出错。

5、将每道菜迅速,准确无误地送给各宴会厅盯台服务员。

6、协助服务员撤换餐具,整理工作台,清理酒水瓶。

(三)收尾工作

1、将撤换的餐具、用具、杯具分类叠放整齐,送洗涤间清洗,整理银餐具、筷子、筷架清洗后的保存工作。

2、将台布、口布、小毛巾抖净杂物,整齐扎好,清点数目,填写清洗单送布草房清洗,并将干净的棉织品领回交领班保存。

3、地毯吸尘、清扫后台通道。

4、清洁工作台、水池、工作柜等工作。

5、清理餐车、库房,放在规定地方,将物品摆放整齐。

6、垃圾桶清理后放原地。

7、协助服务员做好下一餐的准备工作

二、宴会部跑菜员的岗位职责:

1、按餐厅卫生标准进行清扫工作。

2、负责每餐宴会跑菜前的准备工作。

3、了解菜式特点、名称和服务方式,根据宴会要求进行跑菜。

4、了解结帐方式,保管好通知单,以便查核。

5、协助盯台服务员做好餐前准备、餐中服务、餐后收尾工作。

6、协助厨师长把好菜肴质量关。

7、协助盯台服务员,沟通前后台信息。

范文十:餐厅服务员培训速成法

餐厅服务员培训管理“速成法

游戏------- 拉近与企业的距离

细节- -------从一点一滴做起

由于酒店服务人员流动性大,如何培训服务员,使新入职服务人员尽快独立上岗,成为

前厅培训工作重点。那么,如何使新服务人员能够尽快进入角色呢?

一帮一消除服务人员陌生感

一般,新服务员进入新企业会有“忐忑不安”的心理,不知道自己能不能适合新企业。要想消除新服务人员的这种不安感,使他们尽快适应新工作,首先应该做的就是做好服务人员的思想工作。

服务员进入酒店后,首先要接受的就是了解酒店的企业文化,如酒店“待人接物的原则是什么?”等等。酒店在向服务员灌输企业文化时不仅仅要讲明企业宣称的宗旨和提倡的精神,还要通过具体事例为服务员剖析一些服务细节,使她们更深刻的领会企业文化的内涵。一般,新服务员到单位的前两天是最容易离开酒店的,因为这两天里她们不仅要适应环境,而且还要记菜谱知识和企业文化,这一时段也就成为服务员最容易产生自卑心理和退缩想法的时期。所以,酒店在新服务员入职后需要安排老服务员带新服务员,如果可能的话最好实行一带一的做法,这样会让新服务员消除孤单感和陌生感,而老服务员这是不仅要充当“老师”的角色,为新服务员讲解菜品知识,在工作中如何开单、下单,餐厅的散台、桌号如何分配等细节,同时,还要解决好新服务人员的住宿、用餐等问题,消除新服务人员的后顾之忧。

游戏 拉近与企业的距离

酒店的部门经理要经常与服务人员沟通,弄清楚新服务员的品行和能力方面的情况.并根据每个服务员的性格、能力为其安排适当的位置,使所有服务员都能各尽所能.在综合服务员分配工作任务时,还要思考所分配的工作和任务是否正确。另外,在培养新服务员的过程中,还应当注意沟通的技巧,如组织新服务员参加拓展运动,在活动中了解每位服务员的协调能力和组织能力,以及自身所具有的潜力;利用晚上就餐后的时间召开新服务员茶话会,让服务员在一种和谐的氛围中畅所欲言;也可以开展以企业文化为主题的辩论会,让服务员在辩论中加深对企业文化的认识;酒店还可以利用早会后或午饭饭后的空闲时间,组织新老服务人员在酒店门前的空地上开展一些游戏活动,如拔河比赛,跳绳比赛等活动,这不仅丰富了服务人员的业余生活,还能使新服务员在游戏中不知不觉的融入到企业中.

此外,还要及时肯定新服务员的进步,对新服务员的建议和意见要给予重视,并树立一些“典型”.在新服务员中形成一种“比、学、赶、帮、超”的风气.人力资源部还要把新服务员的考核绩效结果、工资和奖励相挂钩,建立起良好的用人机制.

细节 从一点一滴做起

在培训新服务员基本服务技能时,要做好培训的每一个细节,只有这样才能让新服务员有充分的心理准备应对服务过程中的一些突发事件.

所以在培训新服务员时要做好以下五点:

第一,培训新服务员“辨主认位”的本领.从领位到把客人引领到餐桌,服务员的工作就已经开始,服务员在为客人拉开椅子的同时,要注意客人的寒暄让座过程中的每一个细节.因为这时被坚持让到上座并最终坐下的客人肯定是主客,而让座的客人一般都是请客者,服务人员分清主宾后,还要注意客人在寒暄过程中的称呼,如主任、王总等等,服务人员如果在服务过程中准确的叫出客人得称谓,不仅请客者会觉得脸上很有面子,客人也会因为惊奇而记住酒店,这样就拉近了客人和酒店之间的距离,给客人留下一个好的印象.

第二,过好点菜关,客人到酒店就餐,在点菜过程中经常会询问服务员“你们店里的特色菜是什:

么?”对于刚到酒店的新服务员来说,这是最让他们害怕的事情,有时候一时语塞,就会给客人留下这个酒店没有特色或者这个酒店企业文化落实不好的印象.这势必会给酒店带来反面的影响,所以在服务员上岗前一定要让他们熟记酒店的招牌菜,从口味到主辅料搭配都要记清楚.如果酒店的招牌菜很多,服务员一时不能全部记住,可以选择几道卖得好的招牌菜背熟.此外,还要记住每天酒店推出的特价菜、厨师拿手菜.还需要注意的一点就是语言关.如果在服务的过程中遇到地方口音比较重的客人,而服务人员又没有听清楚客人所点的菜名字时,不能直接询问客人或者让客人再重复一遍,这时服务人员要用用语言艺术,如“请问先生,,您点的是某某菜吗?”如果不对,客人会重新报一次菜名,如果此时服务人员还是没有听清楚菜名,就不要再询问这位客人,这是可以找客人的一个朋友,最好是女性,告诉她自己听不懂那位点菜先生的口音,看她能不能帮着“翻译”一下.一般情况下,客人是不会拒绝这个请求的,点菜结束后,服务人员还应重复一下菜单,得到客人认可后方走单,这样可以杜绝上错菜的事情发生.

第三,餐间服务变被动为主动.和谐周到的就餐环境是客人到酒店就餐所追求的,但是如果客人在就餐时要什么没什么,那就不是客人简单发发脾气的问题了,这势必会影响酒店声誉.所以酒店在培训新服务员时,就应该让他们养成走动服务的习惯.一般情况下,客人就餐时最常用的东西是一是茶水,二是餐巾纸.服务人员在服务过程中可以增加巡台的次数,每次巡台都给客人添加一下茶水,或者送些餐巾纸,但是每次送的量都不要太多.这样做有两个原因:第一可以避免浪费,为酒店节约成本;第二服务人员可以借添茶水或送餐巾纸的机会了解客人的需要,看是否需要更换骨碟,是否需要清洁台面,是否需要撤掉桌上的空盘、空瓶,同时留意一下客人的酒水是否充足,如果酒水所剩不多,要及时征求客人的意见看是否需要增加酒水等.

第四,结帐时核对帐单,一般人都会觉得结帐是收银台的事情,和服务员没有关系.其实不然,当客人示意结帐时,服务员要仔细核对帐单以及菜单数量、项目、价格等是否准确,在确认无误后告知客人消费的金额以及顾客付帐金额,同时辨认钱币真伪.这样不但帮助收银员多把了一道关,避免算错帐的事情发生,客人还会因为服务员周到的服务而产生一种心理满足感.

第五,客人离开巡视餐桌.客人就餐结束要离开酒店时,服务人员可以趁客人穿衣、戴帽、整理东西的时间,围着餐台转一圈,检查一下客人是否有落下的物品,在客人离开时,还要提醒客人:“请您带好您的物品,欢迎下次光临.”不要小看这一句简单的提醒,这句不经意的话语或许就让客人记住了酒店